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客户关系管理与维护 培训师：杨虎 单元一：客户关系与企业发展 1、怎样才算是良好的客户关系？ 2、良好的客户关系是企业发展的重要基础 3、要把客户从散养到领养 4、客户关系管理与维护的具体内容 5、客户关系管理对企业营销的促进 6、客户关系管理对销售人员的工作帮助 单元二：了解客户是关系管理的前提 1、不是每个客户都值得你去投入 2、确认究竟谁才是我们的目标客户 3、准确地搜集客户资料 4、从目标客户中找到属于我们的优质客户 5、优质客户的分类标准 Ø 忠诚度 Ø 满意度 Ø 贡献额 6、对客户关系进行有效分类 7、针对不同的客户关系，制定不同的维护策略 单元三：客户关系管理与维护的具体策略 1、要确认好与不同客户究竟要建立什么样的关系 2、想办法让你的客户感到物超所值 3、有效提高客户的忠诚度、满意度和贡献额 4、要特别重视客户服务，它为客户关系不断加分 5、客户服务的两大特征 Ø 程序性特征 Ø 个性化特征 6、打造客户服务的专属性 7、不同客户要采用不同的沟通策略 Ø 强势型客户 Ø 活跃型客户 Ø 和平型客户 Ø 挑剔型客户 Ø 中庸型客户 单元四：客户关系管理的模式及方式 1、客户关系维护的四大模式 Ø 关系同盟 Ø 情感帐户 Ø 产品策略 Ø 商务往来 2、常用的客户关系管理方式 Ø 短信 Ø 电话 Ø 邮件 Ø 拜访 Ø 沙龙 Ø 微博微信 Ø 宴请 Ø 礼品馈赠 单元五：如何有效地处理客户投诉 1、把客户的抱怨与投诉处理工作做在前面 2、客户投诉的心态与情绪分析 3、客户投诉处理，重情重义不重理 4、客户投诉的流程与步骤 5、客户投诉过程中的关键要点 Ø 先心情后事情 Ø 态度第一，技能第二 Ø 速度第一，结果第二 Ø 适当补偿 Ø 拥有一颗做朋友的心 6、如何把客户投诉与抱怨变为订单 单元六：客户关键管理的工具 1、个人客户一定要专属服务 2、固频、长期地维护会起裂变反应 3、个人客户日常记录与整理 4、客户关系维护过程中的结果追踪 5、运用客户关系管理软件CRM把工作做得更好
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