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《客服初级管理技能提升》 课程教学大纲 课程名称：《客服初级管理技能提升》 课程性质：内训/公开课 课程学员：客服管理人员 教学时数：学时：（一天） 课程收益：初级管理者如何从以前的纯业务型的角色转变成业务管理型的角色？岗位的不同、角色的差异这中间还是有许多“学问”的。角色转变的过程其实也是能力升华的过程，由过去的完成业绩到如今的管好自己、带团队，就必须从心态上、专业技能上，破茧重生，重新塑造自己。本课程旨在训练客服初级管理者的转变与升华。如何强化团队的凝聚力、向心力、执行力。员工如何激励， 互联网时代通讯发达了人和人之间的沟通障碍依旧存在，错误的沟通方式导致团队重重问题，也是客服初级管理者后需要掌握的技能。 生动活泼的教学方式 理论讲解40% 实战练习20% 课堂互动20% 重点案例10% 工具使用10% ②理论讲解结合学员的互动参与，采用“行动学习法”，针对工作中存在的问题，采取：提出问题—头脑风暴-分组PK-老师专业点评-理论归纳-转变为学员 的实操工具或流程。 ③整个培训包括案例分析、现场解答、让学员处在紧张、热烈、投入的状态中，老师讲授的观点简单实用，容易掌握、方便记忆，学员可以系统地学习“客服初级管理技能提升”的理念、原则和方法，达到学完就用，而且用之有效。 喻国庆 老师有多年的营销职业生涯，多家知名企业的营销高管，有丰富的带团队的实操经历、其中有十年的营销咨询师的积累，专注营销领域，其课程实战落地、理论系统。往往是投资培训的费用，达到营销咨询的效果。 教学纲要： 第一章：初级主管容易犯的错误 1. 布置任务的“二传手” 2. 大包大揽、团队保姆 3. 视角单一、思维固化 4. 不忍开除人、不会培养人 5. 本位主义、缺乏大局意识 6. 患得患失、心性不定 7. 不能自我反省 8. 推卸责任、好强功 第二章:业务骨干到管理者的角色转变 一、干部的自身定位 1. 管理干部的真实含义 2. 认知经理角色，实现角色转变 3. 管理者是什么？ 4. 态度决定一切 5. 角色转变的方法 6. 干部影响力的来源 7. 干部的气质冶炼 8. 优秀经理的基本素质 9. 如何正确处理哥们、同事、上级的关系？ 二、干部的个人管理 1. 个人管理的意义和内容： 2. 个人目标管理 3. 个人计划管理 4. 个人时间管理 5. 个人心态管理 第三章：客服初级必备的技能 一、激励、辅导与培训的技能 1. 员工乐意留在公司的关键因素 2. 员工离职的关键因素 3. 正面回馈与修正性回馈 4. 表扬和批评的技术 5. 期望、成就和人际激励 6. 工作设计与激励 7. 实用的激励技巧 8. 团队成员日常辅导 9. 培训发展团队成员的技能 10.工具：禀赋效应 二、管理中的领导力概述 1. 管理与领导 2. 个人形象与领导的有效性 3. 权变领导，形成自己的领导风格 三、有效决策 1. 决策的五大要领 2. 掌握做出有效决策的七个规则 3. 决策实施的步骤 4. 日常决策通过制度来执行 四、有效授权 1. 如何完成工作 2. 什么是授权 3. 为什么要授权 4. 为什么不授权 5. 哪些工作可以授权 6. 有效授权的技巧 五、目标结果导向管理 1. 目标管理的PDCA 2. 目标管理的基本流程 3. 制定什么样的目标 4. 制定目标应该考虑的问题 5. 目标分解的程序和步骤 6. 长期目标与阶段性目标 第四章：客服团队的管理 1. 什么是团队精神 2. 团队精神的主要表现 3. 团队成员的性格方面 4. 团队领导的管理风格 5. 高效团队八种基本角色 6. 培养团队精神的四大关键 7. 提升员工认同感的策略 8. 员工忠诚度的基本策略 9. 有效提高团队凝聚力的策略 10. 团队归属感的八项举措 11. 职业生涯规划， 12. 案例：华为狼性营销的打造 第五章：客服团队的沟通 1. 管理沟通的九个要素 2. 管理沟通的八大特性 3. 管理沟通的有效空间距离 4. 管理沟通的身体语言忌讳 5. 有效管理沟通的10条基本原则 6. 倾听的五个层次 7. “说”的技巧 8. 沟通积极的身体语言技巧 9. 如何与上级沟通 10. 如何与同事沟通 11. 与下属沟通的九大原则 12. 沟通冲突处理 第六章：客服团队的激励 1. 九零后员工管理与激励方式 2. 八招提升员工满意度 3. 营销团队的整体效能如何提高 4. 为什么员工不思进取? 5. 营销体系的管控方法 1) 结果管控 2) 信息管控 3) 制度管控 4) 组织管控 5) 过程管控 1. 2. 3. 4. 5. 6. 案例：在“支、帮、促”中成长 7. 案例：阿里巴巴管理的“三板斧” “揪头发”、“照镜子”和“闻味道” 8. 工具：条块结合的工具使用
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