课程大纲 第一部份、如何做好客户定位
- 第一章、为什么定位客户？
- 第一节、市场已无地域限制
- 第一、每家公司都可以将产品卖到全世界；
- 第二、战略不要太贪婪，用有限资源做太多的事；
- 一、公司无法占领和满足每一个客源市场；
- 二、缩小范围，聚焦精准客户，做好精准攻破，最忌讳“大锅饭”；
- 三、同时只做一部份项目、一部分人、部分产品；
- 第三、了解企业现在和将来在什么领域、区域、产品发力；
- 第二节、没有产品适合所有客户；
- 第一、不要追求错位合作
- 第二、追求匹配合作
- 第三、迎合客户，不教育客户；
- 第三节、有利于做好业务决策；
- 第二章、 如何定位客户？
- 第一节、根据产品进行定位
- 第一、根据产品的功能定位
- 第二、根据产品的使用场景
- 第三、根据产品生命周期
- 一、探索期-极端客户
- 二、成长期-领先客户
- 三、成熟期-普通大众
- 四、衰退期-边缘客户
- 第二节、根据客户进行定位
- 第一、根据不同客户的需求
- 一、为什么区分客户不同需求
- 二、购买后自己使用；
- 二、购买后服务他的客户
- 第二、客户获得的利益分类
- 第三节、根据竞争对手定位
- 第一、对竞争对手分类
- 第二、对抗策略
- 第三、取代策略
- 第四、避强策略
- 第四节、根据客户的价值定位
- 第一、给你付钱的客户
- 一、20%优质的客户
- 二、60%左右摇摆的客户
- 三、20%关系最远的客户
- 第二、帮你销售的客户
- 第三、创造影响力的客户
- 第四、资源互换的客户
- 第三章、定位购买角色？
- 第一节、为什么要细分购买角色？
- 第二节、有哪些购买角色？
- 第三节、不同角色问题与动机
- 第一、组织存在的了问题
- 第二、组织问题导致个人利益受损
- 第三、个人利益受损导致痛苦
- 第四、改变痛苦取决于个人动机
- 第四节、不同角色所产生的价值
- 第一、采购数据
- 第二、辅助作用
- 第三、反馈信息
- 第四、口碑传播
- 第四章、根据合作的过程
- 第一节、最宝贵的客户
- 第二节、最危险的客户
- 第三节、需关注的客户
- 第四节、需培养的客户
- 第五节、需唤回的客户
- 第六节、容易出问题的客户
- 第七节、要避免合作的客户
- 第五章、选择正确的市场
- 第一节、购买能力
- 第二节、匹配程度
- 第三节、竞争程度
- 第四节、成长潜力
- 第五、客群数量
- 第六、集中程度
第二部份、如何提高客单量
- 第一章、为什么要关注客单量？
- 一、将半个客户谈成一个客户
- 二、关注客户长期价值、终身价值
- 三、防止竞争对手抢单
- 四、降低沟通、时间成本、采购成本，提高利润
- 第三章、如何增加客单量？
- 第一节、做好产品组合；
- 第一、固定搭配套餐
- 第二、多品项有关联
- 第三、多品项弱关联
- 第二节、做好服务营销
- 第一、紧急追销流程设计
- 一、如何让客户省时？
- 二、如何让客户省力？
- 三、如何让客户省心？愉快等待
- 四、如何让客户省利？惊喜
- 第二、定期追销流程设计
- 一、需要做哪些提示？
- 二、为什么要做验证？
- 三、为什么要进行确认？
- 第三、不定期追销流程设计
- 一、如何做好防错性工作？
- 二、及时做好补救
- 三、从客情关系提升到友情关系
- 第三节、情境化销售
- 第一、让顾客凑单，以客带客，联合采购
- 第二、按使用人员搭配
- 第三、按最终效果设计
- 第四节、改变营销方式
- 第一、做好促销
- 第二、单品小分量化
- 第三、加强团队配合
- 第四、提篮暗示法
- 第二章、客单量分类
- 第一节、年度增量设计
- 第二节、单次增量设计
- 第三节、独家量设计
-
