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实体门店服务礼仪 主讲：劳慧明 l 培训目标： 通过对实体门店服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使学员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从迎宾导购、终端体验、业务办理、收取费用等多个方面进行专业规范的礼仪训练，从而提升企业的整体品牌形象。 l 培训对象：门店营销服务人员 l 培训时长：1天 l 培训方式： 在培训过程中将引用案例，课堂讲授与情境训练融为一体，知识性与操作性并重，引导学员注重个人形象，培养良好的礼仪习惯，练就高雅的气质，提升工作绩效。 l 培训大纲 第一章 礼仪概述 1. 礼仪与第一印象 2. 礼仪的实质 3. 你就是企业的“形象大使” 第二章 仪容仪表 1. 仪容 Ø 头发： Ø 脸部： Ø 口腔： Ø 指甲： Ø 体味： l 案例分析：男士/女士的仪容实例分析 2. 着装 1）营业厅人员着装规范 l 现场检阅：您的仪表符合职业规范吗？ 2）着装的TOP原则 l 案例分析：男士/女士的场合着装实例分析 3）女士着装 a) 裙子的长度 b) 鞋袜的选择 c) 陪衬饰品 4）男士着装 a) 西装 b) 衬衫 c) 领带 d) 皮带 e) 鞋袜 l 现场检阅：您的仪表符合职业规范吗？ 第三章 行为举止 一、基本姿态 1. 站姿 1) 站姿的要点 2) 基本站姿 3) 迎宾站姿 l 现场演练：男士/女士站姿的示范与练习 2.坐姿 1) 坐姿的基本要点 2) 入座和离座 3) 女子几种优美坐姿 4) 男士几种潇洒坐姿 l 现场演练：男士/女士坐姿的示范与练习 3.走姿 1) 走姿的基本要点 2) 女士礼仪走姿示范与练习 3) 男士礼仪走姿示范与练习 l 现场演练：男士/女士走姿的示范与练习 4.蹲姿 1) 坐姿的基本要点 l 现场演练：男士/女士走姿的示范与练习 5.鞠躬 1）鞠躬的要点 2）鞠躬的场合 l 现场演练：鞠躬的示范与练习 6.手势 1) 几种手势的含义 2) 指示方向手姿的示范与练习 3) 递接物品的手姿示范与练习 4) 请客签字的手势示范与练习 第四章 沟通礼仪 1、 微笑是沟通的桥梁 1) 微笑的原则 2) 如何让微笑更有亲和力？ l 案例分享：女秘书的故事 2、 眼神是心灵的窗户 1) 与客户沟通时眼睛看哪里？ 2) 眼神的态度与避讳 3、 沟通时应保持的距离 1） 公共距离 2） 社交距离 3） 亲密距离 4.沟通中的交谈艺术 1）聆听是一种修养 2）赞美需要真诚 3）避免离题太远 第五章 实体门店服务礼仪规范 1.实体门店服务用语规范 1) 导购迎宾服务用语规范 2) 终端体验服务用语规范 3) 收取费用服务用语规范 2.实体门店服务行为规范 1) 导购迎宾服务行为规范 2) 终端体验服务行为规范 3) 收取费用服务行为规范 l 情境演练：实体门店服务礼仪情境演练
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