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《唤醒与开发休眠客户》 适合对象： 理财经理、产品经理、对私客户经理 培训课时：2天12小时 培训讲师：许晋 课程提纲： 第一单元 银行客户细分与开拓定位 ü 怎么制订自己的营销目标和营销计划 ü 推动自己目标实现的三张报表 ü 如何锁定目标客户 案例：某银行的宣传视频中定位 ü 目标客户角色细分与分析 ² 决策层、管理层、操作层、技术层的角色定位 ² 本项目的各角色定位（决策者、受益者、影响者、评论者、反对者） ² 如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？ ü 客户资源获取的5大渠道 ü 对客户进行有效分组 ² 经营权有关的客户 ² 存款客户 ² 贸易融资客户 ² 资金/交易对手客户 ² 由银行其他部门/分行提供借贷额度的客户 案例：某银行在黄金下跌过程中，如何通过创造营销机会成交800万黄金礼品实战营销案例 第二单元 常见的客户沟通与习惯 ü 中国特色的思维习惯 ² 客户关系的基础 ² 客户关系发展的四种类型 ² 客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情） ü 认识你的客户性格及沟通方法 ² 视觉型、触觉型、听觉型 ² 三种类型的沟通方式 ü 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切） ü 沟通互动技巧训练 视频：如何跟客户建立亲和力，神探04 ü 客户面部表情解读 ü 沟通在销售中的实际应用 ² 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切） 案例：刘邦与张良 ü 沟通在成单中的应用 实战练习：建立一份客户档案； 实战练习：某银行如何在季度末考核来临前，通过一个大客户关键人完成4个亿的存款业绩。 第三单元 休眠客户的电话与面谈技巧 ü 电话沟通的3大优势 ü 电话沟通的5大应用流程 ü 用5W1H检查记录内容的完整性 ü 如何通过电话找到我们要找的人并进行约进？ ü 电话沟通中常见的错误用语 ü 电话沟通的实践应用及话术 ² 关注点：重点客户、老客户、潜在客户的电话流程区别 ü 让客户记住你的5个沟通密码 ü 外出拜访要带哪些资料？ ü 客户服务流程与方法 ü 最有效的营销地点探讨 第四单元 客户的抱怨与投诉处理 ü 处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典” ² 宝典一: 积极聆听, 以示尊重； ² 宝典二: 求同存异,寻求共识； ² 宝典三: 彰显利益,弱化不足； ² 宝典四: 把握时机,促成决定。 ü 客户投诉的心理分析 ü 客户投诉的四种需求 ü 处理客户投诉、异议的金科玉律 ² 3W、4R、8F法则，处理客户异议 ² LSCIA模型处理客户投诉 ü NLP在客户投诉中的应用 ² 通过语言建立和谐关系——先跟后带 ² 通过语言洞察思想——逻辑(理解)层次 ² 运用语言澄清思想——检定语言模式 ² 运用语言转变心态——把否定性的负面词语改为肯定性的正面词语 ² 运用语言摆脱困境——改写语言和思维模式 ² 运用语言重塑积极的思维模式——换框法 ü NLP六个层次的启发及应用 ü 产生分歧的行为动机 演练：上对下切法的应用 第五单元 金融产品的介绍及成单技巧 ü 了解金融人性 ² 客户资金来源 ² 投资目标、年限、经验 ² 客户风险承受能力 ² 现金流量 视频：卖拐 ü SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧 分组讨论/角色演练/分组练习:有效提问的步骤 ü 产品组合的核心 ² 客户类型 ² 主要金融需求 ² 配套产品服务 ² 衍生金融需求 ü FABE的产品展示 ü 如何设计和展示方案 ² 产品设计上给予的特性及功能 ² 产品特性的利点 ² 满足客户本身特殊的需求 ² 图表法、对比法、数字法、案例法 FABE案例演练：基金定投、保险 ü 客户成单的常见借口及演练 ü 客户拒绝成交5个原因 ü 客户常见的异议处理技巧 ² 解决异议的逻辑 ² 人性行销的公式：认同-赞美-转移-反问 ² 处理成交异议的具体话术 ² 具体方法与处理话术 ü 客户成交的6种暗示 ü 快速成交的7种方法 ü 客户满意度 VS 客户忠诚度 ü 如何让客户从满意到忠诚 ü 如何从客户深度维护到客户营销 ² 客户重复营销、交叉营销、转介绍营销 短片观看及案例分析：某客户经理让客户转介绍案例，某银行如何通过三甲医院合作完成医保结算大额业务 第六单元 营销服务心态的修炼 ü 如何管理自己的心态 ü 应该具备的心态：积极、坚韧、责任、感恩 ü 积极的心态 ² 积极寻找解决问题的方法，而不是埋怨问题发生的原因 ü 坚韧的心态 ² 带有爱心地坚持本职工作 案例：陈阿土的故事，一位卓越副行长的成长经历 ü 责任的心态 ² 对事情的结果负责 ü 感恩的心态：心态修炼的核心 ² 感恩于自我 ² 感恩于父母和朋友 ² 感恩于团队及社会 ² 感恩于自然
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