第三部份、如何提高客品项
- 第一章、为什么要提高客品项？
- 第一节、销售人员要增值
- 第一、销售中哪些行为贡献非常低？
- 1、报价员、联络员、送货员、跟单员
- 2、仅满足客户的要求，而不满足客户的需要
- 3、把成交的主动权交给了客户
- 第二、销售工作中如何增加人的贡献？
- 1、敢卖，别人才敢买
- 2、深挖客户需求，而不是要求
- 3、销售要解决货找人的问题
- 第二节、关注订单的整体价值
- 第二章、客户的采购标准分析
- 第一节、客户购买标准分类
- 第一、确定型
- 1、客户用我们用为比价的对象
- 2、客户在了解市场行情
- 3、客户用我方作为陪标
- 4、客户已经确定了某家供应商
- 第二、半确定型
- 1、客户购买标准可以修改
- 2、客户只是有意向的供应商，未最终确定某家供应商
- 3、客户内部观点不统一
- 第三、不确定型
- 一、客户不知道自己怎么买
- 二、客户明确知道自己不要什么
- 1、如何让客户做选择题？
- 2、如何让客户做减法？
- 3、如何降低客户的“费力度”
- 第四、未知型
- 1、客户未意识到自己的需要
- 2、到目前为止，我们是客户接触的第一家供应商
- 第二节、客户购买标准的影响因素
- 第一节、客户购买标准的来源
- 1、内部讨论的结果
- 2、管理层的直觉
- 3、来自不同公司业务员的影响
- 4、第三方单位的建议
- 第二节、影响因素
- 第三章、第一成交目标的设定
- 第一节、第一成交目标的分类
- 1、根据区域设定成交目标
- 2、根据客户实力设定成交目标
- 3、根据不同客户的需求设定成交目标
- 4、根据客户的应用情景设定成交目标
- 5、根据需求档次设定成交目标
- 第二节、如何设定第一成交目标？
- 第一、必达目标的设定标准
- 第二、力争目标的设定标准
- 第三、挑战目标的设定标准
- 打包、大量、年度、SVIP、最好、高价
- 先要敢卖，别人才会敢买
- 第四章、后续追销目标设定
- 第一节、为什么要设定后续追销目标？
- 第二节、冲动期追销目标设定与服务内容
- 第三节、蜜月期追销目标设定与服务内容
- 第四节、成熟期追销目标设定与服务内容
- 第五章、成交目标的让步方式
- 第一节、让步要量化
- 第一、确定目标
- 知己知彼，知道自己的销售目标
- 根据客户实力调整自己的目标
- 明确希望对方答应的条件
- 第二、对我来讲什么最重要？
- 第三、我准备在哪些方面让步？
- 第二节、让步的条件
第四部份、如何开展转介绍-客户裂变
- 第一章、为什么要开展转介绍？
- 第一节、从推销转变到推荐；
- 第一、客户说1句好，抵上自己说100句；
- 一、借别人名气、友情、信用、光环等；
- 二、通过别人传播，用客户影响与带动客户；
- 三、产品冷启动期，能够给自己出谋划策
- 第二、新产品花钱做推广的成本非常高；
- 一、相信客户眼光和判断，你不专业，不选择很正常；
- 二、市场的势能积累到一定程度，再做推广效果更好；
- 第三、提高销售人员自身信息价值
- 一、成功的接近是成功销售的第一步
- 二、共享自己人脉
- 三、组建虚拟团队
- 第二节、转介绍目的
- 第一、获得精准客户名单
- 第二、获得跟进客户地图
- 第三、降低客户信任成本
- 第四、持续做好口碑营销
- 第二章、如何提炼公司的卖点？
- 第一节、迎合客户，不教育客户；
- 第一、教育客户非常浪费时间，且风险大，给产品找合适的对象
- 第二、不可能让所有客户满意
- 第三、没有产品适合所有客户；
- 第二节、基于产品自身特征
- 第三节、基于客户利益
- 第三章、细分行业，客户规划；
- 第一节、为什么要细分行业？
- 第一、行业内问题相近
- 第二、寻找市场的空隙
