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《客户关系深度维护与管理》 主讲：杨端祥 培训对象：家庭客户市场营销人员及管理者 培训时间：2天，每天不少于6课时 培训手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。 培训收益： 1、深刻理解客户主动服务与维护的重要性； 2、掌握客户关系维护提升技巧； 3、掌握客户需求深度挖掘技巧。 培训大纲： 一、思维力——客户主动服务意识修炼 ü 什么是服务ü 什么是好的服务ü 什么是好的主动服务ü 服务的价值——核心竞争力的来源ü 一个满意的顾客意味着什么ü 一个不满意的顾客意味着什么二、维护力——客户关系维护技巧提升 ü 客户维护的三大核心价值ü 客户关系建设金三角² 知名度² 满意度² 忠诚度ü 客户关系维护五大步骤² 客户价值分析与归类² 客户档案完善与管理² 客户相关联络人拓展² 客户关系现状分析与评估² 客户关系建设目标与计划ü 客户关系维护的两大范畴² 事业关系² 生活关系ü 客户关系维护的两类时间契机² 日常时间² 关键时间ü 客户关系维护的两类方式及技巧² 传统面对面方式及技巧² 多元化非面对面方式及技巧三、挖掘力——客户需求深度挖掘训练 ü 客户需求的两个本质² 解决痛苦² 追寻快乐ü 客户需求的三大类别² 显性需求² 潜在需求² 引导需求ü 客户需求挖掘三大契机 ² 稳定发展时² 出现变革时² 面临问题时ü 客户需求挖掘三大步骤² 过往合作分析² 客户需求分析² 客户需求挖掘目标与计划ü 客户需求挖掘五大沟通技巧² 有效聆听技巧² 深入询问技巧² 达成共识技巧² 针对推荐技巧² 高效促成技巧ü 客户资源深度连带开发两大技巧² 纵向连带开发技巧² 横向连带开发技巧四、行动力——客户关系深度维护与管理行动学习与改善计划 ü 客户关系深度维护与管理现场行动学习ü 客户关系深度维护与管理课后改善计划
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