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汽车4s店服务礼仪培训 【课程时间】：2天 【培训讲师】：朱晴 【课程对象】：汽车4S店前台接待人员、售后服务人员、汽车销售人员等全体员工。 【培训方式】： 讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！ 【课程目标】 1. 强化汽车4s店优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性； 2. 掌握现代汽车销售与服务礼仪，改善仪态举止，提高沟通技巧和服务技能； 3. 塑造良好的个人职业形象和单位的企业形象。 【课程背景】： 据不完全统计，中国大陆拥有汽车4S店超过5000家，如果算上所有展厅，中国应有汽车销售店15000家，展厅销售成为目前汽车销售最重要的方式！ 当顾客走过一个又一个展厅，您的展厅，凭什么留住他们匆匆的脚步和摇摆不定的心？当产品本身在质量、价格上的差异越来越小，您的企业，又靠什么在竞争中获胜？您肯定会想到——企业的服务，企业的形象。 在这样的大背景下，各个汽车销售企业，都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意率、销售成功率，作为企业文化和制度建设的重要内容，以提升本核心竞争力和美誉度。所以，汽车服务礼仪培训，就成了提升汽车销售企业核心竞争力的重要措施。 【课程内容】 第一部分：卓越服务的关键：专业的态度 一、服务就是营销 1. 提供卓越服务 2. 展现专业态度 二、打造阳光心态 1. 激情成就你我 2. 心态决定成败 第二部分：汽车4s店职业形象塑造 一、男性仪容仪表 1. 发型及面部的清洁与修饰 2. 服装的穿着与搭配 3. 手部的清洁 二、女性仪容仪表 1. 发型与化妆 2. 服装的搭配与饰品的选择 3. 手部的清洁与保养 第三部分：服务礼仪之专业举止 （一）动作语 1、手势语 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 （二）表情语 1、微笑 2、目光 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第四部分:汽车服务人员常见礼仪规范 问候礼仪 称呼礼仪 引导礼仪（引导手势、引导距离） 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 奉茶礼仪 乘车礼仪 交往距离 电梯礼仪 第五部分：汽车服务人员接待礼仪 一、接待礼仪的要求 二、顾客进门 三声 三到 三、和客户的交流 名片：索取、递交与接受 做介绍 递接物品、奉茶续水 四、和顾客的沟通 三A规则 “说什么”与“怎么说” 销售人员的“七不问” 倾听的作用 沟通的误区 洽谈座次的安排 五、接待中的举止规范 1、常用手势 展示物品 递接物品 指示方位 如何做引导 2、握手、致意礼仪 3、上下楼梯、进出电梯、进出门 4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳 5、积极的身体语言 6、几种不好的身势语言 六、送客礼仪 结束会谈的时机 送客的方位 怎样道别 第六部分：电话礼仪-维系客户关系的有效渠道 重要的第一声 端正的姿态，清晰的声音 力求简洁，抓住要点 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视的感觉 认真清楚的记录 有效电话沟通 对方要找的人不在时 接听私人电话时 第七部分：汽车服务人员沟通技巧 沟通三大要素 记住对方 构建亲和力 善于倾听 如何与陌生人拉近关系 巧用赞美 善于表达 第八部分：汽车服务礼仪培训总结
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