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《服务技巧与客诉处理》课程大纲 课程背景： 在目前各家企业产品、渠道、功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。服务人员的服务能力与服务水准成为决定客户关系的关键人物。特别是客户投诉处理工作十分最有挑战性，我们的客户服务人员处理好投诉问题就可以更好地提升客户的忠诚度，给企业带来优质、持续的客户保障。如何处理好各种客户的抱怨，提升企业的品牌形象是摆在广大服务人员面前的现实问题。
课程目的： n 使学员提高服务意识，掌握职业规范和服务技巧,通过现场练习促进行为调整； n 深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险； n 帮助学员提升有效处理客户投诉与抱怨的能力，能够有针对性的解决各种投诉问题； n 面对客户挑战，调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作； n 从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力； n 针对行业服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧，成为客户情绪的拆弹专家。 培训课时：2天（6小时/天） 教学方式： n 讲师讲述 n 案例精举 n 情境演练 n 小组讨论 n 视频与FLASH呈现 n 团队活动 课程提纲： 第一单元：重新认识客户服务 一、服务经济时代的来临 服务小测验 失去客户的主要原因 服务的两个层面 二、营销组合策略的变化：从4P-4C-4R 三、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析 第二单元：服务技巧 一、看的技巧 （一）如何观察顾客？ 1、实战演练：观颜查色、目光注视 2、如何观察顾客的要求：目光敏锐、行动迅速 讨论：观察顾客可以从那些角度进行？ 3、观察顾客要求感情投入 （二）预测顾客的需求 1、顾客有五种类型的需求 2、了解你的客户 3、实战演练：预测顾客的需求 二、听的技巧——拉近与客户的关系 1、听为什么会拉近顾客的关系呢？ 2、倾听的三大原则和十大技巧 3、听的三部曲 4、听的层次 5、倾听的过程中应该避免使用的语言 三、笑的技巧——微笑服务的魅力 1、初次见面，你会喜欢怎样的人？ 2、微笑的作用 3、游戏：请在一张纸上写下你所面临的烦恼 4、迷人的微笑是练出来的 5、谁偷走了你的微笑 6、微笑服务的魅力 7、恰当的微笑…… 四、说的技巧——如何引导顾客 1、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 2、案例：开放式和封闭式 3、“说”的时候的注意事项 4、“FAB”法引导顾客 5、常用服务用语 6、用顾客喜欢的方式去说 五、动的技巧——如何巧用身体语言 1、身体姿势和动作 2、整体行为模式 3、你有哪些不雅的习惯动作？ 4、如何洞悉客户心理？ 第三单元：认识投诉——投诉是“金” 一、认识投诉——投诉是金 1、客户为什么会投诉 客户不满意的原因 客户投诉的原因 2、客户希望通过投诉获得什么 3、客户投诉的五大价值 4、客户投诉处理不当的后果 二：对待投诉——共情共赢 1、共情 2、共赢 三：化解投诉——春风化雨五大方法
1、平抑怒气法
2、委婉否认法
3、转化法
4、转移法
5、承认错误法 四：处理投诉——快捷高效六步骤 1、处理客户投诉常见的误区 2、有效处理客户投诉的原则 3、有效处理客户投诉的六个步骤 ü 处理心情、鼓励发泄 ü 充分道歉、表达意愿 ü 收集信息、了解问题 ü 承担责任、提出方案 ü 鼓励参与、共同协商 ü 承诺执行、跟踪服务 五：如何减少客户投诉的产生 1、客户服务的关键要素 ü 销售优良产品 ü 创造良好环境 ü 提供优质服务 2、学会说“不”的技巧
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