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《银行服务礼仪与投诉处理》 主讲老师：王思语 课程特色： 本课程由著名礼仪明星导师王思语老师授课，王老师具有丰富的专业性和实战性礼仪修养和理论实操，专注于礼仪培训有八年多时间，师从澳大利亚礼仪皇后Miss Dally，杨澜，于丹，金正昆，….等多位知名导师，并且荣获多项国际国内礼仪认证资格证书。王思语老师曾先后担任世界旅游小姐大赛总决赛礼仪专家评委；第三届《魅力女王》总决赛礼仪专家评委；国际《摩登女王》大赛总决赛首席评委；2016年担任化妆品米亚妮亚形象代言人；2017年担任世界大学生和平大使公益慈善代言人，并且和著名艺术家秦怡女士同台领奖；2017年拍摄院线电影《订制爱情》，本色出演礼仪老师；2018年荣获全球礼学颁奖盛典，获得“中国十佳年度国际礼仪培训师称号“ ”中国十佳年度形象礼仪培训师称号“。 曾为多家500强企业进行过礼仪培训，培训过的学员高达10万+，培训过的行业有银行，地产，酒店，航空，大学，外资企业......等，并且一致得到好评。服务过工行，农行，中行，建行，交行，招行，农商行......等服务创优项目，曾服务过的多家银行网点获得千佳银行的荣誉称号，目前是国内多家知名企业和大学的特聘礼仪导师，同时也是上海交通大学EMBA礼仪客座讲师。 王老师具有深厚的礼仪修养和丰富的礼仪实战经验。授课亲切，课程内容丰富，层次分明，注重课堂氛围，课程落地实用，深受广大企业的好评与认可，是目前同领域返聘率最高的明星礼仪导师。 课程收获： 本课程能使银行更好的为客户提供服务，提升客户满意度和转介率，促进银行产品的销售，提高银行竞争力，提升银行的商业价值，减少客户的流失率，减少客户的投诉抱怨。 培训课时：1天（6小时/天） 授课对象： 所有银行与企业的窗口人员，工作人员大堂经理，客户经理，柜面员工 课程要求： 学员统一职业装，女士化淡妆 课程大纲/要点： 一、银行服务意识与触点（1小时） Ø 银行服务礼仪的原则 Ø 如何让被动服务变为主动服务 Ø 好的服务是靠创造出来的 Ø 银行服务五心服务 Ø 思考：服务礼仪的根本是什么？ Ø 分享：如何判定客户真正的需求？ Ø 讨论：为何要让客户满意：服务VS利润？ Ø 体验经济时代的到来 Ø 客户要的是什么？ 二、银行服务人员的角色定位 Ø “首因效应”第一印象 Ø 你的形象传递你的价值 Ø 服务人员仪容仪表形象管理（男士） 男士仪容仪表形象标准 男士职业发型打造 男士职业形象禁忌 男士职业着装的规范与禁忌 Ø 服务人员仪容仪表形象管理（女士） 女士仪容仪表形象标准 女士职业发型打造 女士职业妆容打造 女士职业形象禁忌 女士职业着装的规范与禁忌 佩戴首饰的规范与禁忌 Ø 客户的需求心理决定了服务人员的服务形象 三，窗口，柜面服务礼仪提升训练（1小时） Ø 迎接前的站姿准备 Ø 迎接客户时的致意礼 Ø 微笑与眼神训练 Ø 办理业务中的礼貌用语 Ø 业务办理中的基本手势 四、银行大堂服务接待礼仪（1小时） Ø 营业前的准备 Ø 开门迎客 Ø 大堂经理服务五要素： Ø 看——领先客户一步的技巧 Ø 厅——拉近与客户的关系 Ø 笑——微笑服务的魅力 Ø 说——客户更在意说什么 Ø 动——运用身体语言的技巧（头部，手势，身体） 五、危机与银行客户投诉处理技巧 Ø 认识客户投诉？ Ø 客户投诉的四种需求认知 Ø 银行投诉处理中存在的问题 Ø 客户投诉给银行带来什么？ Ø 投诉处理人员应具备的六种心态 Ø 倾听客户的基本技巧 Ø 控制客户情绪的基本技巧 六, 高效处理投诉技巧 Ø 沟通的四大原则 Ø 沟通的“看”“听”“说”“动” Ø 有效处理投诉技巧的七步骤 Ø 沟通六要素 Ø 避免客户投诉十三条禁语 Ø 掌握各种客户的投诉风格，高效处理投诉应对方法 [本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]
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