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《房地产卓越服务与沟通技巧》 主讲老师：王思语 培训课时：3天（6小时/天） 培训形式：讲授，训练，游戏，案例，角色体验，情景演练 课程特色： 本课程由著名礼仪明星导师王思语老师授课，王老师具有丰富的专业性和实战性礼仪修养和理论实操，专注于礼仪培训有九年多时间，师从澳大利亚礼仪皇后Miss Dally，杨澜，于丹，金正昆，….等多位知名导师，并且荣获多项国际国内礼仪认证资格证书。王思语老师曾先后担任世界旅游小姐大赛总决赛礼仪专家评委；第三届《魅力女王》总决赛礼仪专家评委；国际《摩登女王》大赛总决赛首席评委；2016年担任化妆品米亚妮亚形象代言人；2017年担任世界大学生和平大使公益慈善代言人，并且和著名艺术家秦怡女士同台领奖；2017年拍摄院线电影《订制爱情》，本色出演礼仪老师；2018年荣获全球礼学颁奖盛典，获得“中国十佳年度国际礼仪培训师称号“ ”中国十佳年度形象礼仪培训师称号“。 曾为多家500强企业进行过礼仪培训，培训过的学员高达10万+，培训过的行业有银行，地产，酒店，航空，大学，外资企业......等，并且一致得到好评。服务过的地产有绿城，融创集团，恒大集团......!服务过工行，农行，中行，建行，交行，招行，农商行......等服务创优项目，曾服务过的多家银行网点获得千佳，百佳银行的荣誉称号，目前是国内多家知名企业和大学的特聘礼仪导师，同时也是上海交通大学EMBA礼仪客座讲师。 王老师具有深厚的礼仪修养和丰富的礼仪实战经验。授课亲切，课程内容丰富，层次分明，注重课堂氛围，课程落地实用，深受广大企业的好评与认可，是目前同领域返聘率最高的明星礼仪导师。 课程收益： • 通过培训使房地产员工从形象，个人举止，对客户服务技巧达到标准要求，提升地产员工职业化塑造和服务能力满足客户的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。 • 通过本培训使得房地产员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升员工的职业化素养，提高工作效率，提高客户满意度和转介率。 • 通过培训让房地产员工掌握与客户沟通技巧，拉近与客户的关系，提升地产竞争力，减少客户流失和投诉。 • 全面塑造地产品牌形象，树立社会影响力。 课程要求： 学员统一职业装，女士化淡妆 课程大纲/要点： 一、地产服务意识与服务触点 Ø 思考：服务礼仪的根本是什么？ Ø 如何让被动服务变为主动服务 Ø 好的服务是靠创造出来的 Ø 五心服务——心有了，就一切都有了 Ø 分享：如何判定客户真正的需求？ Ø 讨论：为何要让客户满意：服务VS利润？ Ø 体验经济时代的到来 Ø 客户要的是什么？ 二、房地产员工仪容仪表形象管理 Ø “首因效应”第一印象 Ø 你的形象决定了你是谁？ Ø 服装的TPO原则 Ø 服务人员仪容仪表形象管理（男士） 男士职业发型打造 男士面部，手部，皮肤的护理 男士职业着装的规范与禁忌 男士商务搭配五件宝 Ø 服务人员仪容仪表形象管理（女士） 女士职业发型打造 女士职业妆容打造 女士职业着装的规范与禁忌 女士职业套裙的选择与搭配 佩戴首饰的规范与禁忌 Ø 客户的需求心理决定了服务人员的服务形象 三，房地产员工仪态礼仪——此时无声胜有声 Ø 优雅的形体仪态规范 Ø 员工的举止要求：轻，稳，正原则 Ø 接待客户站姿规范 Ø 与客户谈资的坐姿规范 Ø 服务场合行姿规范 Ø 服务蹲姿标准 Ø 微笑服务礼仪 （1） 眼神的运用 与客户沟通时注视的部位，角度，技巧，时间 （2）带着微笑出现在客户面前 “藏在微笑中的秘密”看微笑视频 微笑服务训练目标 Ø 不同场景手位指引与训练 Ø 物品递接礼仪与训练 Ø 鞠躬礼的分类与适用场景 Ø 开关门礼仪 Ø 路遇的礼仪 四，服务人员社交技能提升 Ø 称呼礼仪：不同的称呼方式 Ø 问候礼仪：不同的问候方式 Ø 介绍礼仪：如何介绍自己？介绍他人？ Ø 名片礼仪：递送与接收名片的方法，语言，顺序，原则，禁忌？ Ø 握手礼仪：握手的原则与禁忌 Ø 乘坐电梯的礼仪： （电梯中的位置、眼神、禁忌） Ø 客人引领 （走廊，楼梯，电梯引导的方法与指引手势） Ø 位次礼仪 Ø 奉茶礼仪： （奉茶礼仪的注意事项与禁忌） 五，房地产服务客户接待礼仪 Ø 迎接客人的准备工作 Ø 客人到访的迎接工作 Ø 客人离开时的送别工作 Ø 来电咨询的服务工作 Ø 主动招呼客人 Ø 首问负责的要领 Ø 房地产大客户识别 Ø 如何快速判断客户需求 Ø 不同客户如何建立谈资 Ø 高端客户的开发技巧 Ø 高端客户服务策略 六，客户接待中餐宴请礼仪 Ø 宴请的规格与邀请技巧 Ø 中餐座次安排艺术 Ø 点菜的艺术与禁忌 Ø 如何点酒的技巧 Ø 敬酒的文化与礼仪 Ø 中餐席间用餐举止禁忌 Ø 用餐交谈话题选择 Ø 陪同老板吃饭的礼仪 七，客户拜访礼仪 Ø 约见客户礼仪 Ø 拜访前的准备工作 Ø 在等候区的形象 Ø 握手瞬间与开场白 Ø 如何走进会客厅 Ø 拜访中的礼仪细节 Ø 拜访谈话不利时如何进行 Ø 拜访结束后的注意事项 八，沟通技巧与情商管理 Ø 礼貌语言的使用 Ø 前台接待服务技巧 Ø 销售人员接待谈话技巧 Ø 客户等待时的谈话技巧 Ø 沟通的“看”“听”“说”“动” Ø 电话沟通礼仪 Ø 微信礼仪 Ø Email邮件礼仪 Ø 与领导如何进行有效沟通 Ø 与同事之间如何有效沟通 Ø 认识性格色彩，与不同性格客户如何进行沟通 Ø 沟通六要素 Ø 沟通的十大禁忌 九，客户投诉处理技巧 Ø 认识客户投诉？ Ø 客户投诉的四种需求认知 Ø 导致顾客不满的原因分析 Ø 投诉处理人员应具备的六种心态 提示：先处理心情，再处理事情！ Ø 倾听客户的基本技巧 Ø 控制客户情绪的基本技巧 Ø 有效处理投诉技巧的七步骤 Ø 避免客户投诉十三条禁语 Ø 掌握各种客户的投诉风格，高效处理投诉 十，考试（笔试+情景演练） 1，笔试：100 分试卷（单选，多选，判断，问答题），包含服务礼仪知识，80分为合格。 2，情景题库：100 分，进行现场情景演练考试，包含服务礼仪运用与应变能力，80分为合格。 [本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]
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