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《公私联动交叉营销》 课程收益： 从意识上认识：部分客户的需求需要加以识别；部分客户的需求需要营销人员主动开拓； 从技能上掌握：高效识别客户的深层次需求；成功挖掘客户潜在需求；综合利用客户资源，提高客户资源使用率； 从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升；营销人员收入水平增加，绩效压力下降。 适合对象：银行客户经理 培训课时：2天12小时 培训讲师：许晋 课程提纲： 第一单元 交叉营销概念及客户经理定位 ü 交叉营销概念解析—CRM ü 交叉营销主要的2大功能 ² 降低销售成本，提升利润 ² 增加客户转移成本，提升客户忠诚度 ü 银行交叉面临的5大挑战 ü 银行销售现状及竞争趋势 ü 银行客户经理新定位 ² 个人业务-中间业务-对公业务 ² 客户需求-客户经理-银行内勤 ² 对外营销-对内营销 ü 内部资源整合是交叉销售的关键 ü 营销中一定要思考的三个角色 案例：某区域对公客户的营销步骤，某银行打通大理石产业链的实战营销案例 第二单元 银行客户数据细分与外部资源挖掘 ü 了解金融人性 ² 客户资金来源 ² 投资目标、年限、经验 ² 客户风险承受能力 ² 现金流量 视频：卖拐 ü 怎么制订自己的营销目标和营销计划 ü 挖掘客户资源的5种渠道 ü 目标决定你的工作状态和工作思路 ü 客户营销的第一大工作是选择而不是努力 ü 推动自己目标实现的三张报表 ü 如何锁定目标客户 ² 目标客户的细分及量化方式 ² 目标客户的资料来源及分析 ² 目标客户深度挖掘的方法技巧 ü 目标客户角色细分与分析 ² 决策层、管理层、操作层、技术层的角色定位 ² 本项目的各角色定位（决策者、受益者、影响者、评论者、反对者） ² 如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？ ² 如何让客户对我们的服务感兴趣？ ² 如何通过电话找到我们要找的人并进行约进？ ü 对客户进行有效分组 ² 经营权有关的客户 ² 存款客户 ² 贸易融资客户 ² 资金/交易对手客户 ² 由银行其他部门/分行提供借贷额度的客户 案例：某银行在黄金下跌过程中，如何通过创造营销机会成交800万黄金礼品实战营销案例 第三单元 大客户客情关系处理 ü 理解客户三的思维 ² 客户关系的基础 ² 客户关系发展的四种类型 ² 客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情） ü 做关系的总体策略和具体技巧 ² 建关系的技巧（从无到有） ² 做关系的技巧（提升加深） ² 拉关系的技巧（拉来拉满） ² 用关系的技巧（借用资源） ü 如何找到客户关键人 讨论：交叉营销中最容易犯的本质错误是什么？ 实战练习：某银行如何在季度末考核来临前，通过一个大客户关键人完成4个亿的存款业绩。 ü 客户分组与服务目标 ü 如何通过老客户进行交叉营销 第四单元 大客户沟通技巧 ü 认识你的客户性格及沟通方法 ² 视觉型、触觉型、听觉型 ² 三种类型的沟通方式 ü 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切） ü 沟通互动技巧训练 视频：如何跟客户建立亲和力，神探04 ü 客户面部表情解读 ü 沟通在交叉营销中的实际应用 ² 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切） ü 建立亲和力的具体方法和工具 ü 关注点：重点客户、老客户、潜在客户的电话流程区别 ü 让客户记住你的5个沟通密码 ü 外出拜访要带哪些资料？ ü 客户服务流程与方法 ü 最有效的营销地点探讨 第五单元 大客户合作谈判与服务技巧 ü 为客户寻找购买理由 ü 产品展示的方法 ² 产品设计上给予的特性及功能 ² 产品特性的利点 ² 满足客户本身特殊的需求 ² 图表法、对比法、数字法、案例法 ü SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧 分组讨论/角色演练/分组练习:有效提问的步骤 ü 产品组合的核心 ² 客户类型 ² 主要金融需求 ² 配套产品服务 ² 衍生金融需求 ü FABE的产品展示 ü 如何设计和展示方案 ² 产品设计上给予的特性及功能 ² 产品特性的利点 ² 满足客户本身特殊的需求 ² 图表法、对比法、数字法、案例法 FABE案例演练：基金定投、保险 ü 客户成单的常见借口及演练 ü 客户拒绝成交5个原因 ü 客户常见的异议处理技巧 ² 解决异议的逻辑 ² 人性行销的公式：认同-赞美-转移-反问 ² 处理成交异议的具体话术 ² 具体方法与处理话术 ü 客户成交的6种暗示 ü 快速成交的7种方法 ü 客户满意度 VS 客户忠诚度 ü 如何让客户从满意到忠诚 ² 全员动员服务客户 ² 全方位的客户关怀 ² 常规问候：1-3-7-21法则 ² 重要节假日的问候 ² 形式比内容更重要 ü 如何从客户深度维护到客户营销 ² 客户重复营销、交叉营销、转介绍营销 短片观看及案例分析：某客户经理让客户转介绍案例，某银行如何通过三甲医院合作完成医保结算大额业务 第六单元 客户的抱怨与投诉处理 ü 处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典” ² 宝典一: 积极聆听, 以示尊重； ² 宝典二: 求同存异,寻求共识； ² 宝典三: 彰显利益,弱化不足； ² 宝典四: 把握时机,促成决定。 ü 客户投诉的心理分析 ü 客户投诉的四种需求 ü 处理客户投诉、异议的金科玉律 ² 3W、4R、8F法则，处理客户异议 ² LSCIA模型处理客户投诉 ü NLP在客户投诉中的应用 ² 通过语言建立和谐关系——先跟后带 ² 通过语言洞察思想——逻辑(理解)层次 ² 运用语言澄清思想——检定语言模式 ² 运用语言转变心态——把否定性的负面词语改为肯定性的正面词语 ² 运用语言摆脱困境——改写语言和思维模式 ² 运用语言重塑积极的思维模式——换框法 ü NLP六个层次的启发及应用 ü 产生分歧的行为动机 演练：上对下切法的应用 第七单元 优秀客户经理的心态修炼 ü 客户经理要面对的挑战 ² 客户的要求变化 ² 竞争对手的策略变化 ² 新产品的推出变化 ü 如何管理自己的心态 ü 应该具备的心态：积极、坚韧、责任、感恩 ü 积极的心态 ² 积极寻找解决问题的方法，而不是埋怨问题发生的原因 ü 坚韧的心态 ² 带有爱心地坚持本职工作 案例：陈阿土的故事，一位卓越副行长的成长经历 ü 责任的心态 ² 对事情的结果负责 ü 感恩的心态：心态修炼的核心 ² 感恩于自我 ² 感恩于父母和朋友 ² 感恩于团队及社会 ² 感恩于自然
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