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《以服务促服务》课程教学大纲 课程名称：《以服务促服务》 课程性质：内训/公开课 教学时数：学时：一天 课程收益：家电公司的服务人员是公司对外的形象窗口，家电公司的服务人员人在言谈举止上有着严格的要求并具备专业的职业素养。要以优质服务促进公司的销量，因此我们应当不断增强家电公司的服务人员服务的舒适度、体验感，用专业的技能挖掘客户需求，准确的判断的心理特征，消除客户的种种疑虑，努力促成销售。本课程为以上内容而设立。 教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式，课堂讲授要求理论联系实际，运用大量实践案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，同时配备课堂练习、现场互动以消化老师的课程内容。 确保效果的培训方式 ①课程时间分配： 理论讲解30% 实战练习25% 课堂互动10% 重点案例25% 工具使用10% ②理论讲解结合学员的互动参与。采用“行动学习法”，针对工作中存在的问题，采取：理论讲解、提出问题—头脑风暴-分组PK-老师专业点评-理论归纳-转变为学员的实操工具或流程。 ③整个培训包括案例分析、现场解答、角色扮演、影视片段、情境模拟、团队竞争等形式，让学员在紧张、热烈、投入的状态中，讲授的观点简单实用，容易掌握记忆，学员可以掌握相关的理念、工具和方法。 喻国庆 老师有多年的服务职业生涯，多家知名企业的服务高管，是从一线服务人员历经磨练，凭着实战的业绩走到到服务高管的职位。曾在多家企业任服务高管。从而有丰富的的服务人员客户开发的的实操经验、深知服务人员的管理方法。喻国庆老师还有多年的服务咨询师的积累，有较高服务理论素养和管理实操的经验，专注服务领域，其课程实战落地，往往是投资培训的费用，达到服务咨询的效果。 第一部分 客户交往及沟通能力 1. 客户沟通的实质 2. 客户沟通过的主要方法 1) 有效管理沟通的四大关键 2) 沟通的“五心” 3) 沟通的八大特性 4) 沟通的九个要素 5) 有效沟通的十条基本原则 6) 沟通的身体语言忌讳 3. 倾听的五个层次 4. 倾听的內涵——五到 5. 提问的常见类型 1) 开场类问题 2) 确认类问题 3) 信息类问题 4) 态度类问题 5) 承诺类问题 6) 顾虑类问题 1. 我们会听吗？ 2. 我们会说吗? 6. “说”的技巧 7. 口才的训练 8. 如何赞美人 第二部分 客户心理分析及需求挖掘 1. 客户购买决策 2. 影响购买的整体因素 3. 影响购买的微观因素 4. 客户的心智解读 5. 产品的体验感 6. 不同类型客户的分析及对策 1)挑剔客户卖耐心 2)经济客户卖价值 3)犹豫客户卖信心 4)感性客户卖果断 5)啰嗦客户卖倾听 6)沉默客户卖引导 7)圆滑客户卖确定 8)沉默客户卖引导 1. 2. 3. 4. 5. 6. 第三部分：处理客户异议的能力 1. 巧说反话，迂回攻心 2. 用一点压力促使客户果断下单 3. 欲擒故纵，表露不情愿心理 4. 小恩小惠好做大买卖 5. 让利改变客户的心理 6. 同理心使客户与你走的更近 7. 迎合客户的上流阶层意识 8. 用小话题掀起客户的情感大波澜 9. 案例：如何搞定退货的客户? 10. 案例：啰嗦型的客户影响工作怎么办 讲解：在授课中还有会呈现更多方法，如客户的RFM分析法、CLV分析法，都是客户需求分析的方法。掌握客户需求，才能获取更多商机，制造客户需求。各项服务工作才能有的放矢，精准、高效。 第四部分、家电服务的管理 1. 厂家核心的两张牌 2. 家电服务优化六原则 3. 家电服务管理的“六专” 4. 与服务商的相处六大技巧 5. 管理服务商的七种力量 6. 向工服务商的八大输出 7. “管卡压”到”支帮促” 8. 传统服务商向品牌运营商转变 9. 服务商的满意度管理 10. 客户投诉的处理 11. 销售产品到解决方案 12. 供销对接到生态形成 13. 家电服务商的激励方法 第五部分 处理客户投诉的能力 1. 客户关系的管理 1) 客户满意度管理 2) 大客户的分类管理 3) 客户的相处六大技巧 4) 客户满意度的体现 5) 客户投诉的心理特征 6) 处理客户投诉的技巧 2. 客户投诉处理原则 1) 快刀斩乱麻 2) 吃亏得便宜 3) 举重要若轻 4) 举轻要若重 5) 切勿来对质 6) 专人来负责 3. 客户处理投诉技巧 1) 真诚微笑，稳重真诚 2) 空间置换，让座倒茶 3) 换位思考，理解同情 4) 个人努力，尽量争取 5) 我听进去，笔记下来 6) 坦诚表白，利益结合 7) 明确期限，给出方案 8) 实事求是，及时处理 9) 客诉登记，专人负责 讲解：处理客户投诉、消除客户的误解、化解客户的心理纠结，是本章节的重点，在处理客户投诉的过程中关键动作、沟通技巧、专业话术都是必须熟练掌握的。 第六部分：服务的创新能力 1. 服务的横向思维 2. 服务的逆向思维 3. 服务的非线性思维 4. 服务的时空思维 5. 服务的结构思维 6. 服务的合分思维 7. 服务的共赢思维 8. 服务的复利思维 9. 案例：微信吸粉的方法。 讲解：服务唯一不变的就是变，在移动互联网时代，市场需求瞬息万变，客户的需求更加多元，客户经理更要有创新能力及创新性思维，这样才能勇立潮头。
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