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保险销售中的心理学应用 （王振韬，1天） 课程大纲 一、保险客户的心理分析 1、对保险客户进行心理分析的意义 2、保险心理学的特殊性—消费者心理和投资者心理的结合 （1）消费心理学 （2）投资心理学 （3）二者在客户购买保险时的体现 二、保险客户购买行为分析 1、影响客户购买决策的因素 （1）个人因素（年龄、性别、收入、种族、民族、教育程度、家庭构成、婚姻情况、职业） （2）环境和社会因素（社会文化、社会阶层、参考群体、家庭、角色和地位） （3）心理因素（动机、认知、学习、态度） 讨论：从三种因素分析我们保险的目标客户具有哪些特征？ 2、客户在选择投资方式时的心理特点 （1）投资动机分析 （2）风险偏好分析 （3）投资自信分析 （4）投资的沉没成本影响 讨论：从保险目标客户的投资心理分析如何营销方式 3、保险消费心理的类型 （1）求平安心理 （2）储蓄心理 （3）从众心理 （4）侥幸心理 （5）自私取利心理 （6）比较选择心理 （7）依赖心理 4、客户购买保险的心理活动过程及特点 （1）客户购买保险的心理活动过程 （2）客户认识心理过程的特点 （3）客户情绪心理过程的特点 （4）客户意志心理过程的特点 讨论： Ø 客户在面对一般销售和保险的心理比较 Ø 客户为什么会对“保险”抵触情绪，他们是在抵触保险还是保险从业者？ 三、结合客户在购买保险产品的决策流程制定营销策略 1、购买保险产品的决策流程 （1）认知问题 （2）信息搜索 （3）方案评估 （4）购买决策 （5）购后行为 2、挖掘和激发客户的需求 前置讨论：人们买保险的动机和需求是什么？ （1）如何让客户放下戒心 （2）学会用提问让客户自己发现问题-spin提问法 3、信息搜索 前置问题：客户更愿意相信从哪儿从谁那儿得到的信息 （1）多样化信息传递方式 （2）需要传递的内容 （3）善于借人借事 （4）不要一味的传递恐慌 问题：我们平时采用哪些沟通方式，是哪些内容，效果如何？ 4、方案评估 前置问题：客户选择方案的标准？ （1）方案要专业也要看得懂 （2）方案要出自于客户自身的状况考虑而不是为了卖他东西 （3）相信人胜于相信方案 5、购买决策 （1）不同性格的人的购买决策特点—胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质 （2）针对不同性格的人如何促使成交 （3）如何处理异议 Ø 异议背后的心理特征 Ø 如何处理异议 讨论：我们平时遇到的异议是什么，我们是如何处理的。 6、购后行为 （1）购后常见的心理特征—感觉失调（后悔） （2）需要用超出预期的服务逆转失调 （3）推动客户转介绍 Ø 客户在转介绍时会发生抵触的原因 Ø 如何消除障碍并激励其进行客户转介绍
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