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《医院服务技能》课程简介 课程背景： 在经济全球化的背景下,只要拥有足够的资金,任何先进的技术和设备都能买到,企业生产的产品质量差别越来越小。商品已经同质化，只有在产品服务上，才能找到与其他厂家的差别，所以服务就成了市场竞争的一个新焦点。 当今世界经济就是服务经济。服务就是为他人工作，重要而崇高，在现代经济社会找不到一个从来不为别人服务的人，也找不到一个从不接受别人服务的人，所以服务无所不在，无时不在；我们每天都遇到许多服务，乘车，公车司机为我们提供交通服务；行路，警察为我们提供交通服务；进餐，餐馆人员为我们提供饮食服务，服务不可或缺，我们不能想象哪一天能够离开服务。 在产品同质化的今天，唯有提供卓越的服务，才能体现出自己的优势，才能在竞争中脱颖而出，所以优秀的企业，都将客户服务作到了极致，甚至达到了疯狂的程度。 随着我国医疗市场的开放，医疗行业的激烈竞争和科学技术的不断进步，医疗模式从传统的“以疾病为中心”的功能模式转变到现在“以客户为中心”的整体模式，医务人员不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德和人性化的服务。医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将会极大地稳定客户的心态，激发客户追求美好生活的欲望，对于恢复患者的身心健康将产生无可替代的作用。所以，树立医务人员的服务意识，规范医务人员的行为，加强医务人员礼仪修养，提高医务人员素质，塑造良好形象，已成为医院工作不可或缺的内容，是提升服务竞争力的基本技能。医院服务技能是维护个人和医院形象，对患者、家属以及同事之间表达理解、尊重的规范和准则，是医务人员在工作场合适用的行为规范和沟通艺术，可以有效地协调医患间的关系，增进相互理解和信任。为了帮助医院提高服务技能，我们特意开发了这门课程。 培训对象： 医院全体员工，特别是窗口科室员工。 课程特色： 理论创新：着重介绍医院服务的新理念、新策略、新方法、新经验。 方法简洁：方法紧扣医院实际，简洁、新颖、体系完备、实用性强。 课程目的: 帮助医院员工认识医院服务的全新理念和特点；深刻理解医院服务的理论精髓和重要内容；了解医院服务中的医患沟通技巧；掌握医院服务的相关技能。 学员收获: 正确认识医院服务的特点与作用; 深刻理解全新的服务理念与服务境界； 增强医院服务人性化、行为规范化、接待礼仪化的意识； 掌握医院服务的各项技能； 掌握服务中医患沟通的技巧。 课程内容: 第一讲 深度理解服务 一、服务的内涵 二、服务的境界 三、课程的结构 第二讲 医院服务特点 一、服务的特性 二、医院服务的特点 三、医院经营的特点 第三讲 医院服务对象 一、深度理解服务对象 二、医院客户分类 三、了接客户需求 第四讲 医院服务策略 一、什么是医院服务策略 二、医院为什么需要服务策略 三、医院服务的针对性策略 第五讲 医院服务行为 一、行为与行为规范 二、制定行为规范的原则 三、强化行为规范的途径 第六讲 医院服务沟通 一、什么是沟通 二、为什么要沟通 三、医院服务沟通 第七讲 有效沟通技巧 一、什么是有效沟通 二、有效沟通的要素 三、如何有效的沟通 第八讲 微笑服务 一、什么是微笑服务 二、为什么要微笑服务 三、医院如何微笑服务 第九讲 文明礼貌服务 一、什么是文明礼貌服务 二、为什么要文明礼貌服务 三、如何文明礼貌服务 第十讲 医院热情服务 一、什么是热情服务 二、为什么要热情服务 三、如何做到热情服务 第十一讲 医院人性化服务 一、什么是人性化服务 二、为什么要人性化服务 三、如何做到人性化服务 第十二讲 医院的客制化服务 一、什么是客制化服务 二、为什么要客制化服务 三、如何实施客制化服务 授课时间： 3天,每天6课时，共18课时。
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