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银行零售业务转型发展策略新思维新策略 ——讲师：柯雨金 近年来，中国银行业的经营环境发生激烈变化：用户的金融消费习惯发生重大变化，主动到访银行营业网点接受服务被远程银行APP或其他电子平台替代；银行业的技术手段伴随金融科技的成熟发展也越来越支持用户远程在线接受银行服务。移动互联改变了人们的生活方式，形成了很多新的生活习惯、引发了很多新的需求，这种变化对传统银行的冲击尤其明显，移动互联引发的一连串效应让我们很多传统的营销方法和营销策略变得无所适从。传统的经营管理模式已经面临巨大的发展困境，主要表现在以下方面：
由于历史发展及以上移动互联时代大环境影响的原因，目前各家银行在零售业务发展上均面临的瓶颈主要表现在以下方面：
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| 困境1：物理网点该何去何从？ | 网点到访量越来越少、网点无论是获客、留客，还是产品销售的作用都越来越弱 客户服务、产品销售、提升客户体验，哪一项应该成为网点的工作重心？ 手机银行、网上银行等线上渠道有效分流了网点的业务办理压力，没有高频互动，就没法高频触达客户? | | 困境2：客户的需求明显变化：仅靠产品回报还能满足客户吗？ | 曾经以为客户对主要集中在资产保值和增值，银行服务客户的方式而大多表现为提供更多的金融产品，但客户的需求变了 高回报理财产品已经难以有效吸引客户 真正影响客户选择一家金融机构的已不再是金融需求的满足，客户的非金融需求正越来越明显地影响客户的选择 | | 困境3：队伍能力跟不上 | 员工技能结构急待优化 服务、产品销售、客户维护究竟哪个更重要？ 培训方式急待调整 线下集训效果越来越差，线上培训内容不受员工待见，怎么办？ | | 困境4：管理模式急待转型， 管结果还是管过程？ 结果如何管？过程如何管？ | 银行零售业务采用的还是目标分解的管理模式，通过阶段通报抓考核，但常常结果发生时为时已晚，管结果更要管过程！ 过程如何管？ 如何实现“目标-计划-行动”精细化管理？ | | 困境5：客户经营模式如何转型？传统客户经营模式的困境 | 获客难：客户触达率低 –网点获客越来越少、片区开发效果越来越差 客户提升难：缺少有效吸引力差 –产品交叉营销拉动客户提升越来越难、客户回馈提升客户的成本越来越高 客户防流失难：无护城河 –交叉营销防流失已日渐式微、关系防流失效果难以保证 客户转介：缺少动力 他行策反：差异化服务不明显 –高回报产品拉动很难持续、短期促销成本越来越高 |
采用“新零售、新思维、新策略”，实现新零售“四位一体”营销模式，有助于强化： n 学员对象：银行管理层、分行长、网点负责人、各部门经理等 n 授课时长：1-2天（6小时/天） n 教学形式：情景导入、案例教学、团队研讨+专业讲解+观点辩论+课题答辩 n 课前准备：文章资料、在线微课，提前预训、分组竞赛 | 一、疫情引发的警示及对客户行为的影响 1. 疫情期引发的问题 2. 疫情期引发的客户行为长期变化 3. 近期面临的问题 1) 喜：储蓄增长势头喜人 2) 忧： ü 存款成本持续上升 ü 储蓄结构进一步恶化 ü 客户结构急待优化 | | 二、4.0时代零售业务发展的窘境及趋势 1. 移动互联时代客户新需求 2. 传统客户经营模式的困境 3. 银行零售业务营销服务发展趋势 （1）经营逻辑转变 （2）核心渠道转变 （3）竞争模式转变 4. 银行行零售业务发展的优劣势分析 5. 移动互联时代营销新模式—四位一体 6. 新时期客户体系经营策略 | | 三、银行零售业务转型发展新思维新策略：夯基础、强体系、建平台、树亮点 (一) 夯基础： 1. 网点经营能力提升 1) 网点服务质量及产能提升关键工作 2) 银行网点转型1.0 & 2.0剖析 3) 网点“新业态”转型策略及案例解析 ü 网点新业态经营模式：轻型化、智能化、体验化、场景化 ü 网点生态圈经营的实施步骤 2. 网点目标达成过程管理 ü 网点“一点一策”管理策略 3. 网点员工能力提升和行为督导 | | (二) 强体系 1. 客群经营体系：聚焦客户体验的客户服务营销管理 1) 零售业务4.0新客户管理模式 2) 客户经营体系：增量来源分析 3) 4.0时代客户经营模式的变化 4) 客户经营新思维：分群经营 5) 零售业务4.0新客户服务模式 6) 特色客群需求分析及经营策略 2. 零售业务管控体系 1) 新架构：零售业务管理架构 ü 传统零售业务管理架构的问题 ü 案例解析：招商银行零售业务推动“1+1+1”体系 3. 绩效考核体系 ü 新考核：产能导向的绩效考核机制 4. 微营销体系 ü 新营销：非接触式微营销体系 | | (三) 建平台 1. 新渠道：移动云营销渠道 1) 公众号云营销平台实战案例 2) 银行公众号运营的窘境 3) 国内同业云营销平台发展策略 4) 云营销平台四大功效 5) 云营销运营四大赋能 6) 云营销平台客户经营策略 | | (四) 树亮点 1. 财富客户经营 2. 社区化金融 3. 温暖化服务 | | 四、银行零售业务转型发展策略 案例解析：2020年某银行零售业务转型发展4321策略 |
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