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《服务意识与服务礼仪提升》 “十三五“国家规划教材《商务礼仪实战与案例分析》副主编 高校十余年航空专业服务礼仪教师 范晓璇老师授课 培训背景 随着顾客的增多，对于服务质量的需求也越来越高，对于我们服务行业来说，为顾客提供优质的服务，是我们皮肤中心应尽的职责和义务。 服务礼仪能够使顾客在采购的过程中，不仅得到物质上的满足，而且得到心理上、精神上的满足，无形之中增加商品的价值。因此，服务礼仪是企业的无形财富，能够起到“硬件”所起不到的作用。 培训目的 1、规范销售及服务人员的工作标准化流程。 2、提升销售及服务人员整体职业形象。 3、改善日常行为规范，培养高标准的服务，打造专业、统一、精炼的企业形象。 4、提升企业的品牌形象，提升在同行业中的竞争力。 5、给顾客留下良好的印象，打造有温度的服务，让顾客感受到“专业、周到、热情、温暖”的服务。 企业人员突出问题 1、对于服务行业的服务流程不清楚 2、服务人员，缺乏“服务意识” 3、服务人员状态懒散、影响企业形象 4、服务时，服务人员不知道如何做才能更好的为顾客服务 培训收益 1、提升服务人员的服务意识，梳理服务人员的心态，工作效率更高 2、本课程从门店销售服务人员，着装、仪态、表情、服务流程、沟通礼仪与技巧几大方面，详细的为门店销售及服务人员，解析服务中遇到的问题以及流程。 3、规范服务流程、手势、语言、表情、站姿等，常用的服务内容。 3、提升服务人员整体素质，优化服务艺术性，让服务变得更高效。 4、服务于顾客时，沟通礼仪梳理，让交流更顺畅，达到利益最大化。 5、使服务人员有意识的改变行为，并自我检验。 6、通过服务礼仪的学习，提高行业内的整体水平和竞争力，创造更高业绩。 培训对象及人数 美业服务人员 培训企业 培训特色 1、结合实际，操作性强。 2、课堂气氛，轻松活跃。 3、呈现形式丰富，感性理性结合。 4、内容引人入胜，思路清晰。
培训时间 计划课时：3小时 培训大纲 第一章： 服务礼仪概念与心态梳理 一、服务与礼仪 1、什么是礼仪 2、什么是服务 3、服务的四个层次 4、门店服务的特点 5、服务意识提升 第二章：服务提升—形象篇 一、服务形象 1、从“首轮效应”开始的服务 首轮效应的形成 2、服务形象—仪容 （1）服务形象仪容 （2）女士妆容 （3）服务形象发型要求 3、服务形象—仪表 （1）穿着6W评估原则 （2）服务工装穿着规范（丝巾、领带、配饰、工牌、司徽等） 第三章 服务提升—仪态篇 一、站姿 1、亭亭玉立的服务站姿 （1）站姿的基本要求 （2）女士站姿：服务站姿、礼宾站姿、交谈站姿 （4）站姿的注意事项 二、走姿 （1）走姿的动作要领 （2）行走的训练方法 三、坐姿 （1）正确入座五步法 （2女士坐姿 四、蹲姿 （1）职业蹲姿的基本规范 （2）蹲姿礼仪 五、规范明确的服务手势 （1）手势的作用 （2）手势的分类：前摆式、斜摆式、横摆式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。 （3）递接物品的手势 六、亲切优雅的行礼方式 （1）点头礼 （2）鞠躬礼 （3）握手礼 第四章 服务提升—表情篇 一、微笑 1、服务微笑的标准 2、微笑的三个原则 3、不同服务场景的微笑 二、眼神 1、眼神的三个方位 2、服务时眼神禁忌 3、如何快速找到与对方的“触点“ 第五章 服务提升—流程梳理 一、迎接顾客 1、迎接位置 2、迎接时语言 3、电梯迎接礼仪 二、指引礼仪 1、引导位置 2、引导语言 3、引导手势 三、递接礼仪 1、递接合同的礼仪 2、递接笔的礼仪 3、递接茶水的礼仪 4、递送拖鞋礼仪 四、介绍礼仪 1、自我介绍的方法 2、介绍的顺序 3、介绍产品的 五、告别客户的礼仪 1、告别顾客的方式 2、告别顾客的位置及距离 第六章 服务提升—沟通礼仪 一、服务称呼礼仪 1、与顾客称呼技巧 2、不同身份的称呼技巧 3、称呼准确表达 二、服务沟通礼仪 1、沟通3A原则 2、礼貌用语使用与回答 3、服务沟通禁忌 4、倾听是尊重的开始
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