- 一、对对手不满意的客户
- 二、能够代表更大的群体
- 三、能够影响更大的群体
- 第二节、行业内信息是互通的
- 第一、谈第一个客户要为第二个客户做准备
- 第二、谈第二个客户为第一个客户多次拜访做准备
- 第三、谈任何客户要为寻找合作伙伴做准备
- 第三节、目标客户的分类
- 第一、给你付钱的客户
- 第二、帮你销售的客户
- 第三、创造影响力的客户
- 第四、资源互换的客户
第四章、细分人群，角色规划；
- 第一节、不同角色作用
- 第一、人群细分的重要性
- 第二、引起共鸣
- 第三、引导作用
- 第四、传播扩散
- 第二节、细分购买角色
- 第一、不同购买角色分类
- 第二、不同角色关注点
- 第三、不同角色问题与动机
- 第三节、细分专业角色
- 第五章、细分时机，场景规划；
- 第一、洽谈未购买的客户
- 第二、洽谈后购买的客户
- 第三、体验后购买的客户
- 第四、购买使用中的客户
- 第五、购买后增量的客户
- 第六、购买多品种的客户
- 第七、使用结束后的客户
- 第六章、细分人脉，人脉拓展；
- 第一、有金钱的人
- 第二、有客户的人
- 第三、有资源的人
- 第四、共同受益者
- 第五、共同目标者
- 第六、有关系的人
- 第六章、如何激励转介绍
- 第一节、为什么不愿意转介绍？
- 第二节、转介绍动机分析
- 第一、利他
- 第二、求名
- 第三、求利
- 第四、求助
- 第五、情感
- 第七章、服务好种子客户
- 第一、做好个性化服务
- 第二、超越客户的期望
- 第三、维护好客情关系
- 第四、签售后服务合同
- 第五、不断强化正确性
第五部份、如何建立长期的合作关系
- 第一章、提高合同期限
- 第一节、为什么要跟客户谈长期合同？
- 第一、短期合作行为缺点
- 一、双方都追求短期利益最大化
- 1、双方不愿意付出，态度紧张
- 2、客户担心业务员涨价，业务员担心客户没有下一次
- 二、不愿意磨合，出了问题只会报怨对方
- 第二、做好长期合作的规划；
- 一、关注客户的终身价值，而不是单次价值；
- 1、让公司有持续稳定的收益，把普通客户谈成vip客户
- 2、建立深关系，而不是浅层关系，领导更重视，双方部门之间更容易沟通
- 二、防止意外
- 1、双方因换经办人而产生的冲突
- 2、防止竞争者抢单；
- 三、减少双方的损失
- 第二节、跟客户谈长期合作的方法
- 第一步、合作的磨合期
- 1、交付期人员理解程度
- 2、使用过程中不适应
- 3、产品本身小的缺点
- 4、客户为适应产品而产生的学习与改变成本
- 第二步，合作的蜜月期
- 第三步、合作的热恋期
- 更有计划制定不同阶段的提升目标
- 公司更愿意付出，承担小的试错成本
- 第四步、合作的恩爱期
- 第二章、指定采购期限
- 第一节、为什么引导客户采购时间
- 第一、错开竞争
- 在客户要求的时间基础上提前30天
- 在客户要求的时间基础上延后30天
- 第二、拖延竞争对手时间
- 第二节、引导客户指定下单时间的理由
- 第一、强调行情的变化；
- 第二、错开旺季
- 第三、培训与适应的时间
- 第四、强调合作的进程小批量-中批量-大批量
- 第三章、提高合同续约期限
- 第一节、为什么要跟客户谈续约时间？
- 第一、缩短缓冲期
- 一、对合作过程中产生的问题；
- 二、对双方对接人员的印象
- 三、对双方未来合作的预期，对竞争对手的态度
- 第二、双方责任心下降
- 一、相互猜疑，相互根据对方的行为作出反应
- 二、各自开始考虑如何减少损失，不愿意付出
- 第二节、续约时间的分类
- 第三节、跟客户谈续约的理由
- 第一、不用重新走流程
- 第二、不用担心因双方换经办人而重新审核
