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服务设计驱动客户体验提升 课程背景： 竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业经营目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。 体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，企业也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，提升公司品牌形象和口碑传播。服务设计是提升客户体验的关键实现路径之一。 战略承接：企业在2023年重点工作指导方针中，明确指出要“全面提升用户服务品质，共享数字化发展成果”，因此对服务战略承接、服务策略分解和执行、服务定位、服务创新、服务设计等方面等提出了更高的要求，因此有必要服务团队进行专业的服务设计方面的培训。 课程收益： ●服务设计能力提升：通过服务战略和策略、服务设计、客户体验管理等相关知识和技能的学习，以及借鉴学习外部企业优秀服务设计的案例，提升服务设计、服务管理、服务创新的专业能力。 ●服务品质提升：通过有效的服务设计，构建面向客户需求的服务模式，促进全流程客户体验提升，创造差异化服务竞争优势。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：企业服务设计人员、体验师、服务管理经理等 课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。 互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。 课程工具（节选） 工具一：服务策略屋 工具二：SERVQUAL服务质量模型 工具三：KANO客户需求分析模型 工具四：客户需求分析的冰山模型 工具五：客户体验旅程图分析 工具六：服务蓝图设计 工具七：服务系统地图 工具八：服务商业模式画布 工具九：客户体验优先改善决策模型 工具十：体验改善高效执行管理模型 课程成果： 成果一：企业客户细分管理的提升点 成果二：企业服务策略的补充点及提升点 成果三：学员研讨企业主要客户类别的需求类别分析 成果四：不同类型客户潜在需求的收集 成果五：典型服务场景的客户体验旅程图分析结果 成果六：典型服务场景的客户服务蓝图设计研讨成果 成果七：典型服务场景的系统地图的研讨成果 成果八：外部优秀服务设计驱动体验提升的案例可以借鉴的点 成果九：参训学员提交的服务设计驱动客户体验管理提升的提案（课后作业） 课程大纲 第一讲：体验经济时代服务设计的机会与挑战 一、服务业的发展趋势 ——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势 二、产品经济、服务经济和体验经济区别 ——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素 三、新技术背景下服务设计的机会与挑战 ——移动互联、大数据、人工智能（视频识别、ChatGPT等） 第二讲：设计面向客户需求的服务模式 一、客户分类 ——客户分类、标签、画像在服务设计中的优秀案例剖析 演练：学员研讨企业目前在客户细分管理方面的提升点 二、客户需求分析 ——KANO客户需求分析模型 演练：学员研讨企业主要客户类型的需求类比分析 ——客户需求分析的冰山模型 演练：企业不同类型客户潜在需求的收集 ——马斯洛的需求层次在客服领域的应用 演练：需求层次分析在企业客户异议处理中的应用 ——客户的期望值管理方法及案例剖析 演练：企业在客户期望值管理方面可借鉴点 三、优秀客户体验的“五度”分析 ——SERVQUAL服务质量模型 ——雷达图分析 演练：学员演练自己负责区域的总体服务质量的雷达图分析 四、服务策略屋 ——围绕客户需求的优秀服务策略屋案例 五、服务策略执行 演练：围绕SERVQUAL服务质量模型，演练企业服务策略执行需要提升的点 第三讲：服务设计驱动客户体验提升的优秀案例剖析 1. 服务定位：华为、运营商行业案例 2. 全员服务意识：美的、迪士尼案例 3. 分层服务：中国平安、运营商行业案例 4. 服务标准化和个性化：美的、运营商行业案例 5. 服务知识管理：金域医学、华为案例 6. 服务价值链（内部客户服务）：华为案例、及某企业反面案例 7. 服务边界和服务故事：海尔案例、运营商行业案例 演练：根据这些优秀案例，企业的服务设计提升可以借鉴的点 第四讲：服务设计驱动客户体验管理提升 一、为什么要进行服务设计？ 1. 市场竞争 2. 客户需求 3. 服务价值链 演练：各自负责业务提升服务设计能力的核心原因 二、什么是服务设计？ 1. 管理思想 2. 管理项目 3. 工具和方法 4. 服务设计的要素 5. 服务设计的原则 案例：互联网出行、金融行业厅堂服务的服务设计 三、服务设计的核心工具的掌握（重点） 1. 客户研究 ——趋势分析、目标用户招募、观察与访谈、神秘客户、问卷与统计、故事板、移情图等 演练：我们目前在客户研究方面应该改善的点 2. 客户画像 演练：企业目前在客户分类、标签、画像的实际应用场景 3. 客户体验旅程分析 ——MOT（关键服务时刻）分析：的核心业务场景关键服务时刻的客户痛点痒点尖叫点分析、优秀的MOT管理案例 ——峰终定律：优秀的峰终定律应用案例（迪士尼、美的等） 演练：核心服务场景的客户体验旅程图的绘制、以及针对痛点、痒点、尖叫点的服务机会 4. 服务蓝图 ——服务蓝图与旅程图的区别、优秀的服务蓝图案例剖析（制造业、银行、运营商等） 演练：企业典型服务项目的服务蓝图的绘制 5. 系统地图 ——服务价值链、利益相关者地图、服务生态 演练：企业典型服务项目的系统地图的绘制 6. 服务原型 ——原型设计的目标、分析客户需求、创建原型、测试与迭代优化 7. 商业模式画布 ——确定商业模式画布的目标和范围、定义价值主张、客户细分、渠道、客户关系等 案例：优秀的商业模式画布案例（特斯拉、UBER等） 8. 服务设计的过程管理 ——服务设计过程的基本模式、思维模式、过程管理。 9. 服务设计的创意与创新 ——常用的服务创意和创新思维 ——服务创新方式（服务流程创新、服务产品创新、服务方式、服务技术创新等） 案例：海尔、电信服务业等的服务创新 演练：结合企业的核心业务和创新业务，进行创新思维的演练 第五讲：服务设计人员常用分析方法训练 1. 帕累托定律 2. 剥洋葱法 3. 对比分析法 4. PDCA循环 5. 金字塔原理 6. 牛眼图分析 常用方法的服务设计案例场景：呼叫中心、营业厅、上门服务等 结合服务设计实际场景的案例演练：在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合服务设计的核心场景进行演练。 第六讲：服务设计驱动客户体验改善的高效执行 一、服务设计成果落地的优先改善决策模型 模型的使用方法：模型介绍及实操要领 演练：研讨出目前需要改善的五个项目的先后次序 二、服务设计落地的改善高效执行四原则 1. 聚焦最重要的目标 2. 建立引领性指标 3. 标杆管理及持续激励 4. 建立规则问责制 演练：结合现场讨论出的优先改善的三个项目进行研讨 增值服务（根据需要）： 课后作业点评：一周后参训员工提交，关于自己负责业务板块，通过服务设计驱动客户体验管理提升的提案（有模板），集中提交后由老师进行点评和反馈。
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