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金牌客户服务管理 如何提高客户的满意度与忠诚度？ 资深导师：王越 课程大纲： 第一部份、如何做好服务
- 第一节、什么是好的服务
- 第一、你提供的，刚好是客户想要的
- 第二、彻底解决顾客问题
- 一、确保所有产品和服务都能发挥正常功效并且相互配套；
- 二、产品有瑕疵，服务来弥补，服务跟不上，态度要到位
- 第三、超过行业一般标准的服务
- 一、别人做，你也做，那是义务，别人不做，你做，才是服务。
- 二、你的标准比别人更加的苛刻；
- 第四、没有抱怨≠好的客户体验
- 一、只有很少的一部分会选择直接反馈或投诉；
- 二、大多数人会直接转向你的竞争对手。
- 第二节、优势服务的原则
- 第一、管理第一印象和最后印象；
- 一、客户体验从良好的第一印象开始；
- 二、让顾客舒服的收尾，比精彩的开头更重要，因为它永久地留在顾客的记忆中；
- 三、让收尾处有一两个精彩的亮点，避免出现开头精彩，然后感受一路走低的状况
- 四、开始时不那么精彩，但整个过程越往后越好，直到结尾；
- 第二、尽早消除不好的客户体验；
- 一、如果坏体验不可避免，那么一开始就让顾客知道，不要把它们隐藏到最后；
- 二、比如需要等待比较长的时间、缺货、某种优惠有限定条件等
- 第三、分阶愉悦，集中痛苦体验
- 一、赢的时候，绝大多数人更喜欢两次各赢5元钱，而不是一次赢10元钱
- 二、等到输的时候，人们更喜欢一次输10元钱，而不是两次各输5元钱。
- 三、把愉悦的感觉细分，而把痛苦的感受集中在一起。
- 第四、让顾客感到可以掌控过程
- 一、所有人都讨厌失控的感觉
- 二、当觉得对一件事失去控制，人们会变得不满、焦虑、烦躁、易怒。
- 第五、为客户服务设计仪式感
- 第三节、服务的分类
- 第一、基本服务
- 一、发货关怀
- 二、货物到达
- 三、签收关怀
- 四、使用关怀
- 第二、应变服务
- 一、随客户需求的变化而调整相应的服务与销售策略；
- 二、解决问题是做好服务的根本，而不是寻找责任人；
- 第三、渴望服务
- 找到别人没做过，而顾客正好需要的服务，理解客人期待；
- 第四、超前服务
- 一、预测客户下一步需求，并把服务做在客户提出需求之前；
- 二、能预知到未来可能让客户不满意和不确定的点；
- 第五、情感服务
- 一、日常与节日关怀；
- 二、在服务中放进感情和善意，而不是冷漠地公事公办。
- 第六、特色服务
- 除了满足共性需求外，还要针对客人的特点和特殊需求，提供针对性的服务。
- 第七、惊喜服务
- 一、实际评价比事前期待高
- 1、顾客会觉得非常满意，很可能成为回头客；
- 2、满足部分客户占便宜、求补偿、求尊重的心理需求；
- 二、实际评价比事前期待低
- 三、实际评价和事前期待水平相近
第二部份、客户忠诚度管理
- 第一章、为什么要提高客户忠诚度？
- 第一、追求客户终身价值
- 一、从追求短期利润转变为获取长期关系
- 1、获新客越来越难，抓住回头客，把“客流”变成“客留”
- 2、让客户知道你有长期价值，不企图一次性把钱赚完
- 二、长期价值开发弱，单次价值开发高
- 第二、市场行情的变化
- 一、企业之间差距越来越小
- 二、客户选择余地越来越大
- 1、偶然关系转化为必然关系
- 2、松散关系转化为紧密关系
- 3、短期关系转变为长期关系
- 三、客户流失风险越来越小
- 第二章、如何判断客户忠诚度
- 第一节、客户满意度分布
- 第二节、找出高价值的客户
