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“问渠哪得清如许，为有源头活水来” 之数字化时代营业网点心服务 课程背景： 联邦快递创始人弗莱德.史密斯曾经说过一句话：“要想称霸市 场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”对于营业网点来说，只有加强服务管理，改善服务质量，提高服务效率，才能增强竞争力，实现盈利和长期发展。本课程从理念传导入手，详解数字化时代网点服务的具体做法，有理有据、环环相扣、紧贴实际、有高度有深度，是网点服务管理的经典课程。 培训形式：理论讲授+案例解析 培训对象：分管行长、支行长、客服人员 培训课时：1天 课程大纲： 第一部分：银行网点转型变革压力 1、 第一代营业网点 2、 第二代营业网点 3、 第三代营业网点 4、 第四代营业网点 第二部分：银行网点未来发展趋势---“两去两中心” 1、 去现金化 2、 去交易化 3、 咨询服务中心 4、 生态圈中心 第三部分：银行“服务认知”迭代 1、 应付与服务 2、 执行标准 3、 客户体验管理 3.1 客户体验管理定义 3.2 客户体验管理意义重大---1：8：25法则 3.3 如何进行客户体验管理 第四部分：构建网点服务五力 1、 业务操作能力 2、 礼仪应用能力（知道—做到—客户收到） 3、 沟通能力 4、 感知能力 5、 创造能力 第五部分：客户的满意度从何而来 1、 满意服务 2、 增值服务 3、 惊喜服务 第六部分：识别员工服务状态---意识、意愿、心态 1、 开启员工心力 1.1 寻找心动点 1.2 寻找成就点 1.3 如何激发---马斯洛需求理论 2、 场景化训练 3、 形成惯性思维 第七部分：服务的真谛
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