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《客户类型分析与应对技巧》 --投诉处理高手的高阶核心技能 【课程背景】 专业的服务实施，能有效预防投诉的发生，积极应对客户反馈的问题，第一时间主动协同处理，能有效提高客户好感度，面对投诉的态度： 1. 积极解决问题，难度降低一半 2. 消极面对问题，难度提升一倍。 本课基于员工已经掌握专业的产品知识，了解投诉处理的流程和规范，熟练常规投诉常发的案例与经验分享（参考《投诉处理的制胜之道》基础版），从分析事件与解决方法的层面，升级到分析客户投诉心理学的角度，从“解决事情”延伸到“应对人的技巧”展开讨论， 从“有效沟通的四大原则”思考，分别是； 1. 交互原则（保持尊重） 2. 功利原则（创造价值） 3. 自我价值保护原则（立场统一） 4. 情景控制原则（解决问题的主导权） 二、具像化后四大客户类型： 1. 完美型（如何帮客户做出正确的选择）； 2. 成就型（如何迅速拉近与客户的距离） 3. 自我型（如何做好个人正向情绪管理） 4. 专业型（如何面对专业做好知识储备） 三、本课探讨话题包括但不限于： 1. 了解客户，主动全面了解核心需求，是成功沟通的先机； 2. 针对不同的客户，匹配不同的情感交流方式，对号入座； 3. 在客户的话语中，会释放出明确或隐藏的信息，如何解读； 4. 如何把控客户的期望值，理性与感性要同步，服务周到又专业； 5. 学会发问，让问题的解决都在计划与掌控之中； 6. 学会总结，让问题的结果回到主导的节奏上； 7. 消费心理学，是解决投诉的基础，也是处理投诉的入口，识人之术。 8. 如何塑造投诉处理的专业形象，让投诉处理事半功倍。 【课程收益】 需求明了：第一时间了解客户的类型，把握客户核心的诉求，应对自如； 方案齐全：罗列多种服务类型，沟通套路与解决方案，一目了然； 提升感知：巧妙结合服务、建议、投诉的诉求，转化成最终的双赢，达到良好感知共识。 本课程侧重从客户的投诉心理与服务技能出发，通过明确的需求反推出一套切实、明确、可执行强的沟通技巧与应对方法，达成课程目标： 提高业务成员的投诉处理能力，提高对话效率； 提高客户服务的良好感知，促进团队的指标完成。 【课程时长】2天 6小时/1天 【课程对象】客服中心，在线中心、投诉处理人员、营业人员等 【课程大纲】 第一讲：应对投诉—高效沟通的四大心理原则 一、了解客户的心理需求 服务定位 1. 客户沟通感知度如何拿捏 2. 客户服务的关键点的捕捉 经典案例交流： 1、“至少赔偿我三个月的话费，一共900元，否则，免谈”三个月的补偿，合理吗？ 重点技能练习： 谈判和婉拒：如何在服务过程灵活输出解决方案，学会管理客户的期望值，适度学习“谈判技能”，适度“婉拒”。 二、客户的需求层次与心理 1、情绪类问题 1) 单纯抱怨（客户骂的是个人还是问题？） 2) 需要倾听（倾听的技巧和层次） 3) 合理赞美（解决问题的立场和分寸感） 经典案例交流： “一直说，你们就是骗子，没有一个人说的是可信的”客户到底经历了什么？ 重点技能练习： 沟通技巧；如何让客户从情绪宣泄，转移到理性配合流程处理，让投诉处理变得有序和顺畅。 2、业务类问题 1) 业务解答（解释问题、解决流程、赔偿标准、消除顾虑） 2) 路径咨询（让客户放心交由事情让你去解决） 3) 异议解答（先解决问题的本身，再交流结果的处理） 经典案例交流： “你到底能不能解决我的问题，如果不能，找你们的领导，别浪费时间”，面对咄咄逼人的对话，如何应对？ 重点技能练习： 团队协作：学会在与客户博弈的过程中，懂得有节奏有频次地释放“关于授权”的展现，让客户的情绪得到承接，让问题的处理有序开展。 