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客户跟进 资深导师：王越 6小时 课程大纲：
- 第一章、销售跟进的重要性；
- 第一节、为什么要跟进客户？
- 第一、了解客户的购买进度；
- 第二、加深印象，拉近关系
- 一、别指望第一次见就记住你，以及内容；
- 二、别指望第一次见面就能说服客户；
- 三、通过不断的来往增加双方的粘性；
- 第二节、抢占时间与注意力
- 第一、客户在我公司花的时间越多，给竞争者时间越少；
- 1、看起来我们是在跟客户沟通，实际上我们是在跟竞争对手抢客户；
- 2、客户在我公司投入成本越高，沉没成本越大；
- 第二、44%的销售人员一般跟进客户1次就放弃了；
- 1、没有耐心，只想找刚需又紧急的客户；
- 2、能力缺乏，不知道如何跟进客户，做好服务；
- 3、总想不做任何付出就能搞定客户；
- 第三、判断客户在离开后发生了哪些事，考察了哪些供应商；
- 一、了解客户的变化；
- 二、你必须在竞争对手征服客户前，保证他还是你的客户；
- 三、对照标杆优化服务；
- 第三节、如何判断谁在推进客户？
- 第一、竞争对手推进；
- 第二、我方主动推进；
- 第三、不出意外，总能等来“意外”；
- 1、约好上门的客户，总是毫不犹豫的放了鸽子；
- 2、好好的意向客户，突然电话不接，微信不回；
- 3、好不容易接通电话，客户上来就说：“我不考虑了”；
- 4、甚至莫名的电话被挂断，微信被拉黑，朋友圈被屏蔽；
- 5、聊的好好的客户说不理我就不理了？
- 第二章、销售跟进准备工作；
- 第一节、接待人员
- 第一、接待人员要求
- 第二、沟通过程要求
- 第三、参观考察流程
- 第四、商品介绍流程
- 第二节、内外部资源盘点
- 第三节、调用资源要讲明事项
- 第一、要采取什么行动？
- 第二、主要针对哪些角色？
- 第三、该角色的态度和支持程度；
- 第四、具体要解决什么问题？
- 第五、期望达到什么目标或效果？
- 第六、要注意哪些事项？
- 第三章、跟进客户理由与频率；
- 第一节、要选择何种借口
- 第一、为每一次跟进找到漂亮的借口；
- 1、能给客户带来新的或者有价值的信息；
- 2、多久联系一次取决于多久有好的内容；
- 3、有内容，有话题，联系的频率高一些；
- 第二、每次跟进不要流露强烈的渴望；
- 1、显得需求过剩，太迫切，让客户没有安全感；
- 2、不能显得可得性过剩，产品太廉价，不珍惜；
- 第三、跟进客户的方法举例；
- 一、知识产品跟进；
- 二、节日问候跟进；
- 三、活动的跟进法；
- 四、礼物的跟进法；
- 五、服务类的跟进；
- 六、优惠政策的跟进
- 七、提供帮助的信息
- 第二节、跟进客户的频率
- 第一、跟进客户频率的要求；
- 一、太松，容易淡忘，错过关键节点，丢掉客户；
- 二、跟进太急，导致厌烦，吓跑客户；
- 第二、不同级别客户跟进频率；
- 第三、要重点关注推进的时机；
- 第三节、要坚持持之以恒
- 第一、前期紧后期松；
- 第二、不要有畏难情绪
- 第三、及时布下内线；
- 第四章、预测不同阶段的流程；
- 第一节、售前场景细分；
- 第一、客户预约
- 一、找到经办人
- 二、找到定标人
- 三、找到使用人
- 四、找到决策人
- 五、找到影响人
- 第二、需求调研
- 一、决策层跟我们沟通了30分钟以上；
- 二、客户多部门与我方共同参与沟通；
- 三、客户充分提出自己的想法与疑问；
- 四、客户乐意配合我方的下一步计划；
- 第三、客情投入
- 第四、活动推进
- 第五、提供方案
- 第二节、售中场景细分；
- 第一、管理客户的预期；
- 一、客户预期与实际体验；
- 二、分析客户的事前预期；
- 1、客户期望
- 2、效果及时
- 3、失败承受
- 4、后期配套
- 5、后续期望
- 三、影响客户评价的因素；
- 第二、开展工作反馈；
- 一、下订单阶段反馈
- 二、进行阶段的反馈
- 三、检验阶段的反馈
- 四、交付阶段的反馈
- 第三、做好防错性服务；
- 一、指导客户如何使用
- 二、展现每个阶段成果
- 三、提醒可能会的问题
- 四、安抚之前的反对者
- 五、积极跟高层领导及其他部门搞好关系
- 第三节、售后场景细分；
- 第一、催发货阶段
- 第二、货物到达
- 一、货物签收；
- 二、无法入库；
- 三、装卸原因；
- 四、运输过程；
- 第三、货物入库
- 一、因验收标准发生矛盾；
- 二、因储存条件原因矛盾；
- 三、验收准备的工作提醒；
- 第四、使用关怀
- 一、使用方法以及配套产品的提醒、确认、协助；
- 二、异常的问题汇总与处理建议；
- 第五、退换货跟进
- 一、满足退货的条件；
- 二、不满足退货条件；
- 三、界定产品质量问题
- 四、非产品的质量问题
- 五、退换货处理的方法
- 第六、订单的修改
- 第五章、跟进中的疑问与异议；
- 第一节、我方原因
- 第一、急于求成，表现不专业，客户认为动机不纯；
- 一、宁愿相信是客户刁钻，也不愿意承认自己失误；
- 二、顾虑因销售而起，不会把顾虑地交给销售处理；
- 第二、不分时间、地点、方式催促客户，弄巧成拙；
- 第二节、客户原因
- 第一、经办人的原因引起
- 第二、意向≥60%的客户
- 第三、意向<50%的客户
- 第四、客户的故意的行为
- 第三节、价格原因
- 第一、除非产品很稀有、稀缺，否则只要报价，就说太贵；
- 第二、做必要的解释，适可而止，否则会觉得利空间很大；
- 第四节、产品原因
- 第五节、需求原因
- 第六节、时间原因
- 第七节、竞争原因
- 第八节、第三方原因
- 第六章、客户的异议处理；
- 第一节、提前预测客户异议；
- 第一、大客户商讨决策时，我们通常是不在现场；
- 第二、不同层级和部门疑问不同，减少不确定感；
- 第三、有凭有据留下参考材料，而不是嘴上说说；
- 第二节、证据材料准备；
- 第一、为什么要准备证据？
- 第二、客户信任等级分析；
- 第三、需要准备证明材料；
- 第三节、销售风险承诺；
- 第一、为什么要客户承诺？
- 一、人是有限理性，有冲动的一面；
- 二、心理安慰，减少决策不确定感；
- 三、客户对风险的认知；
- 第二、客户感知的5个风险
- 第四节、更改销售政策；
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