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《电话受理与投诉处理技巧》培训大纲 主讲：劳慧明 l 培训背景： 随着移动互联网时代的降临，客户的维权意识越来越强，对服务的要求也越来越高，负责售后服务的客服中心迎来了新时期的挑战。面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户群体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢？ 本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心应手地处理各种客户投诉。 l 培训目标： 1. 帮助学员调整心态，以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理； 2. 帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧，以提升客户对热线服务的满意度； 3. 帮助学员分析新时期的客户心理，理解不同类型投诉客户的心理需求； 4. 帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉。 l 培训对象：客服中心热线客服人员 l 培训时长：1天 l 培训方式： 在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。 l 培训大纲： 一、 优质服务从好心态开始 1、 为什么要有优质的服务？ 2、 服务中常见的心理障碍 3、 调整心态，重新自我定位 4、 培养优质服务的八颗心 l 课堂互动：热线服务心态调整互动练习 二、 热线服务的沟通技巧 1、 热线服务沟通的要点 2、 塑造亲和的语音形象 1) 亲和语音的特征 2) 亲和语音的八大原则 3) 塑造亲和力语音的练习方法 l 口操练习 l 咬字练习 l 语速练习 l 语调练习 l 语气练习 l 节奏练习 3、 规范的热线服务用语 1) 热线服务用语规范 2) 服务用语应答训练 4、 热线电话受理的四大环节 5、 热线电话受理的关键技巧 1) 提问 2) 聆听 3) 确认 4) 表达 l 案例分析：热线电话受理录音案例分析 l 互动练习：提问、聆听等技巧互动练习 6、 提升服务感知的细节技巧 1) 重要的第一声 2) 让客户听得见的微笑 3) 真诚地关心客户 4) 适时地赞美客户 5) 不要忘记感谢客户 l 情境练习：热线电话受理情景练习 三、 客户投诉的心理分析 l 案例分析：升级投诉的客户 1、怎样看待客户的投诉？ 2、现今客户的特点：三多两少 3、客户投诉的原因分析 1) 投诉客户的情感需求 2) 投诉客户的理性需求 4、客户投诉时的心智模式 5、不同类型客户的心理特征 1) 求解型客户的心理特征 2) 愤怒型客户的心理特征 3) 居高临下型客户的心理特征 4) 理智型客户的心理特征 5) 专业型客户的心理特征 四、 4G时代客户投诉的分类 （一） 按性质分类 1、 对业务的投诉 - 手机类投诉与分析 - 网络类投诉与分析 - 宽带类投诉与分析 - SP/CP陷阱投诉与分析 - 语音业务投诉与分析 - 数据新业务投诉与分析 2、 对服务的投诉 - 业务差错 - 工作效率 - 服务态度 （二） 按级别分类 1、 一般投诉 2、 重复投诉 3、 升级投诉 4、 申诉 5、 起诉 l 案例分析：热线投诉录音案例分析 五、 热线投诉处理的技巧 （一）热线投诉处理的常用技巧 1、 处理投诉需要“三心”“两意” 2、 处理投诉的五点术 3、 有效处理投诉的五大原则 4、 八种错误的投诉处理方式 5、 处理投诉的具体步骤 （二）不同类型客户的投诉应对方法 1、解决问题型的投诉应对方法 2、愤怒型客户的投诉应对方法 3、居高临下型客户的投诉应对方法 4、理智型客户的投诉应对方法 5、专业型客户的投诉应对方法 - “高额赔偿”的应对方法 - “精神赔偿”的应对方法 - “霸王条款”的应对方法 - “媒体曝光”的应对方法 l 情景演练投诉处理的案例分析与情景演练
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