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《客户购买心理与店面营销》 主讲：劳慧明 培训背景： 随着市场竞争迅猛发展的时代，谁能掌握抓住顾客的心，谁就能赢得更多顾客的订单。本课程为实体门店销售人员而设，让其掌握销售心理学的精华内容，修炼良好的销售心态，了解顾客的消费心理，激发顾客的消费需求，从而更好地开展销售的工作，为企业创造更多的财富与价值。 培训目标： 1、修炼良好的销售心态，炼造“赢”销8颗心； 2、了解顾客的购物动机，分辨不同人群的心理特征； 3、学会洞察客户的内心，激发、引导客户的消费需求； 4、顾客的购物心理过程剖析，掌握步步攻心的体验销售方法。 培训对象： 实地门店、专柜销售人员 培训时长： 1天（6小时/天） 培训大纲： 单元一、销售人员的心态修炼 1．什么是心态 2．心态对人的影响 3．积极心态VS消极心态 4．成功“赢”销8颗心 l 互动体验：心态调整互动体验 单元二、顾客购物的心理分析 1. 顾客为什么要买？ 1) 理性购买动机 2) 感性购买动机 2. 十种常见的购物心理 3. 不同人群的购物心理心理特征 1）不同年龄顾客的购物心理特征 2）不同性别顾客的购物心理特征 3）不同职业顾客的购物心理特征 4）不同性格类型顾客的购物心理特质 l 实例分析：顾客性格实例判断分析 4. 顾客的购物心理过程剖析 单元三、步步攻心销售法 （一）注意阶段：拉近距离，建立好感 1. 接近顾客的时机 1) 商场大门接近顾客的时机 2) 商场大堂接近顾客的时机 3) 门店内外接近顾客的时机 2. 建立好感的接近方法 1) 店内接近顾客的方法 2) 商场大堂接近顾客的方法 3) 商场大门接近顾客的方法 ² 情境演练：接近顾客的情境练习 （二）兴趣阶段：激发兴趣，挖掘需求 1. 望：察言观色、辨别客户 1）初步判断顾客的类型 2）通过身体语言了解顾客的内心 ² 实例分析：察言观色实例练习 2. 闻：细心聆听、思考分析 ² 视频案例分析：销售员的问题在哪？ 1）你听到了什么？ 2）聆听的五个层次 3）思考分析关键点 ² 实例分析：聆听实例练习 3. 问：巧妙提问，步步引导 1) 开放式提问与封闭式提问 2) 漏斗式需求提问法 ² 视频案例分析：顾客没有需求怎么办? 3) 深挖顾客的需求的方法 ² 情境模拟：挖掘情境题中客户的需求 4. 切：复述总结，对症下药 （三）欲望阶段：体验营销，推荐产品 ² 案例分析：体验了我就会买吗？ 1. 什么是体验营销？ 2. 体验的五种类型与体验杂型 3. 推荐体验容易心动的产品 4. 产品体验从感官开始 5. 产品介绍深化体验感受 ² 情境演练：向情境中的顾客推荐体验的产品。 （四）确信阶段：分析对比，异议处理 1. 分析对比，增强信心 1）对比是为了增强信心 2）对比顾客关注的3个点 3）体验在对比中的运用 2. 排忧解难，异议处理 1) 客户异议产生的原因 2) 通过回顾体验来处理异议 3) 几种常用的异议处理技巧 ² 情境演练：常见异议情境演练 （五）行动阶段：鼓励行动，推动成交 1. 提出成交的时机 2. 鼓励购买行动的五招术 3. 促进成交的实用方法 ² 情境演练：推动成交情境演练 （六）收尾阶段：销售结束，关系开始 1. 销售结束必做的三件事 2. 销售结束必说的三句话 3. 对没有成交客户的后续跟踪
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