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网格化客户经理服务技能提升 【课程目标】 n 提升客户经理对自身岗位的角色认知； n 强化服务意识，统一服务流程与服务标准； n 掌握服务过程中的关键技能，并通过服务场景的模拟训练进行行为塑造； n 最终实现客户满意度提升与投诉率下降。 【课程收益】 n 建立网格经理的服务意识，提升网格经理的主动服务率； n 为组织注入一套标准的服务流程，提升网格经理的服务水准； n 专业技巧输入，帮助客户经理更顺畅的开展相关工作，提升工作效能； n 随堂产出结合实际工作场景的服务案例。 【课程时长】6H 【授课形式】现场讲授\案例教学\互动演练 【授课对象】网格经理 【课程大纲】 一、课程导入 1、课程导入 2、岗位画像 二、客户经理角色认知 1、岗位角色模型 2、岗位认知要求 3、岗位工作关系网络图 4、岗位工作任务框架 三、客户经理服务技能提升 1、服务意识与理念 a.服务意识概念导入 b.服务对组织的价值 c.服务对个人的价值 2、服务流程与标准 a.前期：需求对接 l 需求对接（同理心，安抚情绪） l 需求界定 l 制定方案（共识） b.中期：业务办理 l 优质服务（首问责任制、一次性办理） l 沟通技巧（倾听、提问、反馈） l 异议处理（处理情绪、表明意愿-服务意愿，解决问题解决问题\给出合理建议，管理客户期望-预留空间、示弱） c.后期：客户维护 l 达成共识（业务完结，下阶段行动） l 客户反馈（客户反馈表） l 客户关怀（客户分类、客户联络） 情景案例演练 四、训练场景——糅合认知和技能的场景实训 1、场景情景训练（6个场景演练） 2、知识测试 3、课程小结
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