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《公务车司机服务礼仪培训》 “十三五“国家规划教材《商务礼仪实战与案例分析》副主编 中国成人教育协会礼仪专委会理事 范晓璇老师授课 培训背景 个人形象是构筑企事业单位公众形象的基石，单位的专职司机，是在对外交往中的第一接待人，司机人员是否懂得在公务接待中运用接待礼仪，不仅反映出司机人员自身的素质，而且体现出司机人员所在单位严谨的管理水平和对来宾的尊重，直接反映出本单位的对外形象。 本课程从公务车司机人员的实际工作内容为出发点，通过对司机人员的出车前的准备、个人形象、车辆维护、语言举止、公务车接待礼仪规范等内容讲解。帮助司机人员了解公务接待的礼仪规范，掌握相关岗位的职业要求，提升司机人员在公务接待相关岗位的职业能力；使司机人员提高职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与接待礼仪落实到行为规范中；帮助司机人员灵活应用公务接待礼仪的知识，完善、提升企事业单位的公众形象。 培训目的 1.提升公务车司机的职业形象； 2.提升公务车司机的服务质量； 3.通过培训使学员掌握如何文明驾车； 4.优化公务车司机的工作流程； 5.提升领导对司机的满意度； 6.让公务车司机能更好的协助领导完成工作目标； 企业人员突出问题 1、想要去表达对于对方的“尊重”，但是不知如何做？ 2、工作时对于接待客户等人群礼仪不到位，没有服务意识？ 3、员工在企业工作对于礼仪没有概念，工作随意性强？ 4、司机整体形象不符合企业文化与气质？ 培训收益 1、从公务车司机礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合指导和实操训练。 2、本课程分为司机职业心态梳理，司机形象礼仪与提升，司机举止规范礼仪，司机沟通礼仪，司机驾驶礼仪，司机接待礼仪等十个大模块，帮助企业人员细致落地的梳理出公务车司机应当掌握礼仪内容，并实际应用。 3、掌握商务场景的司机礼仪知识，并逐一进行实操训练。 4、有意识的改变企业人员行为，做个有礼的人，规范化自己的职场行为和工作。 5、通过公务车司机礼仪塑造，提高组织的整体水平和竞争力，展现职场软实力，创造更高业绩。 培训对象 企业公务车司机 培训特色 1、结合实际，操作性强。 2、课堂气氛，轻松活跃。 3、呈现形式丰富，感性理性结合。 4、内容引人入胜，思路清晰。
培训时间 计划课时：6小时 培训大纲 第一部分：公务车司机职业心态 1、高质量完成任务 2、我们“工作”是为了谁？ 3、对领导的询问有问必答且清楚 4、充实自己，努力学习 5、不忙的时候主动帮助他人 6、毫无怨言地接收任务 第二部分：公务车司机形象 一、面容规范 须发规范 面部修饰 肢部修饰 二、服饰规范 着装要求 鞋袜搭配 首饰和配饰 三、表情规范 注意目光 四、举止规范 得体的坐姿 稳健的站姿 积极的走姿 第三部分：公务车司机形象提升要素 一、公务西装的选择： a、面料选择 b、色彩选择 c、款式选择 d、西装的选购常识 二、公务衬衫穿着“五”原则 公务领带： a、三大原则 b、四大禁忌 c、颜色寓意 三、公务配饰三一定律 b、袜子 c、皮带 d、公文包 e、公务男人三件宝 第四部分：公务“行为举止”礼仪 1、标准坐姿 2、标准走姿 3、标准站姿 4、握手 5、微笑与眼神 6、手势 第五部分：公务车司机的道德要求遵章守纪 1、摆正位置、做好工作 2、杜绝公车私用 3、保密内容与细心 第六部分：乘车的座次礼仪 小轿车： 1号座位在司机的右后边 2号座位在司机的正后边 3号座位在司机的旁边 吉普车： 1、上车时注意事项 2、下车时注意事项 七座商务车： 1、座次礼仪 2、商务车座次禁忌 第七部分：基本公务电话礼仪 一、电话用语 1、建立声音形象 2、无往不胜的电话礼仪 二、拨打电话礼仪 1、通话前确定简洁合理的内容 2、时间长度的把握 3、如何表现文明 4、公务人员电话九戒 三、接听电话礼仪 1、接听电话基本用语 2、程序要求和语气要求 3、了解来话需求，合理应答 第八部分：工作沟通礼仪 一、公众沟通 1、公众的不认可将导致什么 2、公众常见类型及特点 3、沟通六道 4、公众异议的处理 二、同事沟通 1、彼此尊重，换位思考 2、工作场合，摒弃私人感情沟通 3、如有误会，诚心化解障碍 4、影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事） 三、语言规范 1、问答用语 2、致谢用语 3、道歉用语 4、礼貌用语 第九部分：公务司机接送礼仪 一、保持车容 1、车内外的干净整洁 2、车厢无异味 3、座位无灰尘 二、迎接宾客礼仪 1、前期准备：掌握来宾的基本状况、迎接时间的确定、迎接地点的确定 2、问候礼仪：直接式、间接式、问候的次序 3、握手礼仪：握手的正确方式、握手的要领、握手的顺序 4、称呼礼仪：选择合乎常规的称呼、称呼的技巧、称呼的禁忌 5、名片礼仪：交换名片的顺序、名片的索取、名片递接的方式、名片的收存介绍礼仪：自我介绍、介绍他人 三、送别来宾礼仪 1、知晓情况 2、确定时间：提前确定时空、适当留有余地、严格遵守时间 3、充分准备 4、热情话别 四、馈赠礼仪 1、商务馈赠礼品的特征：纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性商务赠送礼品5W原则 2、如何接受对方馈赠 3、献花礼仪 第十部分：公务车司机驾驶礼仪 一、交谈得当 1、选择适当的话题 2、交谈禁忌 二、安全驾驶 1、不酒后驾车 2、不超速行驶 3、不接打移动电话 三、服务主动 四、礼让他人
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