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触点服务与综合能力提升 --客户最关心的显性化服务技能大全 【课程背景】 认真落实服务规范，是体现一个营业服务团队的是否专业的重要参考因素，在客户的服务过程中，有序、有节奏、有计划地开展，是达成专业服务的关键，系统全面地让营业人员了解“触点服务”的全貌，从以下几个方面探讨： 1、 发现服务展现的契机 2、 了解服务实施的场景 3、 掌握服务交付的技能 4、 达成客户感动的技巧 并结合营业人员的关键能力，具体化为营业厅内12个服务接触场景，实景情景演练； 一、课程设计理念 1、鹰架理论，（从员工单一的服务人员的视角，拓展到多维了解客户需求，消费心理，服务第三方、服务延续，从而让服务更加客观，科学） 2、峰终定律，（通过绘制服务触点的蓝图，让员工了解每一个接触客户的瞬间，如何在关键时刻提供客户想要的服务，创造感动） 二、营业厅“12大服务场景”情景模拟教学（可结合营业人员认证的关键技能，做场景设计） 1、打造第一服务印象（在初次接触的客户如何塑造一个良好正面的专业印象，营造相互尊重的交流环境） 2、打造专业的服务环境（打造科学的客户行走动线，了解客户对于服务环境的态度，近而营造合理和谐直观性的服务环境） 3、主动服务（从咨询导购到服务分流指引，从预受理到协同办理，尽量让客户不跑两次，在业务支撑上，及时响应） 4、客户等候（如何在业务等候的时间里做好现场管理和业务关怀，让客户觉得每一分钟都是合理的） 5、业务受理便捷（业务受理的过程掌握好问询、回答、引导需求、方案输出，让客户在每一阶段的服务受理体验有序推进） 6、现场投诉处理（在客户发生异议时如何淡定应对，第一时间有节奏有方法地响应客户，答成满意） 7、非现场投诉处理（在投诉接触的过程如何通过线上或电话给客户处理问题，如何营造专业的电话客服人员，解决投诉） 8、10分满意（如何做到服务很到位，评估很及时，回应很直接，好服务如何获得真正的10分满意评价） 三、本次课程讨论的话题包括但不限于： 1、 为什么客户刚进厅就一肚子气，见谁都撒？ 2、 等两分钟就大喊大叫说等候时间久，你讲如何应对？ 3、 同班的同事不管厅内多忙，他都慢吞吞的深挖营销，我该怎么办？ 4、 如何主动接触客户，学会问话，客户才愿意放下防备心，听你推荐产品； 5、 五声服务，除了让服务看起来规范，内里的作用超乎你想象； 6、 当“静默办理”会引发更多的“咨询投诉单”回到营业厅，怎么预防？ 7、 现场投诉，该不该跟客户讨论对错？ 8、 业务办理的最后“黄金5分钟”，如何利用？ 9、 10分满意，教你如何稳当达标。 10、 服务规范一直被扣分，如何逐项攻破。 【课程形式】 人员针对性：全程还原营业人员和客户对话的情景，让学员沉浸式案例学习； 环境针对性：还原大量真实沟通案例的细节，让经验实战验证理论观点。 知识实战性：从理论到实践的深入浅出，系统了解，设计大量针对性“对话话术”。 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收。过程安排不同场景的情景模拟，让学员扮演顾客，客服人员，体验交叉技巧学习和分享。 【课程时间】2天，6小时/天（1天版本，直述主题讲解要领，2天版本，丰富案例和辅助演练） 【课程对象】店长、值班经理、营业员、投诉处理人员、渠道营业人员等 【课程方式】讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、场景分析 【课程大纲 】 营业厅触点服务能力提升---打造高品质的服务氛围，让客户感受服务的规范和专业 塑造服务的好印象，从细节上进行设计与考究，每一个触点，都是创造服务感动的场景，每一个对话的瞬间，都是留下服务好印象的机会， 一、营业厅“12大服务场景”高品质服务触点的深入解析 1. 寻找（网点地址方便）（电话应答技巧）如何说，让客户最快找到所在地点 1）电话询问的应答技巧 2）地理位置的引导技巧 3）不同交通出行的指引 提问：为什么客户刚见面就劈头盖脸地骂骂咧咧？ 重点技能练习：电话沟通技巧，语言规范、有效对话技巧 2. 到达（营业时间方便）（语言沟通的技巧）怎么说，让客户在合理时间抵达 1）“到了就想办”的灵活应对； 2）上下班时间的合理告知； 3）下班时间能不能等； 提问：有什么客户还没到营业厅，你就想提前下班溜之大吉？ 