|
带出高效的客服团队 模块简介 本模块重点学习班组长必须掌握的基本管理技能，处理各种常见的工作难题，让班组长可以胜任带团队的工作，带领出一直高效的团队。 培训时间 本模块标准培训时间为2天，本模块可以单独做，也可以与后面的模块2合并在一起做。 培训方法 讲授、体验练习、模拟情境、案例分析、视频观摩、小组讨论等 第一章、有效带团队从赢得影响力开始 1. 专业人士成长的三个阶段 2. 角色定位不准，做多错多 3. 关于客服组长定位的三个常见错误 4. 案例分析：谁的影响力更大？ 5. 管理者影响力的四大来源 6. 班组长的角色定位：兵头将尾VS教练 7. 班组长提升影响力的两大途径 8. 案例分析：两位新组长的两种选择 第二章、认识班组长的工作职责并有效管理工作时间 1. 千万别飞奔在错误的道路上 2. 案例分析：四种类型的班组长，你属于哪一种？ 3. 从组员到班组长的三大调整 4. 别再犯错了，这些才是班组长的工作职责 5. 班组长每天、每周、每月工作安排的技巧 6. 练习：评估我的职责履行情况 7. 像打理金钱一样打理你的时间 8. 学会删减低产能的工作 9. 学会统一使用成块的时间 第三章、通过处理投诉赢得影响力 1. 投诉处理与班组长的影响力 2. 处理投诉从了解客户的期望开始 3. 客户投诉无非就是要这些东西 4. 案例分析：处理投诉时，她做错了什么？ 5. 五步解决客户的投诉 6. 练习：快速安抚客户的技巧 7. 处理投诉时千万不要这么说 8. 处理投诉时客户喜欢你这么说 9. 准备回访电话的三大“套路” 10. 回访电话如何开场才能先声夺人 11. 四种长电话的处理技巧 第四章、帮组员缓解负面情绪 1. 认识情绪劳动的特点与伤害 2. 案例分析：员工情绪出现波动的信号 3. 帮助员工调节情绪的三个要点 4. 这三种安抚人的方式只会越安抚越糟糕 5. 安抚别人的三个步骤 6. 练习：聆听与安抚 7. 在两通电话之间快速缓解你的负面情绪 8. 练习：常用的负面情绪缓解技巧 第五章、迅速提升组员技能并改善业绩 1. 重新认识绩效辅导 2. 案例分析：一次失败的辅导 3. 这种“辅导”不让人反感才怪 4. 对小组业绩影响最大的三个核心指标 5. 影响员工绩效的四大关键因素 6. 辅导员工技能的PESOS法 7. 对员工做知识辅导的技巧 8. 对员工做技能辅导的技巧 9. 对员工做工作习惯辅导的技巧 10. 对员工做心态辅导的技巧 11. 练习：有效的绩效辅导 第六章、新老员工和老员工的不同管理方法 1. 案例分析：新人带来的挑战 2. 新组员成为合格客服人员的能力阶梯 3. 让新员工了解那些绝对不能触碰的红线 4. 操作风险就在你我身边 5. 案例分析：入职3个月的组员的管理 6. 有效带领新人度过“憧憬幻灭期”并成功转变 7. 3-9个月员工的管理方法 8. 案例分析：油盐不进 9. 把资深组员带成核心骨干的整体思路 10. 认识三种类型的老员工 11. 有效激发“沉默型”和“熄火型”老员工 12. 有效面对“刺头型”老员工 第七章、在小组中立规矩——维持小组纪律与纠正组员不良表现 1. 班组长纠正员工不良表现时的四种常见错误 2. 掌握这个“登山图”，你就能有效纠正员工的不良表现 3. 练习：纠正员工的不良表现 4. 有效的管理需要建立小组的游戏规则 5. 组员不爽时的四种表现 6. 这三招可以处理棘手的请假问题 7. 案例分析：如何解决这种常见的请假问题？ 8. 建立小组游戏规则的技巧 第八章、让你的小组成为互助互爱的团队 1. 案例分析：人冷心暖 2. 在日常工作中做团建工作 3. 八小时外的团建 4. 这些细节能够让活动变得更精彩 5. 利用团建塑造你的影响力 6. 通过班前会和班后会维持小组士气与秩序 7. “班前会”要这样开才有效 8. 练习：组织一次高效的班前会 9. 容易被忽视的“班后会” 10. 让“小组会”真正发挥作用 第九章、有效管理你的上级才能让你的工作事半功倍 1. 案例分析：业绩优秀却不受待见的组长 2. 方向错了，你的努力全都白费 3. 对“管理上级”的常见误解 4. 有效管理上级的四个步骤 5. 如何在会议中有效汇报工作 6. 如何有效赢得上级对你的工作的支持 第十章、让你的转培训变得受欢迎 1. 案例分析：一次失败的转培训 2. 搬运式的转培训和加工后的转培训 3. 给组员一个听你讲课的理由 4. 有效培训就这四步 5. 首先来个吸引人的开场 6. 用PIER法展开内容培训的内容 7. 练习：用PIER法丰富培训内容 8. 在培训中互动的技巧 9. 练习：培训的常见互动 10. 最后来个干净有力的结尾 11. 如何减轻你的培训负担 第十一章、模块收结 1. 课程知识点回顾 2. 1分钟培训感想 3. 如何做到“知行合一” 4. 致谢和互动问答
| 