- 第三、政策可以持续性
- 第四、强调“疗程”
- 1、达成客户目标需要有几步才能完成
- 2、需要做好几个不同的事情
- 第四章、提高交货期限
- 第一节、为什么要跟客户谈交货期？
- 第一、降低企业违约机率；
- 第二、降低成本，提高利润；
- 加班成本、临时工成本、外协成本、原料批量买的成本、其他管理类成本
- 第二节、延长交期的理由有哪些？
- 第五章、客期限的阻碍
- 第一节、危机
- 第二节、成本
- 第三节、取舍
- 同样金额的钱，就不能花在其他地方，其他地方价值更高
- 第四节、安全
§ 担心商家不做了、转行了、倒闭等 第六部份、如何提高客户忠诚度
- 第一章、为什么要提高客户忠诚度？
- 第一、追求客户终身价值
- 一、从追求短期利润转变为获取长期关系
- 1、获新客越来越难，抓住回头客，把“客流”变成“客留”
- 2、让客户知道你有长期价值，不企图一次性把钱赚完
- 二、长期价值开发弱，单次价值开发高
- 不仅把客户“拿下”还要把客户“留住”
- 单子靠“打”，忠诚靠“管”
- 第二、市场行情的变化
- 一、企业之间的差距越来越小
- 二、客户选择余地越来越大
- 1、偶然关系转化为必然关系
- 2、松散关系转化为紧密关系
- 3、短期关系转变为长期关系
- 三、流失的风险越来越小
- 第二章、如何判断客户忠诚度
- 第一节、客户满意度分布
- 第二节、找出高价值的客户
- 第三节、如何衡量客户忠诚度
- 第四节、找出相对忠诚的客户
- 第一、连续忠诚
- 一、品牌忠诚
- 二、渠道忠诚
- 三、功能忠诚
- 四、价格忠诚
- 五、体验忠诚
- 第二、间断忠诚
- 第三、变化忠诚
- 第四、分散忠诚
- 第三章、提高客户忠诚度的方法
- 第一节、让客户不得不购买
- 第一、增加客户的退出成本
- 第二、增加客户的转换成本
- 一、打包销售/买赠/以旧换新
- 二、个性服务
- 三、技术壁垒
- 四、共同研发
- 第三、增加客户的沉没成本
- 第二节、让客户习惯性地购买
- 第一、产品的差异由客户决定
- 1、你的产品明明跟别人不一样，客户却说是一样的，失败
- 2、你的产品跟别人明明一样，客户却说不一样，成功
- 3、客户感知收益与获取产品所付出成本
- 第二、提高心理成本
- 第三、提高交易成本
- 第四、提高客户自助服务能力
- 一、减少客户的费力度
- 二、做好预见性服务
- 1、解决客户没提及的问题
- 2、具备解决相邻问题的能力
- 3、提前预判客户的情绪反应
- 4、客户不重复致电，表示问题成功解决
- 第五、降低客户不确定感
- 一、担心产品跟自己不匹配
- 二、担心价格未来降价
- 三、销售方不讲信誉
- 第四章、做好客户信息管理
- 第一节、基本的购买信息
- 第二节、提前发现问题客户
- 第三节、做好产品关联
- 第四节、信息收集方式
- 第五章、客户生命周期管理
- 第一节、初次购买客户
- 第一、第一次接触、尝试性下单，一般交易量小
- 第二、花大量人力、物力对客户投入，但客户尚未对企业做出贡献
- 第三、关注金钱价值
- 第二节、重复购买客户
- 第一、有一定的信任和互赖关系，愿意承担部分风险
- 第二、客户稳定性差
- 第三、关注使用价值
- 第三节、长期购买客户
- 第一、客户需求稳定，对价格敏感度降低
- 第二、客户对我公司有信心，愿意试用新产品
- 第三、关注广告价值
- 第四节、流失期客户
- 第一、客户购买水平下降，可能骤然发生，也可能缓慢出现
- 第二、客户与竞争者开始来往
- 第三、关注负面影响
- 第六章、不同客户定价策略
- 第一节、目标客户定价
- 第二节、目标利润定价
- 第三节、差异化定价
- 第四节、价值定价
