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五星级优质客户服务技巧 主讲：曾子熙老师 课程规划说明： 如何脱颖而出，建立核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和理念，提高客户服务水平！改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度；该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行演绎，并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓理念于生活化。学习本课程能说明企业通过提高客户服务水平，获得实实在在的巨大收益，值得每位服务业人员学习和借鉴。 课程目标： 一、协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。 二、知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿。 三、借鉴台湾/新加坡优质的服务理念，如何提高创新服务，服务意识。 四、通过体验服务如何让客人得到发自内心的快乐体验。 五、全面提升服务水平、减少服务纠纷，经由完整的MOT训练（探索-提议-行动-确认）让员工发自内心提升事情处理能力。 六、快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满意度，有效的客户沟通技巧、提高客户满意度。 七、建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客。 八、透过案例分析与演练落实学习效果。 讲师风格 一、讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。 二、讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。 三、课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。 四、理论与实务兼具,使学习轻松愉快。 五、透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。 六、由实际演练中得到随学即用的效果。 课程特色及方式： 一、体验活动导入，身心感受创新，原理深入讲解 二、思维碰撞分享，互动学习参与，迷你案例研讨 三、小组观点竞赛，聚焦中心主题，付诸行动实践 学员对象：员工，基层，中层管理人员 适用行业：银行/移动/电力营业厅，物业/呼叫中心/服务人员 授课时数：2天12小时（9:00-12:00；13:30-16:30） 推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA 课程大纲 第一单元：客户服务从由客户满意出发 一、 课程导入-关于服务 1、服务是可以创造价值-案例：头等舱vs经济舱 2、客户服务已经成为口号-案例：淘宝店小二 3、客户服务观念已经深入人心+客户服务不做不行 4、服务才是真正产生差异的主要手段-案例星巴克 二、 客户至上的年代服务理念 1、知识经济的服务质量要求 2、企业服务演进 Ø 品质观念的演进 Ø 为何须要顾客满意-服务v.s利润 3、服务质量的要素 Ø 顾客用以测量服务质量之十大属性（可靠性，安全性…. Ø 如何判定顾客真正的需求 Ø 二维品质的观念 Ø 顾客服务质量差距模型（5GAP）分析 Ø 顾客服务的心态调整 三、 客户满意与忠诚度 1、客户忠诚度管理 Ø 建立客户忠诚度的核心纽带。 Ø 确定客户忠诚的评价标准。 Ø 保持培育客户忠诚度的管理。 Ø 客户流失的预警信息分析。 Ø 客户的满意度 2、影响客户满意度的三个原因 Ø 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； Ø 产品／服务本身的质量（quality）； Ø 价格（price）。 3、客户的满意度对企业的重要性 4、客户满意度提升与客户服务的密切关系。 5、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 第二单元：如何为客户提供创新的服务方式 一、 客户类型（讨论） 二、 客户的服务需求分析 1、分析竞争对手提供的服务 2、分析目前客户服务的期望 3、分析客户希望提供的服务 三、 制定创新的客户服务形式 1、制定新的高端客户服务形式 2、人性化的 3、超值期望的 4、增值服务 小组讨论:根据客户实际公司研讨 四、 客户服务内容的常态化 五、 客户服务的流程保障 第三单元：用客户服务心理学为客户提供极致体验 一、 什么是客户服务心理学 二、 如何创造体念场景(关键时刻) 1、客户只会记得一个个“关键时刻-案例 2、客户对企业的感觉，取决于最后一次的接触-案例 3、要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例 4、创造让顾客难忘的时刻-案例 5、顾客感到满意，公司才有利润可言-案例 6、服务速度关键时刻比微笑更重要-案例 三、 影响顾客户体验的因素 1、动机 2、知觉 3、刺激—反应 4、性格 5、态度 6、生活方式 7、文化影响、社会阶层、群体影响 8、购买习惯 四、 客户服务心理之范围 1、心理定势与习惯 2、环境与暗示 3、动机与激励 4、从众与领导 五、 如何创建的体验式服务 1、感官（Sense） 2、情感（Feel） 3、思考（Think） 4、行动（Act） 5、关联（Relate） 六、 通过体验服务如何让客人得到发自内心的快乐体验。 