- 第三节、如何衡量客户忠诚度
- 1、重复购买次数
- 2、对价格敏感度
- 3、对竞品的态度
- 4、对事故承受力
- 5、采购所占比重
- 6、推荐以及给他人宣传的可能性
- 第四节、找出相对忠诚的客户
- 第一、连续忠诚
- 一、品牌忠诚
- 二、渠道忠诚
- 三、功能忠诚
- 四、价格忠诚
- 五、体验忠诚
- 第二、间断忠诚
- 第三、变化忠诚
- 第四、分散忠诚
- 第三章、提高客户忠诚度的方法
- 第一节、让客户不得不购买
- 第一、增加客户的退出成本
- 第二、增加客户的转换成本
- 第三、增加客户的沉没成本
- 第二节、让客户习惯性地购买
- 第一、产品的差异由客户决定
- 1、你的产品明明跟别人不一样，客户却说是一样的，失败
- 2、你的产品跟别人明明一样，客户却说不一样，成功
- 3、客户感知收益与获取产品所付出成本
- 第二、提高客户的心理成本
- 第三、提高客户的交易成本
- 第四、提高客户自助服务能力
- 一、减少客户的费力度
- 1、客户无法找到所需信息，或找到了但不清楚
- 2、让任何客户、任何时间、任何地点、以任何方式获得服务；
- 二、做好预见性服务
- 1、解决客户没提及的问题
- 2、具备解决相邻问题的能力
- 3、提前预判客户的情绪反应
- 4、客户不重复致电，表示问题成功解决
- 第五、降低客户不确定感
- 一、担心产品跟自己不匹配
- 二、担心价格未来降价
- 三、销售方不讲信誉
第四章、做好客户信息管理
- 第一节、基本购买信息汇总
- 一、购买金额、频率，消费档次、偏好
- 二、购买渠道，消费高峰点/低峰点
- 第二节、提前发现问题客户
- 一、给不同客户设定信誉额度，欠款将超时发出警告；
- 二、客户进货进度和计划进度有所下降时；
- 三、销售费用攀升或超出预算时；
- 四、当客户在某时间内不再进货时；
- 第三节、做好产品关联销售
- 第四节、信息收集的方式
- 1、做自己公司的客户
- 2、做竞争对手的客户
- 3、与过去老客户交流
- 4、从竞争对手挖人才
- 5、大客户离职中聘人
- 第五章、客户生命周期管理
- 第一节、初次购买客户
- 第一、第一次接触、尝试性下单，一般交易量小
- 第二、花大量人力、物力对客户投入，但客户尚未对企业做出贡献；
- 第三、关注货币价值
- 一、不管买不买，都要让对方回来；
- 二、给福利，给优惠让他能留下来；
- 三、每次要给对方下一次来的理由；
- 第二节、重复购买客户
- 第一、有一定的信任和互赖关系，愿意承担部分风险；
- 第二、客户稳定性差；
- 第三、关注使用价值
- 第三节、长期购买客户
- 第一、客户购买需求稳定，对价格敏感度降低；
- 第二、客户对我公司有信心，愿意试用新产品；
- 第三、关注广告价值
- 第四节、流失期的客户
- 第一、客户购买水平下降，可能骤然发生，也可能缓慢出现；
- 第二、客户与竞争者开始来往；
- 第三、关注负面影响
- 第六章、不同客户定价策略
- 第一节、目标客户定价
- 第二节、目标利润定价
- 第三节、差异化的定价
- 第四节、客户价值定价
- 一、根据客户的支付意愿（感知价值）；
- 二、根据商品的可得性、不同时机、不同用户差异化定价；
- 三、当竞争对手降价搅局时，很难持续。
- 第五节、低价竞争模式
- 一、确保单品高销售率与供应商链优势
- 二、聚焦明星产品，需求量大、价格较低、优势突出、对手薄弱；
第三部份、客户挽回与满意度提升
- 第一章、为什么挽回流失客户？
- 第一节、消除负面不好影响
