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受欢迎的人——卓越的服务 前言： 这是一个服务经济的时代，衡量一个国家的发达与否竟然和服务所创造出的价值有关。服务能力越强的国家就越发达。换而言之，一家企业的未来也和我们客户服务的能力息息相关，客户服务体现的不仅仅是对产品质量的维护，更是企业大形象的广告宣传画面。 客户服务的概念正在日益迫切地摆在我们面前！什么叫客户？仅仅是买我们产品与服务的人吗？什么叫服务？难道又仅仅是产品与服务的交付？面对来自各个层面的压力，客服人员首先是要做好自我调整。压力的转化是二面的，无法成为动力就会使工作变成负担，而这往往是窒碍原本优秀的人才止步不前的关键，意识能力和服务能力如何相辅相成？客户对选择合作的决定其实是要看到差异化，而决定差异化的关键在人。客户服务是和“人”打交道极其频繁而又对“人”的反应要求颇高的岗位，我们又该如何在人际交往能力和沟通能力上做文章呢？ ■ 培训目标： Ø 树立服务人员服务意识，提升服务素养。 Ø 通过案例了解优质服务标准，从而提升客户的满意度。 Ø 掌握有效的服务沟通方式 Ø 建立科学系统地处理客户投诉逻辑与方法 ■ 培训时间：12-18课时 ■ 课程内容 ☆一、服务意识下的五大行为准则 1、运用影响力，建立良好的客户服务意识 不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式” 概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例 1.1价值模式——服务是实现甚至创造客户价值的手段 ² 认知客户价值前，先认知客户主观 n 内归因中的性格与价值观 n 外归因中的角色认知 ² 米勒黑曼客户价值理论 n 组织利益的构成 n 个人赢的构成 工具：米勒黑曼价值理论表单 ² 如何实现并创造客户价值 n 保持强烈的好奇心 n 高度的参与意识 n 积极的解决能力 案例训练：找出客户诉求背后的真相 1.2做差异化的服务 ² 有比较才会让客户选择 n 同质化服务的后果 n 服务最有可能体现企业优势 ² 做好职业化，赢取客户的职业信任 n 职业与职业化服务的区别 n 高度职业化带来高度职业保障 n 寻找自身价值 n 寻找工作动机 小组讨论：我的“职业化动机” ² 做好专业化，赢取客户的专业信任 n 关键时刻理论：细节显示专业 小组共创：关键时刻 n 数字显示专业 案例训练：如何用数字更好地影响客户 n 习惯显示专业 小组共创：可以影响客户的专业习惯 1.3互惠法则 ² 敢于承担责任 n 获取意味着承担责任 n 承担责任的二根底线 ² 承担责任中的三个坑 n 事实与规则的转换 n 换位思考的错位 n “打工心态”的推卸 1.4建立诚信 ² 合作来自于信任 n 囚徒困境博弈 n 合理诚信的解释 1.5尊重法则 ² 彼此尊重是服务的核心 n 过度认知是尊重的绊脚石 n 双赢思维是尊重法则的结果 n 不卑不亢是获取尊重的基本 ☆二、扫除服务中沟通的三颗雷 1、 信息传递有效的标准 1.1你传递了信任 1.2你传递了利益 2、信息传递的三颗雷 2.1第一颗雷：清晰不够 ² 有原则的事——事先说清 ² 解决问题——还原事实真相 ² 沟通方式——有结构的表达 2.2第二颗雷：时机不好 ² 事情的缓急性 ² 人际的关系与状态 2.3第三颗雷：实现不了 ² 可实现的承诺或提议 ² 有行为标准 ² 先征求后补充 ☆三、服务重头戏：投诉处理 1、投诉的意义 2、投诉处理步骤分解 2.1了解情况 ² 了解情况的目的 ² 使用的方法 工具：标准话术参考 2.2处理情绪 ² 第一情绪理论 ² 客户内心写实 ² 有效化解情绪的技巧运用 案例讨论：这个事，我会如何处理？ 工具：标准话术参考 2.3聆听与提问 ² 如何有效聆听 n 聆听测试 n 聆听有效的三个关键点 ² 如何有效提问 n 寻找问题产生的原因 l 确定探讨的问题 l 深度理解客户的现状 l 达成共识 n 探询问题产生的影响 l 确定问题产生的影响 l 深度理解影响的范围 l 达成共识 n 商讨问题解决的思路 l 客户的思路 l 控制解决方案的方向 l 达成共识 工具：九宫格话术表单 2.4处理异议 ² 识别客户异议的信号 ² 苏格拉底法则 n 认同策略的作用体现 n 认同的二个方向 n 认同的三个技巧 ² 异议处理黄金圈法则 n 对方不认同的原因 n 找到问题背后的WHY l “客户谎言”背后晦涩的“真相” n 一起探讨的HOW l 激发兴趣的方法 l 转化认知的技巧 n 达成共识的WHAT l 对下一步的探讨 l 打好预防针 l 利用好权威从众心理 工具：异议处理话术表 课后作业：实际工作异议处理训练 2.5确认总结 ² 为什么要确认总结 ² 再次建立信任的技巧 工具：确认总结话术表单 2.6跟踪服务，拉近距离 ² 找到切入点 n 具体切入 n 客情关系的深挖点 n 前期准备的运用思路 n 现场控制话题的技巧 ² 破解对方心理防御 n 阿基米德定律与运用 ² 心理趋同 n 正撩法 n 反撩法 n 巴纳姆效应的作用 ² 搭建共频 n 读人为王道 n 对方可承诺 n 关系可推进 工具：客情关系拉近逻辑图 ☆四、客户性格分析 1、性格测试 2、人际交往中的行为表现 2.1不同客户行为表现背后的动机 2.2客户性格管理 ² 客户最喜欢的方式 ² 客户忌讳的点 工具：性格测试表
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