|
极致服务与综合能力提升 --高阶服务能手的五项核心制胜心法 【课程背景】 基于营业（客服）人员服务水平上升到了一定程度，相对熟练的客服（营业）人员会逐渐养成对经验的依赖，反而减少对客户需求的观察，缺乏客户服务的耐心，从而放缓了服务技能的增进，进入俗称的“服务瓶颈”，形成服务精进的设限。在面对竞争环境对服务水平的持续要求，我们务必养成惯性的刻意练习，服务水平的不断精进，让服务从熟练到极致。本课，从实现客户满意度的五大指针展开探讨： 结果度；有形度；反应度；情感度；对比度 并结合营业人员的关键能力，具体化为12个服务接触场景，实景情景演练； 一、课程设计理念 1、结果度：使命必达，完成客户的核心服务需求，输出结果达到满意。 （常规的处理流程或者方法，客户不认可，如何输出替换方案？） 2、有形度：让客户看到你的有所作为，并配合你去开展下阶段的处理； （执行同样的流程，如何让客户清晰看到你的主动和付出，表示肯定） 3、反应度：除了让客户看到你的熟练，还要体现主动与紧凑，快速响应； （在处理问题的关系中，第一时间展现专业并占据主导权，获得认可） 4、情感度：给予客户服务的同时，让客户看到你热情关切，落实首问责任制； （学会处理问题中，懂得创造感情链接，俗称感情牌，让客户肯定你） 5、对比度：让客户体验服务的不可替代，每一次服务都比上一次，有所精进。 （同样的处理结果，为什么客户觉得你来处理，他会格外安心。） 二、本次课程讨论的话题包括但不限于： 1、 有效倾听：客户一直说个不停，就是不知道他的主要需求，如何应对？ 2、 有效提问：在服务的类型或者营销的瞬间，要谨慎设计好提问，让对话高效。 3、 核心问题的捕捉：从挖掘客户的需求到引导客户的需求，其中的区别是什么？ 4、 先培养客户的信任感，再去着手解决客户的业务问题，事半功倍； 5、 超越体验：通俗易懂地给客户说明，超乎预期地做好提醒，是服务的关键； 6、 掌握好服务的节奏感，让客户体验主动服务，热情专业？ 7、 塑造良好的服务第一印象，关注那些核心的组成要素？ 8、 从基本完成业务到创造服务的感动瞬间，你需要做点什么？ 9、 实施灵活应变的服务，是否与服务规范相违背？。 10、 服务规范一直被扣分，如何逐项攻破。 三、课程形式： 人员针对性：全程还原营业人员和客户对话的情景，让学员沉浸式案例学习； 环境针对性：还原大量真实沟通案例的细节，让经验实战验证理论观点。 知识实战性：从理论到实践的深入浅出，系统了解，设计大量针对性“对话话术”。 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收。安排不同场景的情景模拟，让学员扮演顾客，客服人员，体验交叉技巧学习和分享。 【课程时间】：2天，6小时/天（1天版本，直述主题讲解要领，2天版本，丰富案例和辅助演练） 【课程对象】 营业员、店长、值班经理、投诉处理人员、渠道营业人员等 【课程方式】讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、场景分析 【课程大纲】 第一讲 极致服务—客户10分满意的五大指针 一、客户在服务过程中最关注的5个指标 撬动客户满意度的5大要因 1、 结果度（结果导向，不问过程，只看结果，任务达成为主要因素） 2、 有型度（除了结果，客户还关注争取结果过程中服务人员的有所作为） 3、 反映度（在跟进客户的问题过程中，客户最大程度的获取安全感） 4、 情感度（除了解决问题的本身，客户还非常关注情绪交流中的心理需求） 5、 对比度（让客户体验绝无仅有，独一无二的服务感受，如何塑造） 1）结果度（通过实实在在给客户提供服务内容和服务结果来满足）赢得认可、获得满意 ① 如果是服务初期的客服人员，结果度对其的影响比例是多少？ ② 结果度，在五度指标中，占据了什么作用，又有什么限制？ ③ 优秀的营业人员，如果结果度无法满足客户的时候，他们都是怎么做的？ 