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满意的现代银行服务技术 （两天） 一、由墨菲定律引发的对服务业的联想 二、为什么中国的服务业水平总是上不去 ◆1、第三产业不发达 ◆2、服务业的专业训练水平低 ◆3、传统文化对“伺候人”的鄙视 ◆4、服务理念落伍 ◆5、缺乏服务创新精神 三、银行顾客对服务感觉良好的六大要素 ◆1、环境要素 ◆2、速度要素 ◆3、态度要素 ◆4、流程要素 ◆5、心理预期 ◆6、专业要素 四、银行顾客的划分 ◆1、经济型顾客 ◆2、道德型顾客 ◆3、个性化顾客 ◆4、方便性顾客 五、银行服务的特征 ◆1、服务的生产与消费同时发生 ◆2、随时间消失的能力 ◆3、无形性 ◆4、异质性 六、银行服务的三大误区 ◆1、以为豪华装修就是服务的内容 ◆2、以为微笑、热情就是服务质量的表现 ◆3、以为顾客服务可以毫无限制 七、银行服务优雅的语言训练 ◆1、初级文明礼貌语言 ◆2、中级文明礼貌语言 ◆3、高级文明礼貌语言 八、银行电话服务忌讳 ◆1、我不知道 ◆2、他不在 ◆3、这事不归我管 九、与客户交流时最好的座位坐法 ◆1、恐怖位置 ◆2、理性位置 ◆3、感性位置 十、银行客户冲突管理 ◆第一原则：人数、职位对应 ◆第二原则：让客户先发泄怨气 ◆第三原则：解释、同情、并表示继续努力 十一、提高银行服务水平的措施 ◆1、制定标准作业程序 ◆2、修改并检验流程 ◆3、加大训练力度 ◆4、对标准作业程序进行考核反馈 ◆5、服务人员的选择与招聘 十二、银行无条件服务保证 ◆1、无条件 ◆2、容易理解和沟通 ◆3、有意义 ◆4、容易实行 ◆5、容易兑现 十三、银行服务补救（纠错管理） ◆1、从统计数据看服务补救的重要性 ◆2、服务补救的方法 十四、银行排队管理 ◆1、一只脚踏进门槛 ◆2、队伍末端的灯 ◆3、对不起，我是下一个 ◆4、提供消磨等候时间的媒体 ◆5、漂亮的穿衣镜 十五、银行服务管理中领导产生的误区 ◆1、把人性化管理误解成为“人情化”◆2、领导总喜欢标榜“企业就是员工的家” ◆3、遇事不敢认真管—纵容态度不好的人◆4、做事先做人——管理成了比赛谁受欢迎 ◆5、以开明、人本”为借口牺牲规章制度 十六、银行实现零缺陷的服务质量改进计划 ◆1、菲利普·克劳斯零缺陷的服务质量改进计划◆2、戴明的14点计划
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