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《客户关系管理与维护》课纲 培训师：杨虎 单元一：客户关系与销售发展 1. 怎样才算是良好的客户关系？ 2. 良好的客户关系是企业发展的重要基础 3. 要把客户从散养到领养 4. 客户关系管理与维护的具体内容 5. 客户关系管理对企业营销的促进 6. 客户关系管理对销售人员的工作帮助 单元二：了解客户是关系管理的前提 1. 不是每个客户都值得你去投入 2. 确认究竟谁才是我们的目标客户 3. 准确地搜集客户资料 4. 从目标客户中找到属于我们的优质客户 5. 优质客户的分类标准 ➢ 忠诚度 ➢ 满意度 ➢ 贡献额 6. 对客户关系进行有效分类 7. 针对不同的客户关系，制定不同的维护策略 单元三：客户关系管理与维护的具体策略 1. 要确认好与不同客户究竟要建立什么样的关系 2. 想办法让你的客户感到物超所值 3. 有效提高客户的忠诚度、满意度和贡献额 4. 要特别重视客户服务，它为客户关系不断加分 5. 客户服务的两大特征 ➢ 程序性特征 ➢ 个性化特征 6. 打造客户服务的专属性 7. 不同客户要采用不同的沟通策略 ➢ 强势型客户 ➢ 活跃型客户 ➢ 和平型客户 ➢ 挑剔型客户 ➢ 中庸型客户 单元四：客户关系管理的模式及方式 1. 客户关系维护的四大模式 ➢ 关系同盟 ➢ 情感帐户 ➢ 产品策略 ➢ 商务往来 2、常用的客户关系管理方式 ➢ 短信 ➢ 电话 ➢ 邮件 ➢ 拜访 ➢ 沙龙 ➢ 微博微信 ➢ 宴请 ➢ 礼品馈赠 单元五：如何有效地处理客户投诉 1. 把客户的抱怨与投诉处理工作做在前面 2. 客户投诉的心态与情绪分析 3. 客户投诉处理，重情重义不重理 4. 客户投诉的流程与步骤 5. 客户投诉过程中的关键要点 ➢ 先心情后事情 ➢ 态度第一，技能第二 ➢ 速度第一，结果第二 ➢ 适当补偿 ➢ 拥有一颗做朋友的心 6. 如何把客户投诉与抱怨变为订单 单元六：客户关键管理的工具 1. 个人客户一定要专属服务 2. 固频、长期地维护会起裂变反应 3. 个人客户日常记录与整理 4. 客户关系维护过程中的结果追踪 5. 运用客户关系管理软件CRM把工作做得更好
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