课上交流案例： 1、死亡过户相关公证的规范，客户不认可流程，表示是相关部门对客户的为难，甚至不愿意支付相关的公证费用，表示愤怒，并有可能造成舆论影响，如何应对？ 2、客户针对当月产生的上网流量不认可，坚持要投诉和退费，经系统查询客户确实有产生流量的真实存在和网络使用习惯，但解释无效，如何应对？ 重点技能练习： 1、 有效倾听，如何在客户输出需求的时候，快速判断出客户的核心需求； 2、 了解需求、挖掘需求、引导需求、满足需求； 3、 如何快速匹配客户的核心需求（客户最想要的目的是什么？高效又理性地解决问题，结果满意） 2）有形度（客户希望看到努力争取、竭力跟进、专业可信、规范放心的服务过程） 1) 10分满意，其中除了对结果的要求，哪有那些组成要素？ 2) 在服务过程中，有形度有可能成为比重最大的决定因素，为什么？ 3) 别急着讲“可以、没问题”，而是要先干预客户的期望值。 课上交流案例： 1、客户无法提供齐全的有效证件，坚持要办理政企业务手续，持续发难，如何应对？ 2、客户对本身的套餐不认可，认为没有使用完，多余的部分要求退钱，如何应对？ 重点技能练习： 1、 主动服务、在客户提供非合理支撑的时候，如何做好情绪对接？ 2、 延续跟进，如何在把相关问题记录在案后，让客户安心配合流程？ 3、 安心服务，不仅仅在解决客户的问题，还要让客户知晓处理问题的方案。 3）反应度（服务过程的反馈是客户的定心丸，提供回应能让客户给予更多的配合） ① 差评往往体现在：反馈不及时、行动不积极迅速、结果还拖延 ② 即便客户最后获得了想要的结果，为什么还是会表示不满？ ③ 面对面服务也需积极配合流程处理，怎样做才能让客户心知肚明并给予理解？ 课上交流案例： 1、 同样是48小时的首次回复，怎么说客户会更加给予信任，并积极配合？ 2、 客户反复要求换人，或者要求见店经理，如何应对？ 3、 员工一有问题就让客户找店长，个中原因为何？ 重点技能练习： 1、积极服务，让客户看到你对解决问题的积极性 2、语言训练，如何塑造一个在言语上让客户体验急切关心的服务印象 4）情感度（通过雨客户情感上的共鸣和心路上的满足，从而实现客户的满意） ① 为什么优秀的客服人员，往往不太纠结于处理事情的本身？ ② 为什么同样的话重读几遍，答案藏在问题里？ ③ 做好情感度，最大程度上能降低其他期望值指标的难度。 课上交流案例： 1、 为什么客户指定要你全程跟进这件事情，非要让店长来处理问题？ 2、 如何对话，才能让客户觉得你的关心是有温度的？ 重点技能练习： 1、 服务温情力，实施有温度的服务过程，让客户感受温性服务的魅力； 2、 提升好感度，最大程度让客户体验处理问题过程的情绪价值与感性需求； 3、 婉拒技巧，在问题无法真正解决时，是否有商量的余地，让客户释怀。 5）对比度（差异化的服务，让客户觉得服务结果与众不同、独一无二） 1、 客户为什么希望自己得到的服务，是别人没有的？出于什么心理？ 2、 在对比度上，如何对话，让客户觉得你真的是在认真服务他一个人？ 课上交流案例： 1、 哪些对话让客户觉得“尊享”的待遇，体验优先的话术？ 2、 帮我查一查我什么客户等级？为什么入网15年还是最低的星级，不认可？ 3、 每个客户都希望特殊处理，越是有要求的客户，我越不敢随意去帮他申请，怎么办？ 4、 客户一直说友商的服务好，产品好，物美价廉，如何应对？ 重点技能练习： 1、 学会应变：灵活应对，适当做出个性化的应对，设计特殊处理的客户体验环节； 2、 委婉讲解：同样的话换一种合适的方式说一遍，让客户感同身受给予支持； 3、 具体问题具体分析，让客户有超乎预期的服务体验，与众不同。 结语：客户满意的五大维度，努力做到“使命必达、服务有形、反应迅速、情感有温、超乎预期”，让服务升级到极致体验，为客户打造非同一般的服务体验。 备注：本课最终会结合营业一线人员的的具体工作场景和服务案例，进行定制性的设计，贴近工作从而指导工作，从客户所需出发，最终达成客户期望值。 给营业一线的同事提供一套立体可见、参考性强、并且能投身其中进行训练的学习环境，寓教于乐，整体提高综合的服务技能。
| 
