|
《网络客服的营销与服务技巧》培训大纲 主讲：劳慧明 l 培训背景： 随着移动互联网的发展，网络平台已成为各大企业营销的重要渠道。要在公开透明的网络世界赢得更多客户的信赖，除注重网络平台的建设外，还需对网络客服做好营销与服务技巧的培训，以更好地提升网络营销业绩，增加客户满意度，形成良好的口碑传播，为企业创造更多价值。 l 培训目标： 1. 了解网络客服的基本素质，调整服务心态； 2. 掌握售前营销技巧，提高销售转化率，提升营销业绩； 3. 掌握售后服务技巧，减低投诉差评等不良营销，培养满意忠诚客户。 l 培训对象：网络客服人员 l 培训时长：1天 l 培训方式： 在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。 l 培训大纲： 一、 网络客服的基本素质 1、 网络客服的重要性 2、 网络客服的关键职责 3、 网络客服的素质要求 1) 网络客服的心态 l 课堂体验：心态调整体验练习 2) 网络客服的知识 3) 网络客服的技能 l 案例分析：网络客服素质表现案例分析 二、 网络客服的售前营销 1、 线上迎宾 1) 线上迎宾的黄金时间 2) 招呼语体现品牌个性 l 案例分析：线上迎宾案例分析 2、 需求了解 1) 线上提问了解需求 2) 含糊需求澄清确认 3) 理解客户的潜台词 4) 需求分析整理话术 l 情境练习：需求了解情境练习 3、 疑问解答 1) 迅速及时回应客户 2) 文字解答的关键要点 3) 小心疑问解答的雷区 4) 解答中步步引导销售 l 情境练习：疑问解答情境练习 4、 产品推荐 1) 客服推荐的三个层次 2) 对症下药按需推荐 3) FABE的线上表达 4) 关联销售提升客单价 l 情境练习：疑问解答情境练习 5、 促成订单 1) 客户下单前的异议处理 2) 线上促成订单的方法 l 情境练习：线上议价情境练习 6、 催付确认 1) 未支付的原因分析 2) 催付的方式选择 3) 催付的三大技巧 l 案例分析：订单催付案例分析 7、 好评引导 1) 好评引导的意义 2) 好评引导的技巧 l 案例分析：好评引导案例分析 8、 礼貌告别 1) 礼貌告别的要点 2) 礼貌告别的话术 三、 网络客服的售后服务 1、 物流查询 1) 物流查询的处理步骤 2) 不同物流状态的处理要点 l 情境练习：物流查询应对情境练习 2、 退货退款 1) 退货退款的处理原则 2) 客户退货处理要点 3) 客户换货处理要点 4) 客户退款处理要点 l 情境练习：物流查询应对情境练习 3、 中评差评 1) 中评差评的不利影响 2) 联系客户争取改删评价 3) 中评差评的合理解释 l 情境练习：中评差评应对情境练习 4、 售后投诉 1) 怎样看待售后投诉？ 2) 售后投诉的原因分析 3) 投诉处理的五大原则 4) 投诉处理的具体步骤 l 情境练习：售后投诉应对情境练习 5、 客情维系 1) 客情维系的意义 2) 客户分群管理 3) 客情维系的方法 4) 激发老客户反购 5) 诱导转介客户 l 案例分析：客情维系案例分析
| 