- 一、安抚好、无闲话可说、使其无可挑剔
- 二、无论我们接待多少客户，一定会有一定比例的客户会流失
- 第二节、了解市场行情变化
- 第三节、提高满意度与销售额
- 一、美誉度、指名度、回头率、购买金额、价格敏感度
- 二、投诉率
- 第四节、提高公司管理水平
- 第一、将信息资源转化为知识资产
- 一、客户的投诉是一面镜子
- 1、发现服务的盲点
- 2、检视服务的错误
- 3、寻找服务的商机
- 二、将个人教训转化为团队经验
- 1、对投诉的处理，浓缩了产品或服务所有问题与不足
- 2、人员离职，导致客户流失；
- 3、订单迟迟不回款，却不能及时知晓；
- 第二、投诉是客户“求助”的信号
- 一、客户知识、技能、经验原因，没有掌握使用方法
- 二、客户没有看明白商品说明书
- 第二章、客户流失的原因分析；
- 第一节、公司原因分析
- 第一、产品质量的原因
- 1、小问题不断，无法完美解决问题
- 2、过去问题重复出现，解决问题花了很长时间；
- 3、出了大问题
- 4、非质量问题举例
- 5、质量问题举例
- 第二、主动放弃的客户
- 1、饥不择食
- 2、不对等的合作，不擅长的事，分散企业大量注意力
- 第三、宣传中过度承诺
- 第四、后期不重视服务
- 第二节、竞争对手的原因
- 一、竞争对手恶意抢单、实力太强、公关能力强、更多竞争对手
- 二、竞争者有了标准
- 第三节、客户自身原因
- 第一、客户的善变性
- 一、说不上满意，也说不上不满意，模凌两可的状态
- 二、当时满意不等于以后满意
- 第二、客户需求转移
- 第三、关键人的离职
- 第四、期望过大而失望
- 第五、放弃改变的成本
- 第六、换供应商代价小
- 第七、客户的生命周期
- 1、获取期
- 2、提升期
- 3、成熟期
- 4、衰退期
- 5、离开期
- 第四节、业务员自身原因
- 第一、不重视后期服务；
- 第二、出问题不愿意沟通
- 第三、售前夸大不实承诺
- 第四、客户私人关系冲突
- 第五、未履行告之义务
- 1、前置性
- 2、全程性
- 3、完整性
- 4、主动性
- 5、真实性
- 6、及时性
- 7、验证性
- 第五节、其他原因
- 第三章、挽回流失客户的方法；
- 第一节、提高公司质量、服务、交期
- 第一、减少客户购买等待时间；
- 第二、减低客户采购监督成本；
- 第三、减少客户采购所花精力；
- 第二节、提高业务人员自身价值
- 第三节、关注竞争对手动态
- 第一、是谁在背后抢我们客户？
- 第二、用什么方式抢我们客户？
- 第三、竞争对手产品或服务的效果？
- 第四节、管理客户的预期
- 第一、分析客户评价的标准
- 一、客户评判标准
- 二、客户感知价值
- 1、客户期望
- 2、效果及时
- 3、失败承受
- 4、后期配套
- 5、后续期望
- 三、动态评判
- 1、有无充足的时间
- 2、预算的高低
- 3、有无可选择性
- 4、客户价值观
- 5、以往体验经历
- 6、他人的影响
- 7、外部环境的影响
- 第二、开展工作反馈
- 一、下订单阶段反馈
- 二、进行阶段的反馈
- 三、检验阶段的反馈
- 四、交付阶段的反馈
- 第三、做好防错性服务
- 一、指导客户如何使用
- 二、展现每个阶段的成果
- 三、提醒客户可能会出现的问题
- 四、安抚之前的反对者
- 五、积极跟高层领导及其他部门搞好关系
- 第五节、挽回流失客户的要点
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