三、投诉处理过程中，高效沟通的四大心理原则 1、交互原则 1) 方的对话是否平等 2) 客户跟你的价值观是否一致 经典案例交流： “我说的你都不信，那我们就没有说下去的必要，换个人来”处理节奏被打乱，如何应对？ 重点技能练习： 创造客户的情绪价值：在解决问题的开始，能在与客户对话中，懂得让客户体验到感性需求中的尊重、愉悦、和得到倾听，有利于获得客户的信任度。 2、功利原则 1) 快速捕捉客户的核心诉求 2) 客户想要在对话中达到的目的 经典案例交流： “你们只是解决了自己的错误，但是我的损失并没有做到补偿，我不仅要退费，还要赔偿，听得懂吗？”客户持续输出自己的诉求，如何应对？ 重点技能练习： 应对策略：如何在解决问题之前，做好对客户案例的功课，并设计相关的解决方案，让问题处理占据主动，为客户展现专业。 3、自我保护价值 1) 你是在解决问题，还是在解决客户 2) 客户是否交由问题给你解决，还是设置层层阻碍 经典案例交流： “我不仅对本月的话费存在疑惑，我想一起查一查过往3年的账单的扣费记录，我觉得你们的扣费系统不太准确”越来越多的问题缠绕在一起，如何应对？ 重点技能练习： 对话技巧：如何在说话的过程展现温情力、运用同理心，让客户迅速体验你事站在他的角度去思考和解决问题，从而获得完全的信任和授权。 4、情景控制原则 1) 在对话中交代你的解决方案 2) 当客户有选择的余地和备选方案 经典案例交流： “这个事情其实你也尽力了，虽然结果无法尽人意，但是也只能这样，后续有什么问题，我再联系你吧，辛苦了！”为什么客户会表示满意，到底做对了那一项？ 重点技能练习： 满足理性需求：在给客户处理结果之前，让客户了解问题，知晓解决思路、解决思路和后续的防范。 四、消费心理也有男女有别 1、根据理性与感性对话的特点 理性；解决方案、时间成本、效益 感性：优先处理、遭受忽略、感觉不被尊重 2、理性投诉与感性投诉的对话思维 理性：专业性强、及时、言简意赅、严肃有距离 感性：对话愉快、倾听、轻松愉快、较容易引导 3、理性对话与感性对话需要拿捏的重点 理性：较好对话，就事论事，解决根本，恢复损失 感性：很难说话、反反复复，顾好情绪，可以商量 五、说到让客户放心 1. 关注通话时长和对话效率 2. 分清客户是情绪宣泄和描述事情本身 经典案例交流： “您其实也不是关闭GPRS上网的功能，只要正确选择上网套餐，还是可以为话费支出节省很大的费用，我来给您推荐一款合适的上网套餐，具体如下”，客户也不是一口否认，隐形原因是？ 重点技能练习： 如何让投诉客户成为忠诚客户，加强客户忠诚度和粘性，持续保持良性消费习惯。 六、客户心理分析与异议处理 1、客户的心理分析与异议萌生 客户不愿意跟你对话，要求找领导怎怎么办？ 2、客户异议的关键点 客户说什么都不想要，你怎么解决问题？ 3、从异议迹象判断客户的目的 为什么客户频频施压但是就是不肯挂电话 4、异议可解决的范围与技巧 为什么客户每次都拒绝你的解决方案 5、异议不能解决的应对方式 不能满足客户时，你还能说些什么？ 6、异议处理宝典—从容应对异议 问题都解决了，为什么客户还是不放心？ 经典案例交流： “我并不在意这一点点钱，也不想搞什么特殊，我也不是贪小便宜的人，只是”客户这里讲理，为什么迟迟不肯罢休？ 重点技能练习： 有效倾听：在对话中能精准又快速捕捉客户的核心需求和隐形需求，通过分析输出最匹配的处理方案。 七、动态挖掘需求-主动发问与互动技巧 （一）你会发问吗？ 