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消费者心理 推荐讲师： 詹晶明 先生 培训时间：2天 课程收益 : 本课程属于应用心理学范畴，所以整个过程将用各种实际的案例来进行讲学，使参训学员有更多的机会切身地体会心理的变化，并完全掌握教学内容。 课程大纲： 第一单元：客户是谁 n 客户所处的情敌金三角 l 客户-公司-对手的关系分析与利用 l 我们可以满足的服务需求 l 客户在哪里? n 市场竞争的基本策略分析 l 商品策略 l 技术策略 l 质量策略 l 服务策略 l 客户策略 n 失去客户的原因分析 l 及时发现失去的客户群体 l 客户失去的原因分析 l 获得一个客户比维护一个客户要多花五倍的成本! n 客户分类及识别与应对的基本技巧 l 要求型客户 l 困惑型客户 l 激动型客户 第二单元:客户价值分析 n 客户对我们的价值 l 购买服务的商业价值 l 使用服务的技术价值 l 3 启发服务的市场价值 l 4 传播服务的品牌价值 n 客户让渡价值 l 客户购煤的心理过程分析 l 价格不是客户购买行为最重要动力 l 让渡价值在促进客户购买中的运用 l 弗朗克林法则 n 客户满意度分析 l 为什么客户满意度调查结果好,而客户却还在不断失去 l 影响客户满意度的因素分析 l 赢得真实的客户高满意度的基本技能 n 客户期望值 l 客户期望是客户评价的依据 l 影响客户期望值的四大因素分析 l 服务中修正客户期望的关键技能 (能及时地修正客户的期望,是获得客户高满意度的根本) n 客户服务感知的形成过程 l 客户服务感知的五度分析 u 服务的专业度 u 语言的信赖度 u 行为的反应度 u 呈现的有形度 u 沟通的同理度 l 客户感知的内涵要素分析 l 影响客户感知的基本管理技能 服务程序与服务个人特性的管理分析 u 冷淡型服务 u 生产型服务 u 友好型服务 u 优质型服务 l 改善客户感知的3A法则 第三单元:客户心理分析 n 简明客户心理学 l 客户消费(购买)的五个心理过程 l 影响客户消费(购买) 认知的差异导向 l 客户性格类型的基本观察法 n 常见客户心态 l 客户消费(购买)动机(心态)分析 u 生理性动机 u 心理性动机 l 常见的客户消费(购买)心态及应对技能 n 常见客户消费心理 l 客户能力对消费(购买)的影响 u 专家型客户 u 熟练型客户 u 平常型客户 u 无能型客户 l 促进各类客户消费(购买)行为的基本技能 n 大型案例分析:如何借用客户消费行为习惯包装商品卖点?
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