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《客户关系深度维护及拓展营销》 课程概况： 1、课程时数：12小时（2天） 2、课程对象：各大银行客户经理 3、主讲老师：许晋 4、培训方式：讲授、案例分析、小组练习、互动问答、现场演练等等 课程受益： 1、了解客户经理营销的本质 2、掌握客户经理营销的技巧 3、理解和掌握深度维护客户关系的处理方法 4、掌握各种业务的营销关键点 5、掌握银行客户营销实战辅助工具及分析方法 6、掌握客户关系的营建和深度开发技巧等等 培训提纲： 第一单元 市场细分并锁定客户 一、对自己负责——制定销售目标与计划 ü 目标决定你的工作状态和工作思路 ü 销售的第一大工作是选择而不是努力 ü 怎么制订自己的销售目标和销售计划 ü 推动自己目标实现的三张报表（客户漏斗表、工作计划表、问题反馈表） 二、锁定目标客户 ü 目标客户的细分及量化方式； ü 目标客户的资料来源及分析 ² 客户来源七种渠道分析 ² 创建关系的四种最佳方式 ü 目标客户深度挖掘的方法技巧 ² 公司内部搜索法 ² 人际连锁效应法 ² 供应链延伸法 ² 联动销售推动法 三、目标客户角色细分与分析 ü 决策层、管理层、操作层、技术层的角色定位 ü 本项目的各角色定位（决策者、受益者、影响者、评论者、反对者） ü 如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？ ü 如何让客户对我们的服务感兴趣？ ü 如何通过电话找到我们要找的人并进行约见？ 第二单元 深度建设客户客情关系—做业务从关系做起 一、理解客户三的思维 ü 客户关系的基础； ü 客户关系发展的四种类型； ü 三客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）； 二、做关系的总体策略和具体技巧 ü 建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）； ü 做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）； ü 拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）； ü 用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）； file:///C:/Users/010/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.png 实战练习：建立一份客户的档案； file:///C:/Users/010/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.png 实战练习：建立一份客户的“头脑份额”评分表 file:///C:/Users/010/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.png 实战练习：建立一份客户组织关系分析图 第三单元 联动营销技巧 一、内部联动营销的几个关键点 ü 激励制度、营销流程、营销话术、营销意识、营销话术 二、对外的平台营销 ü 区分政府平台与企业品牌联动平台 ü 实施营销策划，调动高层资源 ü 建立强有力的营销队伍 ü 划定责任片区 ü 成立营销服务小组、做好联通营销、巩固业务成果、上下联动 三、如何提升客户存款 ü 客户存款增量的三种方法 ü 区分客户的满意度与忠诚度的区别 ü 客户资金供应链的深度挖掘与服务 ü 灵活运用银行政策与资金归集池产品提升客户忠诚度 ü 客户纵向与横向的服务延伸，提升客户存款 file:///C:/Users/010/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.png 案例：某银行了解客户公司决策权力结构，30岁成为市行副行长的原因及过程 第四单元 客户的成交与异议处理 一、SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧 ü 兴趣不满足原则 ü 恰当的压力体现 ü 找到共同点 ü SPIN的应用 二、方案设计及服务方案展示的实战技巧 ü 预先框视法-预先消除可能的抗拒 ü 如何用下降式介绍法介绍 ü 如何用假设问句法吸引客户对于)的兴趣 ü 如何用互动式介绍法介绍 三、客户常见的异议处理技巧 ü 常见的客户异议分析 ² 不认可销售服务人员； ² 不认可公司或者产品； ² 客户有太多的选择； ² 客户暂时没有需求； ² 客户想争取更多的利益； ü 处理成交异议的具体话术 ü 具体方法与处理话术 ² 考虑考虑再说 ² 费用太高了和别的客户签了 四、客户成交的几种暗示 第五单元 客户关系维护与投诉处理 一、客户满意度 VS 客户忠诚度 ü 何谓客户满意度 ü 何谓客户忠诚度 二、由客户满意到客户忠诚的策略 ü 全员动员服务客户 ü 全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候） ü 常规问候：1-3-7-21法则；问候话术 ü 重要节假日的问候：问候话术 ü 形式比内容更重要 三、客户深度开发技巧 ü 客户重复销售技巧 ü 客户交叉销售技巧 ü 客户转介绍销售技巧 file:///C:/Users/010/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.png 短片观看及案例分析：麦当劳让客户快乐重复消费、转介绍消费案例 第六单元 客户经理心态修炼 一、客户经理面对的挑战 ü 客户的要求变化 ü 竞争对手的策略变化 ü 新产品的推出变化 二、修炼职业化的心态 ü 如何修炼积极的心态 ü 如何修炼责任的心态 ü 如何修炼坚韧的心态 ü 如何修炼感恩的心态 一个职业化的销售人员必须拥有这四种心态才能使自己在工作中控制自己的情绪，应对挑战，保证公司战略目标的实现与大成
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