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精准化服务营销 【课程背景】 在服务行业激烈的竞争中，市场运营、店面设计、人员安排，服务印象，都是每个企业用心设计的环节，在面对面服务大客户服务过程中，客户经理在服务和销售中扮演着尤其重要的角色，为整个服务营销过程赋予了更多的价值。其中： 1、打造服务的第一好印象，是从客户经理的沟通方式和自身职业印象开始的。 2、客户经理对客户的识别和客户类型的精准应对，有利于提高销售量和服务效率； 3、服务具有延续性，在每一次接触客户的时候，做好服务、提高销售、预防投诉，好好好沟通，成了四个必不可少的环节，相辅相成。 本课从客户经理的日常客户维系动线设计，在与客户打交道的过程，使用“极致服务”的技巧，让客户在整个服务体验过程能获得愉快的体验和美好的感知，从而消除投诉的意愿，进而变成忠诚度较高的粘性客户，持续产出价值。 【课程收益】 人员针对性：让员工认知服务的真谛，做好服务，减少投诉，辅助营销，培养好感！ 环境针对性：针对面对面易引发投诉的触点进行客户心理、行为分析 知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收 授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式s 【课程时间】1天，6小时/天 【课程对象】大客户经理、政企客户经理、客户服务管家，服务专员 【课程方式】讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析 【课程大纲】 第一讲：重视客户的服务需求与异议处理 一、抱怨和投诉的宏观概念 1. 抱怨与投诉的区分以及重要性分析 2. 抱怨与投诉背后的诉求 3. 抱怨与投诉的客户情况数据分析 4. 抱怨与投诉背后的机会、危机与契机 交流案例：被直接告知不符合办理的心酸故事。 二、服务业重视服务原因是什么？ 1. 对公司品牌的负面影响 2. 对品牌外部发展的不利影响 3. 对品牌内部稳定的不利影响 提问互动：为什么企业要特别重视客户投诉？ 案例分析：从异议到舆论仅需要几把火？ 第二讲： 极致服务，全方位解析8大触点的服务感知度管理（至上服务） 一、顾客与我们的关系是什么？ 1. 服务的社会心理学基础 1）晕轮效应（对于未知的人或物，随之而来的未知印象） 2）首因效应（初次接触浅层交流时，带着本来的印象） 3）定因效应（通过接触留下既定印象，关键篆刻印象） 4）定型效应（极致服务重塑客户对导购人员的新印象） 练习：讲述最近一次的你前往体验销售的综合印象，结合“晕轮印象”进行描述和回忆。 案例：一个导购人员的形象能代表分值的服务印象，关键看什么？ 二、 “8大服务场景”触点的深入解析 1. 如何与客户保持联络 1）如何保持与客户的良性联系 2）如何在客户有需要的时候第一时间联络 3）如何在客户有需要的时候能想起你 微信印象：不能不在，也不能一直都在。 2. 如何第一时间做好服务响应 1）能客户你在提供什么场景的服务与支撑 2）客户有问题的时候，能第一时间响应 3）需要支撑的时候，能第一时间交你去处理，并表示放心。 提问：为什么客户会找你，而不是拨打客服热线？ 3. 如何与客户保持合理的距离 1）过度服务，会引发的后果 2）过度营销，会引发的后果 3）成为全能型的服务营销专家 提问：加了客户的联络方式之后，你的日常维护做那些？ 4. 服务在综合体验过程的重要性 1）服务对销售的四大促进作用 2）服务对投诉的积极预防作用 3）服务对综合客户好感度作用 提问：为什么客户会选一个老实本分的服务专家？ 5、客户服务中的沟通技巧 1）服务过程的双向沟通技能 2）客户消费心理的指南针 3）服务中客户消费心理的分析与活用 提问：怎么说，才能让客户让客户放心交由你去落实。 6、如何管理客户的期望值 1）服务过程中，客户期望值的三种应对方式 2）如何驾驭客户的期望值3大技巧 3）如何平衡客户的期望值，做好服务与营销 提问：跟客户一起发现产品的特点，有能引导客户提出新的需求，并给予满足 7、如何营造良好的客户关系 1）服务中的信任度和亲和度 2）在服务中提升信任度的技能分享 3）在服务中提升亲和度的技能分享 提问：客户把你当朋友，是荣幸还是挑战？ 8、客户类型分析与应对技巧 1）四类行为特征的客户 2）与四类客户的沟通的基本原则 3）与四类客户的服务接待与需求迎合策略。 提问：了解客户，针对性的积极应对能做到什么程度？ 三、深入人心的沟通技巧 （一）划分四型性格客户 1、完美型 让客户体验你的耐心，愿意将问题交由你去解决 2、成就型 在对话中彰显尊重和交际需求，让客户体验愉悦和专注倾听 3、自我型 做好对比和细节服务，管控好自我情绪，合理引导客户 4、专业型 树立自信心，让客户从情绪对话变成述说问题 （二）不同性格客户的特征与习惯 1、完美型：趋于完美但是又纠结与完美 选择是给客户选项，而不是帮客户下结论 2、成就型：急需尊重和赞美的高位心理 彰显客户光彩的一面，让客户体验对话的愉悦 3、自我型：积极挑剔和善于诱导，眼光独到 耐心倾听，不给予促成 4、专业型：有备而来且以理据争，喜欢抖专业术语 用专业对话，让客户认可你的专业性 （三）各类客户的应对方法与共鸣点 1、完美型：帮他做好选择，不要帮他做判断和下决定 学会回答和应答，让客户自己判断 2、成就型：善于赞美和礼貌引导，让其体验备受尊重 抓住赞美的一个点，让客户愉悦 3、自我型：善于管控客服人员的自我情绪，礼貌有序对待 控制情绪，理性对话 4、专业型：专于业务知识的快速匹配和搞笑对话，搭建信任感 用专业对话，说客户想听的话
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