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《金牌客户服务》 课程背景 本课程属于以客户服务为主、辅以职业素质的综合性课程，旨在帮助服务人员树立积极的服务心态，塑造职业化形象，规范服务工作中的行为举止，改善服务技能，提高服务水平，培养良好的工作态度和习惯，主动创造愉悦的工作环境，从而提高客户服务工作质量，建立优质的行业品牌形象。 课程收益 Ø 树立正确的服务意识，掌握客户服务礼仪和技巧 Ø 建立“内部客户”观念，增进组织内部的沟通 Ø 强化“客户导向”的整体服务理念，最终达至协调营销 Ø 熟悉并能灵活运用与客户沟通的各种技巧和步骤 学员对象：一线客户服务人员，一线销售人员，企业内部后勤支持部门人员 培训方式：理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏、问卷测评 培训时间： 2天 培训内容 第一部分：服务礼仪篇 （一）服务礼仪概述 1.服务礼仪的概念 2.服务礼仪的特点 3.服务礼仪的功能 4.服务礼仪的基本要求 （二）塑造职业化形象 1.仪表篇 ² 头部修饰 ² 化妆规范 ² 手部修饰 ² 饰物佩戴 ² 职业着装 ² 练习：仪表自我检查 2.仪态篇 ² 表情 ² 微笑 ² 站姿 ² 坐姿 ² 行姿 ² 蹲姿 ² 鞠躬 ² 情境模拟练习 （三）服务礼仪 1.接待礼仪 ² 规范用语（称呼语、问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语、祝福语、提示语、回应语等） ² 介绍（介绍的内容、次序、身体语言及距离） ² 握手（握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合） ² 让座、奉茶（会客和小型会议的座次原则） ² 引导客户（基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、乘坐扶梯、出入房门） ² 递交物品（图册、文具、名片等） ² 送客 2.拜访礼仪 ² 准备 ² 预约 ² 上门 ² 告辞 3.谈话礼仪 ² 避免出现的身体语言、语调和语言 ² 服务用语的四项基本原则 ² 说什么（忌选的话题和宜选的话题） ² 怎么说（接受对方和尊重他人） ² 如何处理客户的异议和抱怨（客户的需要、人际交往技巧和处事技巧） ² 交谈礼仪练习 4.电话礼仪 ² 接听电话 ² 拨打电话 ² 手机的使用禁忌 第二部分：服务意识篇 （一）客户满意 1.客户是怎样做出购买选择的？ ² 顾客让渡价值＝价值/成本 ² 影响整体顾客价值差异性的变量 ² 顾客是怎么失去的 2.瞬间感受（Moment Of Truth） 3.为什么要让客户满意 ² 优质的服务具有经济意义 ² 客户满意的三个层次 （二）客户需求 1.客户需要（被关心 / 被聆听 / 专业化 / 迅速反应） 2.确认需求 （三）协调营销 1.内部协作对客户满意的影响 2.组织内部的沟通 ² 产生冲突的根源 ² 解决冲突的四种类型 ² 基于组织利益的沟通方法 3.树立共同的观念和目标：顾客永远是对的吗？ 第三部分：服务技巧篇 （一）怎样对待不同情绪色彩的顾客 1.如何对待温和型客户 2.如何对待情绪型客户 （二）影响顾客的两个方面 1.人际交往方面 ² 表达服务意愿 ² 体谅对方情绪 ² 承担解决问题的责任 2.处事技巧方面 ² 了解情况 ² 提供信息 ² 征询建议 ² 提出建议 ² 检验理解 ² 达成共识 （三）客户服务六个环节 1. 奠定基调 2. 诊断问题 3. 寻求方案 4. 达成共识 5. 总结回顾 6. 完善措施 （四）客户服务情境模拟
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