资深导师：王越 6小时 课程大纲： · 第一章、客户投诉情形分类； o 第一节、情绪发泄型 § 第一、认为自己是受害者 · 一、释放痛苦的心理，不关心问题，及理由是否合理； · 二、大部分时间是对方在倾诉，其他人很难插得上嘴； · 三、毫不顾及别人感受，不断地宣泄自己心中的不满； § 第二、希望自己获得尊重 · 一、以恶言、发牢骚的方式得到重要人物的感觉； · 二、所有投诉者都渴望被认可，不要怀疑他人品； · 三、接待这种客户，对客服人员耐心是一种考验； o 第二节、补偿型客户 § 第一、客户特点 · 一、夸大损失，伪装成君子，显出大度、正义、正当； · 二、不会主动提出具体利益要求，不表明目的-赔偿； · 三、逼客服说出处理意见且不轻易同意，会变本加厉； § 第二、常用话语 · 不是为了钱，是为了更多人不再上当，就是为讨个说法 · 我受点损失不算什么，但你们这种做法坑害了更多的人 § 第三、处理方式 o 第三节、表现型客户 § 第一、提出对公司的提升建议； § 第二、希望更好地为自己服务； § 第三、客户的投诉是一面镜子； · 1、发现服务的盲点 · 2、检视服务的错误 · 3、寻找服务的商机 o 第四节、报复型客户 § 第一、客户特点 · 一、提出无法理依据诉求 · 二、表现的以受害人自居 · 三、会选择最关键的时机 § 第二、处理要点 · 一、延而不拖 · 二、情感渗透 o 第五节、求助型客户 § 一、客户的知识、技能、经验原因，没有掌握使用方法； § 二、对投诉的处理，浓缩了产品或服务所有问题与不足； o 第六节、彬彬有礼的客户； § 第一、博得好感的目的是为了获取更高回报； § 第二、非常有耐心，很难降低对方的期望值； § 第三、此投诉，往往耗时耗力，拖时间很长； o 第七节、盛气凌人的客户； § 第一、自恃极高，不把人放眼里； · 一、一般很讲究穿戴，有的时候还要带几个随从； · 二、总表现高人一等，视一般客户服务为“下人”； · 三、默认别人是他肚子里的蛔虫，就该懂； · 四、习惯把某一现象认为是所有的真理； § 第二、要给足对方的面子； · 一、要满足他们与公司有关领导见面的要求； · 二、拒绝其无理要求的同时，可以安排专人跟踪他们的问题，提供主动服务； · 第二章、客户投诉处理步骤； o 第一节、稳 § 第一步、稳定客户的情绪； · 第一、引导客户低位坐下； · 第二、表情语言同步反馈； · 第三、及时重复对方的话； § 第二步、鼓励客户发泄情感 · 第一、不要急于辩解； o 一、鼓励客户发泄的好处； o 二、客户会有意夸张表述； o 三、刻意隐瞒自己的错误； o 四、会省略一些重要信息； · 第二、做好投诉记录； o 一、记录，是取得对方信任的有效途径； o 二、记录可以节约与其他部门沟通时间； o 三、处理投诉需要时间，否则将说不清； o 四、记录客户两次提到的问题是否一致； § 第三步、表达理解 · 第一、别给对方贴上“坏人”的标签； o 一、不要把行为本身等同于内在本质； o 二、不要关注对方的情绪； · 第二、敌意，本质是对利益的保护； o 一、不喜欢被拒绝、批评、否定； o 二、满足对方被尊重的愿望； · 第三、只讲事实不讲观点； § 第四步、道歉及感谢 · 第一、表达诚意和对客户价值认同； · 第二、感谢客户给我方提出的建议； · 第三、强调客户是使用者和监督者； o 第二节、问 § 第一、让对方先提条件 · 一、投诉者都是带着“预案”而来； · 二、确定对方想要什么解决方案？ · 三、追求双方都能达成的共识； § 第二、注意要收集细节 · 一、哪些信息被客户反复强调的？ · 二、讲到什么时语气变得更激动？ · 三、提到什么时态度会得到缓和？ · 四、客户是否有意回避某些问题？ · 五、客户是否将某些事情夸大，夸大的原因是什么？ § 第三、判断无责的情景 · 1、因为第三人造成的 · 2、因不可抗力导致的 · 3、因紧急避险造成的 · 4、因正当防卫造成的 · 5、因对方故意造成的 o 第三节、动 § 第一、告诉客户可能的解决办法； § 第二、定出具体的执行行动计划； · 一、处理过程阶段反馈； · 二、处理完毕后的反馈； · 三、事后做好及时回访； o 第四节、传 § 第一、请求上级的主管解决； § 第二、让客户感觉到受重视； o 第五节、换 § 第一、撤换当事人 § 第二、改变场所 § 第三、改变时间 · 第三章、对客服人员的要求； o 第一节、心理素质要求 § 第一、要有很强的抗击打能力； § 第二、情绪的掌控与调节能力； § 第三、要有“处变不惊”应变力； § 第四、满负荷情感付出的能力； o 第二节、品格素质要求 § 第一、忍耐与宽容是美德 · 一、客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同； · 二、包容客户的一些无理，一些小家子气； § 第二、强烈的集体荣誉感 · 一、不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好 · 二、承担各种各样的责任和失误； § 第三、关键时刻不要“掉链子” · 一、等 · 二、瞒 · 三、拖 · 四、躲 § 第四、不轻易承诺，要说到做到； § 第五、谦虚是客服的重要的素质； · 一、什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚； · 二、你可能是专家，客户可能会说出很多外行话； · 三、揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。
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