重点技能练习：如何把控客户的期望值，营运标准原则与灵活应对 3. 网点前（车辆停车方便）（有序引导的服务技能）怎么说，打造良好“第零印象” 1）营业厅服务是否包括停车 2）周边停车信息知多少 3）你了解你的“店面印象”吗？ 提问：因为一个保安的差异化服务，让整个团队都加分？ 重点技能练习：厅店外围印象管理、客户外观印象管理、协同服务支撑 4. 营业环境（井然有序，明亮宽敞）（环境陈列的细节设计）怎么设计，让客户觉得环境合理。 1）干净整洁 2）指引清晰 3）秩序良好 提问：客户每天的火气都那么大，居然跟空调有关！ 案例：为什么营业厅的植物都是1.7米？ 重点技能练习：动线设计的科学理念、如何提高客户服务的便利性、 5、引导（容易找到，分流引导）（仪容仪表、专业形象塑造）（怎么说，让可以体验来有迎声） 1）服务主动 2）仪表形象 3）服务态度 4）业务能力 5）解决问题 提问：1、为什么“导购人员”总是走丢了？ 2、引导人员的晕轮效应是什么？ 案例：当一个小型营业厅出现两个以上的“导购人员”，为什么更乱了？ 重点技能练习：现场客户分流、现场常规卫生检查，现场人员服务的支撑 6、自助设备（分流客流，合理引导）（站姿、蹲姿、走姿、互动细节）怎么说，让客户觉得得到了及时支撑。 1）位置方便 2）设备齐全 3）数量充足 4）环境安全 5）正常工作 提问：如何拯救顾客秒变“机无能”现象？ 案例；如何打造自助设备区域变成最佳的交叉销售的乐园？ 重点技能练习：业务分流的干预、电子渠道的推荐、便捷业务办理 7、排队等候（等候的时间变得有价值）（客户关怀的技巧、服务技巧、团队协作移动的管理）怎么说，让等候的时间显得合理，得到关怀。 1）等候时长 2）等候舒适 3）关怀服务 提问：倒水几分满？会影响到整体的现场管理和客户感知吗？ 案例：如何见缝插针地推广你的微信公众号，视频号，网厅app； 重点技能练习：客户主动关怀的技巧、安抚、引导、管理客户期望值 8、业务推荐（精准快捷）（对话技巧、注视技巧、询问技巧）怎么说，让业务推荐与产品体验更加合理。 1）符合需求 2）介绍清晰 3）客观真实 提问：开口的三句话中，你会不会已经得罪了客户，而不自知？ 案例：简单自然的聊天中，让客户自动“说出自己的新需求”。 重点技能练习：问询技巧、需求引导、需求分析、解决方案设计、算比算技巧 9、业务办理（专业系统）（服务关键感知、语言规范、谈资技巧）怎么说，让受理业务的客户得以放心。 1）办理效率 2）业务能力 3）解答清晰 4）仪表形象 提问：为什么老是让你“再说一遍”？ 案例：如何让客户的业务受理的时间里，“停止发问”。 重点技能练习：办有说声、业务解读、注意事项提醒、协同营销 10、现场投诉处理（应激反应，顾全大局）（谈资分寸、应答技巧、应激反应）怎么说，高效解决客户的异议处理。 1）投诉方便 2）处理速度 3）处理结果 提问：遇到客户要当面投诉你怎么办？ 案例：见了店长又如何？结果还就是不一样。（为什么客户投诉，店长最后知道？） 重点技能练习：现场应急处理、面对面投诉处理应对、异议处理、合理授权 11、事后投诉处理（流程严谨，协作科学）（迎送技能、称呼方法、致谢、致歉技巧）怎么说，让客户的误会得以消除。 1）投诉方便 2）现场应对 3）处理速度 4）处理结果 提问：你们到底有没有错？有错为什么不认？ 案例：刁难客户是怎么来的？真是怕什么来什么。 重点技能练习：电话回复技巧、语音回复投诉处理技巧、谈判技巧、电话服务 12、离开（定因好感，关键感知）（三声服务的关键、递交技巧）怎么说，做好“去有送声” 1）送迎关怀 2）服务衔接 提问：站在门口，能不说“欢迎再次光临”吗？ 案例：为什么规模越大，服务感知越差？根源一起找一找！ 重点技能练习：延伸服务、10满意点评回馈，如何有效防止咨询咨询投诉。 备注：本课最终会结合营业一线的具体工作场景和服务案例，进行定制性的设计，贴近工作从而指导工作，从客户所需出发，最终达成客户期望值。 给营业一线的同事提供一套立体可见、参考性强、并且能投身其中进行训练的学习环境，寓教于乐，整体提高综合的服务技能。
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