七、 客户服务的M0T-关键时刻行为模式-Moments of Truth 1、探询和理解对方的期望 2、提议行动并获得认可 3、管理行动保证兑现 4、确认满足了对方的期望 第四单元：客户服务中沟通技巧 一、 优质沟通的基本技巧 1、倾听的艺术 2、表达的技巧 Ø 语言表达的技巧 Ø 非语言表达的技巧 Ø 超语言表达的技巧 3、回馈的方式 Ø 同理心的运用 Ø 尊重的遣辞用语 二、 专业化的电话服务技巧训练 Ø 语音、语调、语速 Ø 重音、停顿、节奏 Ø 吐字、语气、态度、 Ø 客户对电话语言的感知效果 三、 客户服务人员的基本操作流程与技巧 Ø 职业化的电话应答技巧 Ø 快速应对 Ø 提升客户对你的正面感知 Ø 及时判断客户需求技巧 Ø 不同行为风格客户的主导需求及应对 四、 专业电话客户服务的技巧 Ø 态度热情活力 Ø 语气在交际中的重要性 Ø 倾听的礼仪 Ø 如何让客户等待 Ø 如何记录留言 Ø 如何巧妙的回到主题 Ø 如何让你的电话留为美好回忆 Ø 训练模拟 五、 与客户沟通的策略步骤及技巧 Ø 事前准备 Ø 确定需求 Ø 阐述观点 Ø 处理异议 Ø 达成协议 Ø 共同实施 六、 客户服务中的沟通技巧 Ø 客户服务的3A技巧 n 态度－Attitude (礼仪) n 方法－Approach（语言） n 表现－Appearance（外观） Ø 语言表达技巧 n 选择积极的用词与方式 n 善用“我”代替“你” Ø 客户服务沟通中的询问技巧 Ø 客户服务沟通中的倾听技巧 Ø 客户服务沟通中的回答技巧 Ø 客户服务沟通中的引导技巧 Ø 客户服务中的沟通技巧 n 如何让自己的声音更有魅力 n 发问技巧和倾听技术 n 认同心和快速理解 n 有效聆听的准则 n 突破障碍 n 人际交往技巧 n 处事技巧 n 高效沟通的步骤 n 做一个好听众 七、 客户服务中冲突解决技巧 Ø 相互依赖性-冲突形成的客观基础 Ø 彼此间的差异性-冲突形成的直接原因 Ø 处理冲突的5种行为风格 n 冲突解决的方法 n 官方命令；沟通与谈判 n 第三方干预； n 目标与知识共享 n 冲突的调解技巧 八、 案例研讨练习与客户的沟通 第五单元：客户投诉与客户抱怨处理技巧 一、 客户抱怨的内容(讨论) Ø 产品本身 Ø 处理过程 Ø 员工态度 二、 客户抱怨处理的方法（演练） Ø 常见客户抱怨与异议的原因 Ø 有效处理客户抱怨的好处 Ø 处理客户抱怨的原则 Ø 处理客户抱怨的步骤 Ø 处理客户抱怨的具体做法 Ø 避免客户抱怨的自我检视 三、 客诉处理应有的礼仪与应对话术 Ø 正向积极的心理建设 Ø 完美服务的二大要素 Ø 合宜贴心的服务技巧 Ø 接待客户基本用语 Ø 优质服务表现的要点 Ø 令人遗憾的服务偏差观念 Ø 满意服务应有的理念 四、 处理客户投诉和抱怨的技巧 Ø 完美的服务弥补； Ø 弹回式服务弥补技巧 Ø 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度 Ø 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则 Ø 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉 五、 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 Ø 开放式问题发泄情感 Ø 复述问题表示理解 Ø 提供方案给予帮助 Ø 达成处理协议 Ø 检查协议的执行 Ø 始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知） 六、 角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户 第六单元：客户维护与管理 一、 运用营销的思维做客户服务-服务营销 二、 如何在开发新客户同时维护好老客户 三、 客户维护与管理的四个核心技巧 Ø 选择顾客（SelectCustomers）技巧 Ø 争取顾客（AcquireCustomers）技巧 Ø 保有顾客（RetainCustomers）技巧 Ø 发展顾客关系（Growrelationships with customer）技巧 四、 建立主要客户管理制度 Ø 客户管理制度设计准则 Ø 客户团队组织及支持体系 Ø 客户导向的作业流程 Ø 公司资源的整合与调动 五、 案例研讨
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