马鹏勃：客户关系维护与管理

客户关系维护与管理

课程介绍：本课程主要面向企业对客服务人员和大客户服务部门，旨在为企业提高核心竞争力，树立客户为中心的营销理念，并在此基础上展开包括目标客户定位、客情评估、客户分类、建立客户信息资料系统、客户投诉管理、保持客户所需的全部客户管理过程；通过课程学习，开展系统化的客户管理流程，降低客户流失率，优化客户结构，提高客户满意度和忠诚度；也是企业不断改进与客户关系的业务流程，是实现企业源源不断的客源开发的重要基础。
课程出处：《通用管理》——国际知名英标课程体系。《行销管理》——国际知名英标课程体系。参考资料：《消费心理学》、《CRM客户关系管理》、《营销管理-科特勒》
课程时间：1天课程开发人：马鹏勃
序	课题	授课内容	备注
第一部分	客户定位	为什么要定位目标顾客
		谁是我们的目标顾客
		不同目标顾客群体，需求不同
第二部分	客情评估	为什么要做客情评估
		客情评估的五个维度
		根据客情评估的结果将顾客进行分级和分类
		每一类顾客的特点
第三部分	客户信息系统	为什么要建立客户信息系统。
		要采集客户的哪些信息。
		完善客户信息能给我们提供什么帮助
第四部分	沟通互动	互动设计的目的
		例行问候的方式
		礼品问候的方式
		社群互动的技巧
		让客户享有特权
		增加客户关系黏度的方法
第五部分	投诉管理	妥善处理客户投诉的意义
		客户投诉的原因
		投诉处理禁忌
		后续跟进服务
		总结经验优化服务
		体验游戏
备注：授课资质高级企业培训师《通用管理》版权课程认证讲师《行销管理》版权课程认证讲师《活化课堂的工具——游戏宝典》认证导师

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