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客户价值与心理分析 【推荐讲师】 詹晶明 【培训时间】 14课时 【课程收益】 本课程属于应用心理学范畴，所以整个过程将用各种实际的案例来进行讲学，使参训学员有更多的机会切身地体会心理的变化，并完全掌握教学内容。 【授课对象】 企业中高级管理人员、客户经理、客服人员、前台接待人员、销售人员、谈判人员以及相关人员
【课程大纲】 第一部分:客户是谁 一 客户所处的情敌金三角 1 客户-公司-对手的关系分析与利用 2 我们可以满足的服务需求 3 客户在哪里? 二 市场竞争的基本策略分析 1 商品策略 2技术策略 3 质量策略 4 服务策略 5 客户策略 三 失去客户的原因分析 1 及时发现失去的客户群体 2 客户失去的原因分析 3 获得一个客户比维护一个客户要多花五倍的成本! 四 客户分类及识别与应对的基本技巧 1 要求型客户 2 困惑型客户 3 激动型客户 第二部分:客户价值分析 一 客户对我们的价值 1 购买服务的商业价值 2 使用服务的技术价值 3 启发服务的市场价值 4 传播服务的品牌价值 二客户让渡价值 1 客户购煤的心理过程分析 2 价格不是客户购买行为最重要动力 3 让渡价值在促进客户购买中的运用 4 弗朗克林法则 三客户满意度分析 1 为什么客户满意度调查结果好,而客户却还在不断失去 2 影响客户满意度的因素分析 3 赢得真实的客户高满意度的基本技能 四客户期望值 1 客户期望是客户评价的依据 2 影响客户期望值的四大因素分析 3 服务中修正客户期望的关键技能 (能及时地修正客户的期望,是获得客户高满意度的根本) 五客户服务感知的形成过程 1 客户服务感知的五度分析 l 服务的专业度 l 语言的信赖度 l 行为的反应度 l 呈现的有形度 l 沟通的同理度 2 客户感知的内涵要素分析 3 影响客户感知的基本管理技能 服务程序与服务个人特性的管理分析 l 冷淡型服务 l 生产型服务 l 友好型服务 l 优质型服务 4 改善客户感知的3A法则 第三部分:客户心理分析 一简明客户心理学 1 客户消费(购买)的五个心理过程 2 影响客户消费(购买) 认知的差异导向 3 客户性格类型的基本观察法 二常见客户心态 1 客户消费(购买)动机(心态)分析 l 生理性动机 l 心理性动机 2 常见的客户消费(购买)心态及应对技能 三常见客户消费心理 1 客户能力对消费(购买)的影响 l 专家型客户 l 熟练型客户 l 平常型客户 l 无能型客户 2 促进各类客户消费(购买)行为的基本技能 四 大型案例分析:如何借用客户消费行为习惯包装商品卖点?
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