1、信息收集 学会开放性问题，让客户放松畅所欲言 2、暗示问题 学会封闭性问题，让客户跟着你说yes 3、难点问题 让客户主动像你提问，匹配我们的解决方案 （二）通过发问来挖掘客户的需求 1、开放式提问 让客户说，逐步收集客户的关键问题，放心心防 2、封闭式疑问 通过高效问题，概括问题，抓住核心 （三）发问的步骤与方法 1、1+2+1 一通高效电话的逻辑机构的组成 2、先开放式提问，放松氛围避免紧张 让客户从情绪对话到反馈问题 3、封闭性提问，回到重点，概括核心问题 帮客户感情安抚到理性解决问题 4、做好最后关键点的环顾感知，轻松结尾 消除客户的顾虑，配合我们耐心等待 （四）提问的技巧 1、设计工作中的开放式提问 2、设计工作中的封闭性提问 （五）提问前需要做的功课 1、针对一个产品客户有可能问的3个问题 2、针对3个客户可能问的问题，如何应答 3、主动通过提问，让客户对产品放心使用 （六）一起学习“抖包袱” 1、同上（案例分析，结合案例树立问题，进行、练习） 经典案例交流： “虽然说是最划算的套餐，取消后也无法再办，但是还是想取消，总感觉不划算，我想换下别的？ 重点技能练习： 有效提问和设计答案：答案都在问题里，通过有效提问，准备答案，引导客户的需求，进而专业解决冲突。 八、倾听的层次与要求 1、假装倾听：多次反复对话，消耗时长，客户反感 2、选择性的倾听：有可能错失一部分重要信息，客户会听到不耐烦情绪 3、同理心倾听：情绪共鸣，懂得倾听和附和客户的节奏，逐渐成熟 4、积极倾听：全面倾听，能准确同步客户的节奏，并对话愉悦 5、咨询式倾听：快准狠解决客户的问题，从理性与感性上都能高效完成 九、倾听的作用与诠释 经典案例交流： “每月5元都嫌多，你还想办个20元包月的，我很不能理解，为何？ 重点技能练习： 换位思考：同样的话站在客户角度去说一遍，让客户看到不一样的服务体验和收获。 第二讲：客户类型分析与应对技巧 一、深入人心的沟通技巧 （一）划分四型性格客户 1、完美型 让客户体验你的耐心，愿意将问题交由你去解决 2、成就型 在对话中彰显尊重和交际需求，让客户体验愉悦和专注倾听 3、自我型 做好对比和细节服务，管控好自我情绪，合理引导客户 4、专业型 树立自信心，让客户从情绪对话变成述说问题 经典案例交流： 1、“这个也好，那个也好，其实，我还想问问，是否能帮我争取到更多？ 2、“话说我在10年前，我都是你们的贵宾卡客户，你们的服务真是越来越差” 3、“我在别的地方听到的不是这个答案，你确定说的是正确的吗？” 重点技能练习： 识人之术：通过客户的说话方式，大脑中第一时间条件性反应，如何对话能够达成对方的意愿，通过调整自己的对话与服务方式，迅速匹配，解决问题。 二、不同性格客户的特征与习惯 1、完美型：趋于完美但是又纠结与完美 选择是给客户选项，而不是帮客户下结论 2、成就型：急需尊重和赞美的高位心理 彰显客户光彩的一面，让客户体验对话的愉悦 3、自我型：积极挑剔和善于诱导，眼光独到 耐心倾听，不给予促成 4、专业型：有备而来且以理据争，喜欢抖专业术语 用专业对话，让客户认可你的专业性 三、各类客户的应对方法与共鸣点 1、完美型：帮他做好选择，不要帮他做判断和下决定 学会回答和应答，让客户自己判断 2、成就型：善于赞美和礼貌引导，让其体验备受尊重 抓住赞美的一个点，让客户愉悦 3、自我型：善于管控客服人员的自我情绪，礼貌有序对待 控制情绪，理性对话 4、专业型：专于业务知识的快速匹配和搞笑对话，搭建信任感 用专业对话，说客户想听的话 经典案例交流与重点技能训练： 1、如何帮客户做选择，不要帮客户下判断？ 2、如何在对话中提升严谨度，让对话显得专业又高效？ 3、你懂得赞美客户吗？创造友好对话的链接，提高服务的情感度； 4、被客户骂得正当下，谁还能情绪稳定地应对，保持愉悦的对话？ 重点技能练习： 1、挖掘隐形需求：通过对话的表象，镜像呈现出客户的核心需求。 2、熟练应对技巧：通过识别客户的交流方式，条件反应输出应对技巧。
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