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《客户忠诚》 资深讲师：王越
课程大纲 · 第一章、为什么要提高客户忠诚度？ o 第一节、第一次合作是偶然； § 一、永远会有一家公司会比你更便宜； § 二、永远会有一家公司质量比你更好； § 三、永远会有一家公司服务比你更好； § 四、今天所有的客户在未来都会流失。 · 1、企业之间差距越来越小 · 2、所有的客户都追求自由度和灵活度； · 3、客户摇摆不定与背叛是常态； o 第二节、客户流失风险越来越小； § 第一、客户选择余地越来越大； · 1、偶然关系转化为必然关系 · 2、松散关系转化为紧密关系 · 3、短期关系转变为长期关系 § 第二、提高客户忠诚度的好处； · 1、提高重复购买次数 · 2、降低对价格敏感度 · 3、加强对竞品的态度 · 4、提高对事故承受力 · 5、提升采购所占比重 · 6、提高推荐以及给他人宣传的可能性 o 第二节、追求客户终身价值，树立防护墙； § 第一、获新客越来越难，如何把“客流”变成“客留”； · 1、很多销售长期价值开发弱，单次价值开发高 · 2、从 0 到 1，为逆水行舟，也是最耗时、最费力、最花钱的环节 · 3、从 1 到 100，是顺流直下“消费惯性 ”的过程 § 第二、单子靠“打”，忠诚靠“管”； · 一、从追求短期利润转变为获取长期关系 · 二、让客户知道你有长期价值，不企图一次性把钱赚完； · 第二章、提高客户忠诚度的方法 o 第一节、找出相对忠诚的客户； § 第一、连续忠诚 · 一、品牌忠诚 · 二、渠道忠诚 · 三、功能忠诚 · 四、价格忠诚 · 五、体验忠诚 § 第二、间断忠诚 § 第三、变化忠诚 § 第四、分散忠诚 o 第二节、如何让客户不得不购买； § 第一、增加客户的退出成本 · 一、人的本性，在本质上都只对自己的利益忠诚。 · 二、收会员费/加盟费/返利/积分/充值/返券，打折抵会员费 § 第二、增加客户的转换成本 · 一、打包销售/买赠/以旧换新 · 二、个性服务 · 三、技术壁垒 · 四、共同研发 § 第三、增加客户的沉没成本 o 第三节、让客户习惯性地购买 § 第一、提高客户的心理成本 § 第二、提高客户的交易成本 § 第三、提高客户自助服务能力 · 一、减少客户的费力度 · 二、做好预见性服务 o 1、解决客户没提及的问题 o 2、具备解决相邻问题的能力 o 3、提前预判客户的情绪反应 o 4、客户不重复致电，表示问题成功解决 § 第四、降低客户不确定感 · 一、担心产品跟自己不匹配 · 二、担心价格未来降价 · 三、销售方不讲信誉 · 第三章、做好客户信息管理 o 第一节、基本购买信息汇总 o 第二节、提前发现问题客户 § 一、给不同客户设定信誉额度，欠款将超时发出警告； § 二、进货进度和计划下降时； § 三、费用攀升或超出预算时； § 四、在某时间内不再进货时； o 第三节、做好产品关联销售 § 一、简单关联 § 二、时序关联 § 三、因果关联 o 第四节、信息收集的方式 § 1、做自己公司的客户 § 2、做竞争对手的客户 § 3、与过去老客户交流 § 4、从竞争对手挖人才 § 5、大客户离职中聘人 · 第四章、客户生命周期管理 o 第一节、初次购买客户 § 第一、第一次接触、尝试性下单，一般交易量小； § 第二、花大量人力、物力对客户投入，但客户尚未对企业做出贡献； § 第三、关注货币价值 · 一、不管买不买，都要让对方回来； · 二、给福利，给优惠让他能留下来； · 三、每次要给对方下一次来的理由； o 第二节、重复购买客户 § 第一、有一定的信任和互赖关系，愿意承担部分风险； § 第二、客户稳定性差； § 第三、关注使用价值 o 第三节、长期购买客户 § 第一、客户购买需求稳定，对价格敏感度降低； § 第二、客户对我公司有信心，愿意试用新产品； § 第三、关注广告价值 o 第四节、流失期的客户 § 第一、客户购买水平下降，可能骤然发生，也可能缓慢出现； § 第二、客户与竞争者开始来往； § 第三、关注负面影响 · 第五章、客户定价策略 o 第一节、目标客户定价 o 第二节、目标利润定价 o 第三节、差异化的定价 o 第四节、客户价值定价 o 第五节、低价竞争策略 o 第六节、根据市场需求 o 第七节、根据竞争情况 § 第一、强势产品 § 第二、均势产品 § 第三、弱势产品 § 第四、空白产品 o 第八节、价格捆绑策略 o 第九节、时间定价策略 o 第十节、溢价定价策略 o 第十一节、市场份额定价 o 第十四节、关注供应链合作利益
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