- 第五节、低价模式
-
第七部份、竞争分析
- 第一章、为什么要开展竞争分析？
- 第一节、失败是因为别人成功了
- 第一、客户很少做不对比的决策；
- 一、过去销售是和客户博弈，今天跟对手博弈有限的客户资源
- 二、经过了野蛮生长时期，接下来就是优胜劣汰的竞赛；
- 三、今天的市场是“充分竞争”甚至“过分竞争”的市场
- 第二、任何公司只有相对的优势
- 1、市场同质化很严重，需要重新梳理自己的卖点
- 2、卖点是相对一个时期，一个区域，或一个领域，是动态的
- 3、任何组织都是带病生存的，学会容忍
- 第三、对对手进行准确的分析和画像
- 1、不是你想做什么，而是你的竞争对手允许你做什么；
- 2、面对竞争对手反扑，不是员工能力问题！
- 3、销售仅仅考虑客户是不够的；
- 第二节、竞争对手指明了方向
- 第一、努力方向
- 第二、认清自己
- 第三、幸存者偏见：看不见的弹痕最致命
- 第三节、提高团队管理水平
- 第一、团队要保持危机感
- 1、如果不对外，老员工容易没激情，优秀员工容易自满；
- 2、外部没有敌人，内部就分裂出新的敌人
- 第二、没有对手会产生恐惧和孤独
- 第三、在竞争中获得竞争优势
- 1、从虚胖到强壮的过程
- 2、动摇对手员工的军心、客户的信心，让敌人放弃抵抗；
- 3、兵临城下的时候也不至于惊慌失措，可以做到沉着应战；
- 第二章、竞争对手分类
- 第一节、直接竞争者
- 第二节、其他竞争者
- 第一、间接竞争者
- 第二、替代性竞争者
- 第三、预算竞争者
- 第四、时间竞争者
- 第五、陈列竞争者
- 第六、惯性竞争者
- 第三章、如何选择对手
- 第一节、不要发起全面对抗
- 第一、打不痛别人且容易被群起而攻之
- 一、哪些对手或哪种场合要主动出击？
- 二、哪些情况下只需要被动还击？
- 三、一旦打错竞争对手，效率非常低而且非常危险
- 第二、南北差异，大小之分、盈亏之别、新老之别
- 一、不同实力采用不同方式和不同资源
- 二、对手是变化的，要动态分析
- 第二节、选择对手的角度
- 第一、站在企业的角度
- 第二、站在客户的角度
- 一、客户会在哪些企业做选择，被选择对象与本企业实力相当
- 二、竞争关键点在于深度洞察客户未被满足的需求
- 第三、站在竞争者角度
- 一、统治地位
- 二、打败现有领导者，或某个具体的对手
- 三、成为行业领导前5名、行业中排名上升一两位
- 四、维持公司现有的地位
- 五、增加短期利润，放弃市场份额
- 六、活下去就行
- 第四章、竞争对手数据的收集
- 第五章、如何根据竞争者情况调整
- 第一节、选择正确的战场
- 第一、竞争市场角逐范围
- 第一、竞争范围
- 第二、竞争程度
- 第三、竞争差异
- 第四、市场空隙
- 第二、市场增长情况
- 第三、不同市场竞争策略不同
- 第二节、做好市场开拓的定位
- 第一、定位建议
- 第二、卖点提炼
- 第三、战略定位
- 一、总成本领先战略
- 二、差异化战略
- 三、集中的战略
- 四、死磕的战略
- 第三节、竞争策略的调整
- 第一、对手没你想的那么强
- 第二、了解竞品客户的需求
- 1、无法满足客户哪些需求？
- 2、客户对竞品最满意的是哪一点？
- 3、竞争对手是否经常更换销售代表？
- 4、竞争对手销售代表技术水平和可靠性如何？
- 5、客户最希望改善的是哪方面？
- 6、促使客户考虑更换供应商的因素有哪些？
- 第三、预判进攻后对手反击
- 一、遭遇反击的概率
- 二、多久后会被反击
- 四、反击力度与决心
- 五、被反击的影响
- 六、应对反击的措施
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