|
提升综合能力，成为最优客服 ——XX公司客户服务经理综合能力提升培训班 【培训目标】 1、使学员加深对客服务的理解，明白客服的职责及必备的素质。 2、使学员掌握客户服务的流程和基本技能。 3、使学员学会客户服务的基本用语。 4、使学员在原有客户服务能力的基础上再做提升。 5、使学员掌握处理客户投诉的基本原则和技巧，减少客户流失。 【课程特色】20%理念指导、50%方法演练、30%工具运用 【教学方式】分组研讨、情境模拟、教练式指导 【课程时长】一天，6小时/天 【课程大纲】 | 第一单元：认识客户服务 1、客户服务的五大意义和作用 2、客户服务常用方式甄别 3、客户服务常用的工具 4、现代客户服务理念 5、房地产/建筑业客服的特点 | 第二单元：客户服务职责及素质要求 1、客户服务的三大类职责 2、客户服务职责的履行方式 3、客户经理的基本素质要求 4、如何提高客户服务素质 5、提升客户服务素质的工具 | 第三单元：客户服务流程 1、客户服务流程路线图绘制 2、售前服务 3、售中服务 4、售后服务 5、客户服务流程整合 | 第四单元：客户服务必备的技能 1、客服技能分类 2、个人技能 3、互动技能 4、必备技能检查表 5、提高技能的方法 | 第五单元：客户服务的用语要求 1、礼貌用语 2、规范用语 3、动作用语 4、如何让你的语言充满魅力 5、个人形象语言打造 | 第六单元：网络营销式的客户服务 1、什么是网络营销式的客户服务 2、网络营销服务的类型 3、网络营销服务的方式 4、网络营销服务的具体操作方法 5、善用网络营销，提高服务水平 | 第七单元：客户投诉处理及流失管理 1、客户投诉心理分析 2、客户投诉八大处理原则 3、如何让危机变为机会 4、客户流失七种原因 5、如何做好客户流失管理 | 第八单元：客户服务综合提升 1、客户服务形象提升 2、客户服务制度提升 3、客户服务方案提升 4、客户服务策略提升 5、客户服务综合提升 |
| 
