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医者仁心 尚礼兴医 培训单位： xxx人民医院 参训人员： 全员 约500人 培训主题： 医者仁心——优质服务与医护礼仪 培训时间： 1天 （ 6小时） 主讲老师： 王瑞清 授课方式： 讲授、案例分析引导、游戏互动启发 、情景模拟演练。 一、服务意识 ——服务就在你身边 1、服务的内涵与外延 你在为谁工作？ （开场大互动 体验启发讨论） 2、优质服务与普通服务的区别（案例视频 提问讨论 引导） 3、医护服务工作者的职业心态（图片故事对比引导） 4、礼仪与医护服务的关系（案例故事 互动游戏启发引导） 5、仁心仁术与全职服务意识 6、医护礼仪的核心（提问游戏 案例 引导） 7、尊重“尊”什么？ 8、心怀仁爱 行有礼仪 二、医护人员职业化形象塑造——内强素质 外塑形象 1、形于内：精神形象 、心理形象 、气质形象 形于外：视觉形象 、语言形象、体态形象 2、首映效应——7秒定律 （案例故事分享提问互动） 一切从“头”开始 3、制服的意义（互动仪容自检 互检） 你的着装与职业相符吗？（互检提升改变） 4、医护人员着装五原则六禁忌 5、角色与服饰——从规范到权威（图片示范大互动） 6、性别与着装——从美丽到魅力 7、不同岗位的着装要点 8、面部修饰及饰品佩戴的禁忌 9. 专业形象带来接纳信任 三、赢在举手投足间——仪态礼仪 1、无声的语言——体态 2、100—1=0 丑态 常态 美态（视频分享） 3、服务中目光的运用 4、微笑的内涵 5、基本服务手势规范 6、不同服务场景的站姿站位要求 7、基本仪态与特殊场景体态规范（实操演练） （站、坐、行、蹲 、持、递、接、指引、指示.轮椅使用等） 8、别让细节出卖你——举止是情绪的延伸表达 四、医院服务沟通技巧之——患者投诉与抱怨处理技巧 先处理心情在处理事情 1、患者投诉与抱怨的原因 2、患者投诉与抱怨的实质 3、患者投诉与抱怨的处理步骤 4、患者投诉与抱怨的处理步骤 5、应对投诉的话术 6、练习:困难场景沟通训练 结尾：共同诵读特蕾莎修女的诗歌《不管怎样》回顾初心
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