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《五星饭店服务礼仪》 主讲老师：王思语 培训时长：2天（6小时） 培训形式：线上/线下授课 课程特色： 本课程由著名礼仪明星导师王思语老师授课，王老师具有丰富的专业性和实战性礼仪修养和理论实操，专注于礼仪培训有九年多时间，师从澳大利亚礼仪皇后Miss Dally，杨澜，于丹，金正昆，….等多位知名导师，并且荣获多项国际国内礼仪认证资格证书。王思语老师曾先后担任世界旅游小姐大赛总决赛礼仪专家评委；第三届《魅力女王》总决赛礼仪专家评委；国际《摩登女王》大赛总决赛首席评委；2016年担任化妆品米亚妮亚形象代言人；2017年担任世界大学生和平大使公益慈善代言人，并且和著名艺术家秦怡女士同台领奖；2017年拍摄院线电影《订制爱情》，本色出演礼仪老师；2018年荣获全球礼学颁奖盛典，获得“中国十佳年度国际礼仪培训师称号“ ”中国十佳年度形象礼仪培训师称号“。 曾为多家500强企业进行过礼仪培训，培训过的学员高达10万+，培训过的行业有银行，地产，酒店，航空，大学，外资企业......等，并且一致得到好评。服务过工行，农行，中行，建行，交行，招行，农商行......等服务创优项目，曾服务过的多家银行网点获得千佳银行的荣誉称号，目前是国内多家知名企业和大学的特聘礼仪导师，同时也是上海交通大学EMBA礼仪客座讲师。 王老师具有深厚的礼仪修养和丰富的礼仪实战经验。授课亲切，课程内容丰富，层次分明，注重课堂氛围，课程落地实用，深受广大企业的好评与认可，是目前同领域返聘率最高的明星礼仪导师。 课程收获： • 掌握服务礼仪与职业化素养 • 提升企业全体员工职业化形象 • 增进服务人员与新老客户的融洽度 • 全面塑造优质企业服务形象，树立饭店品牌形象 课程要求： 学员统一职业装，女士化淡妆 课程大纲/要点： 模一，服务礼仪的内涵是什么？ Ø 思考：服务礼仪的根本是什么？ Ø 分享：如何判定客户真正的需求？ Ø 讨论：为何要让客户满意：服务VS 利润？ Ø 优秀员工必备的四项能力 Ø 如何让被动服务变为主动服务 Ø 五心服务——心有了，就一切都有了 模二，饭店服务人员职业形象塑造 Ø 服务人员的角色定位 Ø “首因效应”第一印象 Ø 如何建立良好的第一印象 Ø 服务人员仪容仪表形象管理（男士） 男士仪容仪表形象标准 男士职业形象禁忌 男士着装规范与禁忌 Ø 服务人员仪容仪表形象管理（女士） 女士仪容仪表形象标准 女士职业妆容打造 女士职业形象禁忌 女士着着装规范与禁忌 佩戴首饰的规范与禁忌 Ø 客户的需求心理决定了服务人员的服务形象 模三，客户接待礼仪专项训练 Ø 服务人员仪态训练 （站姿，坐姿，蹲姿，走姿） Ø 微笑服务礼仪 （1） 眼神的运用 与客户沟通时注视的部位，角度，技巧，时间 （2）微笑的重要性 “藏在微笑中的秘密”看微笑视频 微笑服务训练目标 Ø 不同场景手位指引与训练 Ø 物品递接礼仪与训练 Ø 鞠躬礼的分类与适用场景 Ø 称呼礼仪：不同的称呼方式 Ø 问候礼仪：不同的问候方式 Ø 介绍礼仪：如何介绍自己？介绍他人？ Ø 名片礼仪：递送与接收名片的方法，语言，顺序，原则，禁忌？ Ø 客人引领 （走廊，楼梯，电梯引导的方法与指引手势） Ø 如何引导入座？ Ø 乘坐电梯的礼仪 电梯中的位置、眼神、方位，注意事项，禁忌 Ø 奉茶礼仪 奉茶的注意事项 奉茶礼仪的注意事项与禁忌 模四，良好饭店服务心理培养 Ø 饭店服务的五感六觉 Ø 人际知觉对客户的影响 Ø 服务人员的感知觉服务运用 Ø 了解客户的需要（内在，外在） Ø 饭店服务中的情绪与情感 Ø 常见的人际交往心理障碍 Ø 掌握人际吸引规律 Ø 与客人交往的原则与禁忌 Ø 饭店员工劳动心理管理 讨论：富士康连续跳楼事件原因与处理办法 Ø 情绪压力管理 Ø 饭店员工减压法 模五，了解人际交往与沟通技巧 Ø 工作团队与沟通技巧 Ø 与上司沟通的五个技巧与诀窍 Ø 如何与老虎型的上司沟通 Ø 如何与考拉型的上司沟通 Ø 如何与孔雀型的上司沟通 Ø 如何与猫头鹰型的上司沟通 Ø 同事之间沟通的五大要点 Ø 电话沟通的技巧 Ø 有效沟通的五大原则 Ø 沟通的十大禁忌 Ø 沟通中的“看”“听”“说”“动” Ø 有效倾听的原则 Ø 四类客户性格色彩沟通技巧 Ø 性格色彩与测试 [本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]
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