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《增强用户意识优化服务能力》课程教学大纲 课程名称：《增强用户意识优化服务能力》 课程性质：内训/公开课 教学时数：学时6小时（一天） 课程收益：德鲁克说：“企业的核心工作就是为用户创造价值”，可见用户是企业的重要资源。营销人员服务用户的第一线，用户的接触度高，在服务安的过程中应该熟练运用沟通的技巧，提高用户满意度，在做好本职工作的同时洞察用户心理，创造更多商机，提高公司整体业绩，企业内部下道工序（流程）是上道工序（流程）的用户，我们也要有用户意识才能提高工作效率，建立和谐的工作氛围。 教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用行动学习的方式，提出问题-头脑风暴-分组展示-总结归纳-现场工具、方法、流程。课程运用教学实例，深入浅出、旁征博引，增加课程的实用性。 教学纲要： 第一章：用户的心理洞察及对策 一、用户常见的心理 1. 上帝心理 2. 炫耀心理 3. 求利心理 4. 求变心理 5. 从众心理 6. 逆反心理 7. 防范心理 8. 权利心理 9. 焦虑心理 10. 同情心理 二、用户行为语言的心理分析 1. 眼神的分析与判断 2. 面部表情的分析与判断 3. 肢体语言的解读 4. 语气语调的分析与判断 5. 用户公司地位的判断 6. 用户办公场景的解读 7. 案例：肢体语言在谈判中的运用 8. 工具：用户分析RFM模型 9. 工具CRM数据分析与精准营销 第二章：用户沟通心理学 一、不同层级的沟通方式 1. 总裁命运共同体 2. 高层精神共同体 3. 中层事业共同体 4. 基础利益共同体 二、高级沟通在“魂”魂 1. 相同的价值观 2. 相近的处事方法 3. 学会赞美 4. 走心的沟通-唱和术 5. 关键是我懂你 第三章：用户服务十要 1. 用户服务要规范 2. 咨询服务要耐心 3. 约定服务要准时 4. 完成任务要致谢 5. 言谈举止要文明 6. 服装鞋帽要整洁 7. 对待用户要真诚 8. 解决问题要彻底 9. 工作效率要提高 10. 爱护品牌要同心 案例：堵车迟到的话术 第四章：如何对应难缠用户 一、服务人员工作现状分析 服务人员的困惑 1. 事太杂 2. 不配合 3. 问题多 4. 工资低 5. 最辛苦 6. 不讨好 二、无法处理事情要三换 1. 换人 2. 换时间 3. 换地点 4. 部分用户庙大脾气大 5. 衙门规矩多 6. 万能的三种问话方式 7. 案例：沟通中的语气语调 8. 案例：沟通中肢体语言 案例：随包中的一把伞建立联系 三、破除抗拒感的方法 1. 巧说反话，迂回攻心 2. 用一点压力促使用户果断下单 3. 欲擒故纵，表露不情愿心理 4. 小恩小惠好做大买卖 5. 巧对用户的价格异议 6. 让利改变用户的心理 7. 同理心使用户与你走的更近 8. 迎合用户的上流阶层意识 9. 用小话题掀起用户的情感大波澜 10. 案例：服务过程中要求改线但不加费用 11. 啰嗦型的用户影响工作怎么办 12. 案例：如何搞定变卦的用户? 13. 工具：SPIN销售法的运用 四、不同类型的用户心理分析及对策 1.犹豫不决型用户 2.脾气暴躁型的用户3.沉默寡言性的用户 4.节约俭朴型的用户 5.虚荣心强的用户6.贪小便宜型的用户 7.滔滔不绝型用户 8.理智好辩型用户 第五章：用户需求的挖掘 一、挖掘用户需求的六大要素 ü 破冰法 ü 观察力 ü 思考力 ü 沟通力 二、挖掘需求操作务实 1. 搞清用户的身份 2. 了解采购主要流程 3. 搞清用户预算 4. 关键人姓名 5. 建立信任感 ü 注意着装 ü 服务行为规范 ü 不乱说话 ü 显示服务标准 ü 服务后的关键事项叮嘱 6. 建立联系方式 7. 事后的分析把握的方法 8. 做好挖掘五件事 ü 准备——想好台词再出击 ü 目的——不达目的誓不罢休 ü 沟通——过程用不断线 ü 总结——拜访结果多次确认 ü 跟进——重复事件避而不谈 ü 点滴——小事让用户感动 9. 用户需求挖掘的种类 ü 卖点与买点的转化 ü 物质需求与精神需求 ü 短期寻求与长期需求 ü 方法运用：望闻问切 ü 激活需求的方法 1. 2. 3. 4. 10.如何抓住用户的痛点 ü 用户痛点形成 ü 痛点与需求的区别 ü 不同级别人的痛点 ü 痛点的挖掘 (一) (二) (三) (四) (五) (六) 11.案例：如何增加用户体验感 1. 2. 第六章：服务人员的心态管理 1. 追求目标 ü 目标的价值 ü 工作为什么累？ ü 学会“投降” ü 突破与冒险 ü 同步就是快乐 2. 积极正面 ü 吸引力法则 ü 感性与理性 ü “可能性”思维 ü 想要还是一定要 3. 拥抱结果 ü 追求结果 ü 尊重结果 ü 改变结果 4. 责任担当 ü 责任者和受害者 ü 机会是挑出来的 ü 我是一切的根源 5.处理投诉时的心态 ü 真诚微笑，稳重真诚 ü 空间置换，让座倒茶 ü 换位思考，理解同情 ü 个人努力，尽量争取 ü 我听进去，笔记下来 ü 坦诚表白，利益结合 ü 明确期限，给出方案 ü 实事求是，及时处理 ü 客诉登记，专人负责 第七章：内部矛盾化解方法 1. 一、内部矛盾化解分析 1. 判断内部意见化解 ü 简单问题的判断 ü 复杂问题的决断 ü 用户问题的小心沟通 1) 2.为什么出现内部意见：部门的检讨 3.为什么出现内部意见化解：制度的原因 4.出现内部意见的原因 5.用户的心理状态 1. 2. 3. 二、内部意见化解的对接机制与流程 1. 有效的沟通手段 2. 用户所关心的产品特性 3. 用户的关注焦点 4. 关注用户的压力 5. 内部意见化解文档 ü 小问题报告化 ü 重要问题小组化 ü 日常沟通办公自动化 1. 2. 3. 4. 5. 6. 问题确认留记录 7. 最好有用户的文字记录 8. 回复用户 9. 回复用户的用户 1. 2. 3. 4.
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