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医院“服务礼仪及职业素养” 针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院工作人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务客户，提高客户满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。 培训对象：咨询师，前台导医，治疗医师、护士、收银及后期工作人员。 课程背景： 1、 企业形象与员工职业形象 社会公众如何认知一所医疗美容院 人际知觉的形成与第一印象： 外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55% 声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38% 业务相关知识——注意率7％ 2、社会公众如何评价一所医院或一位职业人 两个尺度：美誉度——道德、知识（技术）、社会 知名度——口碑、广告 由此可见，当前医疗行业的竞争，包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。 接待咨询及窗口服务人员在医院中与客户接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重职业素养在现代全新的品牌营销中有着重要意义。 课程目标： 1 树立医院专业而统一的企业形象； 2 提升医院的品牌及核心竞争力； 3 良好的员工形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效； 4 良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。 5 创建独有的企业品牌文化，打造独树一帜的极致客户体验。 培训大纲： 第一部分 医院形象塑造 第一讲：医疗市场竞争与医院形象策划 5 各大医疗美容医院竞争格局 6 竞争核心 7 竞争重点——服务 8 竞争引发医院的形象策划 9 关于“以人为本”“人性化”“极致客户体验” 第二讲：医院形象的六个内容 1 员工形象 2 管理者形象 3 技术形象 4 服务形象 5 环境形象 6 产品形象 第三讲：医院形象塑造三大系统 1 理念识别系统——舒适、快乐 2 行为识别系统——管理行为、员工行为 3 视觉识别系统——色彩、标识、职业服装 第四讲：医院形象塑造的实施 1 行为礼仪管理模式及运作 2 考核制度及标准 第二部分 工作人员形象塑造与服务礼仪训练 第一讲：医务人员的职业仪容仪表修饰 1 各岗位工作着装 2 各岗位发式、发型 ，发饰 3 各岗位妆容要求 4 佩戴胸卡 5 工作鞋 6 佩戴饰品或装饰 7 进出病区的着装 第二讲：医务人员的职业仪态训练 1 工作人员的举止要求：轻稳准原则 2 站姿与鞠躬礼的要领与训练 3 坐姿、引导入座的要领与训练 4 工作走姿及步态要领与训练 5 蹲姿服务的要领与训练 6 目光凝视规范与视线控制 7 递物、接物、手势的运用要领示范与训练 8 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 第三讲：医务人员职业谈吐训练 一、职业语言 1 声音与语言 2 学会礼貌的发声方法 二、职业风度 1 态度诚恳大方 2 语气亲切自然 3 表达得体准确 案例1：接待 案例2：发药 案例3：电话 三、职能部门接待用语 （一）基本服务用语 1 十字礼貌用语 2 称呼用语 3 接待用语 4 电话用语 5 公共用语 （二）岗位服务用语 1 导医台服务敬语 2 挂号收费处服务敬语 3 住院部服务敬语 （三）辅助科室服务敬语 1 药房服务敬语 2 检验窗口服务用语 3 抽血服务敬语 4 化验室、心电图室服务敬语 （四）临床科室服务敬语 1 门诊医生服务敬语 2 手术医生服务敬语 3 住院部医生服务敬语 （五）护理人员服务敬语 1 门诊护理人员服务敬语 2 注射室服务敬语 3 输液室服务敬语 4 手术室护理人员服务敬语 5 住院护理人员服务敬语 （六）后勤服务用语 1 保洁员服务敬语 2 保安服务敬语 1 仪容仪表——美丽而深刻 2 真诚微笑——发自内心和享受其中 3 身体语言——习惯而自然 4 期待眼神——真诚和信任 5 自信坚强——让对方信任解决问题的能力 案例：医院里“微笑的力量” 第四讲：医患沟通技巧 一、医患沟通的重要性 二、医患沟通的基本原则 1 树立真心为客户服务的理念 2 主动、热情、诚恳、耐心 3 理解对方、站在对方角度思考问题 4 注意多渠道和沟通技巧的使用 5 把握说话内容，多言和慎言相结合 三、医患沟通技巧 1 医患沟通的三言四心 2 医患间的非语言沟通 3 医患间的语言沟通 4 听的技巧 5 说的技巧 6 注意肢体语言 第五讲：职能部门接待礼仪 1 寒暄、介绍礼仪 2 握手礼仪 3 医院引导与指引 4 正确的请、让、送实操训练及操作 5 告辞、送别的礼节、礼貌及操作 第六讲：职能部门电话礼仪以及线上交流礼仪 1 接电话时的笑容和姿势 2 主动友好、自报家门 3 用语文雅、口气温和、注意语音语调 4 说话简明，节约时间 5 迟接电话须表歉意 6 电话语气要委婉 7 与同事通话避免使用昵称 8 分清对象，轻放电话 讨论、分享：在学习中找到乐趣 第七讲：医务人员服务礼仪培训阶段考核及评估 1，考核制度定制 2，评估标准及业绩产生
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