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《客户服务》 资深讲师：王越 课程大纲
- 第一章、重新认识销售工作；
- 第一节、产品经济时代已成为过去；
- 第一、企业生产什么客户买什么；
- 一、当市场供不应求时，谁控制着产品，谁就主宰市场；
- 二、在物质匮乏的年代，只要商品生产出来就不愁卖；
- 三、客户是被动地接受企业的产品或服务；
- 第二、今天的客户比以前懂得更多
- 一、现在的客户比以前选择更多；
- 二、客户对信息从过去的“被动接受”转变为今天的“主动搜索”；
- 三、太多的选择，让客户成为一种负担；
- 第二节、情感经济时代正在到来；
- 第一、商业终归服务于人；
- 一、客户不再仅仅满足物质本身；
- 1、客户更多地倾向心理和精神的需求；
- 2、客户是要面子，追求优越感的人，不是被“教训”和“改造”的对象；
- 3、你讨好“人”的程度，决定了你存在的价值，成为有情有义型的卖方；
- 二、销售就是做人，关注人，而不是关注钱；
- 三、一次成交，终身服务，不追求一锤子买卖；
- 第二、销售前的奉承不如销售后的服务；
- 一、第一次成交是靠产品的魅力；
- 二、第二次成交是靠服务的魅力；
- 1、服务就是销售，销售就是服务，服务是手段，销售是目的；
- 2、好服务是精心准备出来的，没有最好，只有更好；
- 第三、从产品驱动转向服务驱动；
- 一、因为价格而离开的客户；
- 二、因为质量而离开的客户；
- 三、因为态度而离开的客户；
- 第三节、营销，就是与客户谈恋爱；
- 第一、追求客户的过程；
- 第二、客户不会无缘无故流失；
- 一、不同时间、不同阶段，目的、行为、触点、问题点、期望点不同；
- 二、让客户有任何感受不好的点，都有可能转身离开；
- 三、客户购买行为可能是理性的，也可能是情景刺激而产生的冲动行为；
- 第二章、细化服务分类；做什么？
- 第一节、细化服务的项目；
- 第一项、产品
- 第二项、人员
- 第三项、交易
- 第四项、售后
- 第五项、渠道
- 第二节、细化服务分类；
- 第一、份内服务
- 第二、渴望服务
- 第三、超前服务
- 一、在提出要求之前；
- 二、在提前疑问之前；
- 三、在问题发生之前；
- 第四、情感服务
- 一、销售人员的态度、友情、热情、耐心、尊重、关心；
- 二、好服务不是感动自己，而是让客户有收获、更快乐。
- 第五、特色服务
- 一、除了满足共性需求外，还要针对客人的特点和特殊需求，提供针对性的服务；
- 二、客户需要的，别人没做的、而我却做了的事情；
- 第六、惊喜服务
- 第七、边缘服务
- 第三章、绘制客户服务蓝图；在哪里做？
- 第一节、做好场景挖掘
- 第一、还原客户的购买行为；
- 一、客户购买过程分几个阶段，经历哪些环节，选定起点终点；
- 二、可以按客户购买时间顺序，也可以根据客户购买场景顺序；
- 三、从以“客户为中心要”转变为“客户与场景结合为中心”；
- 四、以客户的视角，跳出产品审视客户体验的整个过程；
- 第二、客户购买流程细分；
- 一、初次电话预约面谈
- 二、初次见面洽谈意向
- 三、调研具体客户需求
- 四、验证需求满足程度
- 五、现场考察真实情况
- 六、正式商务谈判内容
- 七、初次正式开展合作
- 八、长期建立合作关系
- 第二节、预测客户阶段目标；
- 第三节、绘制客户情感曲线；
- 第四节、客户不同阶段痛点；
- 第五节、对照标杆优化服务；
- 第六节、寻找新的商业机会；
- 第四章、做好服务亮点设计；
- 第一节、凤头设计
- 第一、开端开展惊喜的服务设计；
- 第二、客户与品牌的第一次互动；
- 第二节、豹尾设计
- 第一、为什么管理最后印象？
- 第二、如何设计最后的印象？
- 第三节、巅峰时刻
- 第一、为什么要创造巅峰时刻？
- 第二、如何才能创造巅峰时刻？
- 第四节、谷底时刻
- 第一、哪些情况下客户体验效果差？
- 第二、消除摩擦因素；
- 第三、消除不好体验；
- 一、提前告之可能发生的意外；
- 二、做好弥补的措施；
- 第五章、客户流失的原因分析；
- 第一节、公司的原因分析；
- 第一、产品质量的原因
- 第二、主动放弃的客户
- 第三、宣传中过度承诺
- 第四、后期不重视服务
- 第二节、销售者自身原因；
- 第一、不重视后期服务；
- 第二、出问题不愿意沟通
- 第三、售前夸大不实承诺
- 第四、客户私人关系冲突
- 第五、离职导致客户流失
- 第三节、竞争对手的原因；
- 第一、是谁在背后抢我们客户？
- 第二、用什么方式抢我们客户？
- 第三、对手的产品或服务效果？
- 第四节、客户自身原因；
- 第一、客户的善变性
- 第二、客户需求转移
- 第三、关键人的离职
- 第四、期望过大过快
- 第五、放弃改变成本
- 第六、换供应商代价小
- 第五节、其他原因分析；
- 第一、市场波动导致的；
- 第二、恶意流失的客户；
- 第三、过失流失的客户；
- 第四、不试图搞懂每一个流失原因；
- 第六章、客户流失与召回管理；
- 第一节、客户流失管理
- 第一阶段、对已流失客户的管理；
- 第一、分析流失客户的特征；
- 第二、对于客户的价值；
- 第三、对于我方的价值；
- 第二阶段、对可能流失客户管理；
- 第一、预测客户流失的倾向；
- 第二、客户流失之前的征兆；
- 一、一个付费、忠诚的客户不可能无缘故流失；
- 二、将召回的时间前置，建立流失的预警机制；
- 三、要及时发现客户的异动情况；
- 第三、客户可能在何时流失？
- 第三阶段、做好最后的谈话；
- 第一、别让坏事传出门；
- 第二、把损失降到最小；
- 一、遗留问题处理；
- 二、客户违约赔偿；
- 三、市场断档损失；
- 四、合作终止备忘；
- 第三、牢记花钱买教训；
- 第四阶段、调研客户流失的方式；
- 第一、对竞品的优势进行分析；
- 第二、通过对流失的客户开展问卷调研；
- 第三、通过客服人员的总结，收集客户反馈数据，进行问题分类；
- 第二节、客户召回管理
- 第一、制定召回方案
- 第二、投入召回成本
- 第三、采用召回方式
- 第四、评估召回质量
- 第三节、区分召回客户重点
- 第一、关键客户
- 第二、普通客户
- 第三、小的客户
- 第四、放弃不值得挽留的
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