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商业银行一线员工优质服务训练 — 塑专业形象 创丰盛人生 中国古代思想家荀子说：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以习俗、习惯和传统等方式固定下来。对员工来说，是否懂得和运用现代一线服务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工道德水平、文化修养、交际能力、综合素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 作为一线服务人员，在服务过程中，一言一行都代表着企业形象，同时，也关系到自身的专业成长及业务目标的完成。对客户是否能够进行优质服务直接影响到企业声誉，乃至于企业发展，再好的商品，再高的技术，如果对客户服务不周、态度不佳，都会导致业绩不振，反之，则会有效促进公司发展、业绩提升。 可见，今天，礼仪已经成为一线服务人员必备的基本素质。同时，提高自身素质、具备文明礼仪、培养良好修养也是新时代赋予一线服务人员的要求。作为现代一线服务人员，一定要从内心到外表不断地自我修炼、自我完善，美化自我，向外界充分展示自我的风采，增强人格魅力，这样，才能够塑造现代一线服务人员的职业形象，获得客户的支持与好评，成为一名符合新时代要求的优秀一线服务人员。 【培训宗旨】： 在学员收获先进理念的同时，令学员收获有效方法； 在学员知道该做什么的同时，让学员知道该怎么做； 在学员接受学习内容的同时，从形式上让学员爱学。 【培训原则】： 以用专业的礼仪知识服从和服务于技能训练需要为指导原则，突出技能操作的特点，有针对性地进行循序渐进的阶段性训练 【培训形式】： 讲授法、演示法、事件处理过程训练法、角色扮演法、教育游戏、案例分析法、体验学习法（根据不同内容穿插进行，综合运用）。 【培训时间】： 1天/6小时 【培训目标】： l 了解、热爱学习礼仪知识； l 掌握服务礼仪基本技巧； l 塑造专业服务形象； l 提高综合素质。 【培训内容】： 开场：相互认识 第一讲、一线服务人员“职业形象管理” 1、外在形象及服饰的重要性 2、装扮的三个层面 3、一线服务人员着装的基本原则 4、一线服务人员着装礼仪 5、一线服务人员着装忌讳 6、一线服务人员饰物佩戴注意事项 7、色彩表达与选择 8、妆容的分类 9、一线服务人员的妆容步骤与技巧 10、优质服务理念养成 （本讲在课堂上除了讲授外，还通过讲师点评和学员体验，引发学员的学习兴趣。略加心态调整。） 第二讲、一线服务人员服务“姿态”训练 1、 举手招迎 2、 指引手势 3、 打招呼 4、 通报 5、握手 6、介绍 7、递名片 8、奉茶 （本讲的内容在课堂上每讲到一个点，均设置了老师示范，学员体验及学员与老师、学员与学员之间的互动。） 第三讲、一线服务人员“仪态”修炼 1、体态——无声的语言 2、坐-----如何坐得高雅 站-----如何站得挺拔 走-----如何走得优美 蹲-----如何蹲得端庄 3、三阶段身体美感养成 （桌椅全部撤掉，腾出空地，用于全程训练；老师边讲边演示，学员边听边练习，让学员在亲身感受中不断增强自信；分组PK（扑克牌）；背景音乐） 中场：小故事（沟通的重要性，要进行有效沟通，必要的沟通技巧） 第四讲：一线服务人员“沟通”技巧 1、服务语言规范及服务禁忌 2、愉快亲切的声音 3、亲切的称呼 4、易地而处的倾听 5、学会表达认同 6、学会表达尊重的身体语言 7、适当地提问 8、给予建设性的反馈 （本讲以讲授为主，采用案例教学法，深入浅出；） 第五讲：一线服务人员“场景处理”训练 1、 准备受理业务 2、 受理业务过程中 3、 客户亲自填写资料 4、 为客户填写资料 5、 接收客户付款时 6、 需要客户签名或填写遗漏项目时 7、 受理结束时 （本讲也作为课程结束的考核环节，对学员表现进行评分。）
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