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【打单——大客户销售能力之沟通心理篇】 察颜观色——语言逻辑+肢体语言+性格奥秘的沟通密码【课程背景】： 客户沟通，我们往往会站在自己想表达的角度，运用各种技巧，呈现出自己会说话的能力与状态。有意思的是：客户对你说的没啥反应。那些正确的废话，侵蚀着客户的信任与我们的机会。如何把话说到对方的心里，如何真正拉近彼此的距离，如何化解客户的反对与顾虑？只有真正站在对方想听的角度，而不是自己想说的方式！ 你知道人体的哪个部位最诚实吗？答案也许会让你大吃一惊，那就是我们的腿和脚。假设你走近两个正在谈话的人，你认识他们并想加入他们的讨论，可是，你并不确定这两个人是否愿意你加入，那么，注意观察他们的脚和躯干动作。如果他们移动自己的双脚和躯干来欢迎你，那么他们的欢迎应该是全心全意的。如果他们并没有移动双脚，而只是转了转身说了声“你好”，那么表示他们其实并不愿意你加入。 肢体语言和微表情最初被心理学家研究了解人的情绪状态，进而应用于刑事侦查和高端的谈判，收到了出人意料的效果。事实证明，肢体语言和微表情更能真实的反应出人的心理活动和情绪状态。人是一种动机复杂的动物，表达和隐藏是同样重要的沟通形式。如果你只凭借有声语言（尤其是被刻意操控后的有声语言）解读人心的话，你很可能无法捕捉到人际关系博弈场中的微妙玄机，从而无法识破那些心思复杂的人心；在日常生活中无法了解伴侣或朋友的真实情感，主观臆断或妄自揣测却难解真心。 因此，站在客户心理角度的表达沟通，同时了解肢体语言和微表情的知识，能够提升人们解读沟通对象。两者结合，可让沟通如虎添翼。 【课程目标】 ü 排除客户沟通中信息传递的问题 ü 拉近客户关系的能力 ü 处理客户异议的方法 ü 读懂对方身体语言的能力 ü 识别与管理客户性格 【课程时间】 12课时 【课程大纲】： 一、察言：客户沟通的逻辑 1、针对信息交流的沟通 ì 信息传递的标准 ì 信息传递的三要素 ² 时机性 A、事情的缓急性 B、 人际的关系与状态把握 ² 清晰性 A、原则性问题怎么处理 B、 解决问题的还原思考 C、 沟通模式的结构要求 ² 实现性 A、如何让客户更有可能答应我们 B、 如何让客户的承诺更有操作性 2、针对异议的沟通 ì 异议背后的原因 ì 处理异议的逻辑 ² “苏格拉底法则” A、创造时机的策略
B、客户最喜欢戴的三顶帽子 ² 沟通对象的主观认知分析 A、客户心里想着完成职位要求的事 B、 客户完成职位要求想着心里的事 C、 找到对方的心理价值认知 ² 共同参与解决方案的必要 A、找到问题背后的WHY B、 共同沟通的HOW C、 达成共识的WHAT 工具：异议处理话术逻辑参考 3、针对人际关系的沟通 ì 人际关系处理的标准 ì 人际关系处理的逻辑 ² 找到入口 A、入口的处理 B、交流内容 C、可控 ² 打开防御 A、阿基米德定律 B、第三方故事 ² 寻找趋同 A、“巴纳姆”效应 B、正反撩技巧 ² 建立共频 A、“读人”的心理诉求 B、目标导向 C、可承诺的行为落地 D、可深化的关系推进 工具：拉近距离逻辑表单 二、察颜：如何看待身体 1、我们的第六感与身体语言 ì 女性为什么感觉更准？ ì 我们的判断准确吗？ 案例分析：小布什在俄罗斯与乌克兰的表现 ì 判断身体语言五原则 2、从头到脚的分析 ì 头部密码 ² 谎言的表现 案例分析：真心话大冒险 ² 瞳孔的真实 ² 头部动作的含义 ² 嘴巴与内心 ² 常见的眼部动作 ² 笑容背后有什么 ì 手的“语言” ² 手指动作与情绪 ² 手掌的秘密 ² 手臂的信息 ² 手肘测试的感悟 ² 握手的注解 ì 腿脚信息 ² 常见的坐姿与性格 ² 腿脚透露的真实 三、观色：如何看待性格 1、性格大测试 ì 为自己把把脉，我是不是我？ 2、性格大解读 ì 理解的前提是了解 ² 红色的调皮 ² 蓝色的深沉 ² 黄色的倔强 ² 绿色的和谐 3、不同性格的管理 ì 了解之后要理解 ² 识别性格的几个方法 ² 不同性格的管理要点分析 工具：性格测试表
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