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专业形象塑造与服务能力提升 --全国标准化模范营业厅赋能练习手册 【课程背景】 为了打造与时俱进的优秀服务窗口，总结提炼营业厅先进经验和优秀做法，形成面向全国营业厅的“358” 标准工作法，以数字化运营贯穿5大场景、8个要素，加强规模复制推广，全面提高营业厅运营管理水平。 本课聚焦两个显性指标的讨论，分别是： 形象专业化、服务标准化 七大类别的服务技能项，进行讲解； 1. 语言服务技巧（在语言交流和指引的过程中，获得客户的肯定）； 2. 客户动线设计（打造一套客户便利与服务实施便捷的接触环境） 3. 打造视觉系的服务环境（金鱼缸效应，让往来的客户看到服务环境） 4. 塑造专业的服务形象（强化营业人员的服务形象，仪容仪表专业化） 5. 设计专业有序服务环境（让厅内的服务流程与服务能力双向提升） 6. 服务变现联动（在客户的舒适优质的过程中，持续保持良好的消费） 7. 现场管理能力提升（达成形象专业化和服务标准化的双达标，持续保持） 本课探讨话题包括： 1、微笑服务，怎么做才能让员工自发性实施，并能持之以恒保持下去。 2、五声服务，执行起来很容易，却那么多人都无法做到，为什么？ 3、班前三分钟化妆术，能持妆半天，如何做？ 4、唱收唱付，到底是在为谁做的服务行为？ 5、标准站姿，随着服务距离而改变，你做对了吗？ 6、亲和力，是专业形象与服务规范的综合体，少一分都不对。 7、开早会，决定了一整天的服务状态和协作力度，诀窍在哪？ 8、一忙起来就打回原形的仪容仪表，如何抓住要领，并辅助执行？ 9、迟到，为什么还出现在营业厅？ 10、让服务变现，在潜移默化中，为下一步的营销动作做铺垫和助推。 【课程收益】 人员针对性：全程还原营业人员和客户服务的情景，让学员沉浸式案例学习； 环境针对性：还原大量沟通案例的细节，让经验实战验证理论观点。 知识实战性：从理论到实践的深入浅出， 设计大量针对性“对话话术”。 本课可结合“营业厅人员核心技能与关键能力项”，开展“技能认证”，场景通关与情景演练，课程培训与工作实践，合二为一。 【课程时间】2天，6小时/天（可根据需求设计1天\2天时长） 【课程对象】营业员、店长、值班经理、客户经理、渠道营业人员等 【课程方式】讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、场景分析 【培训协同】课前，会提前下发《营业人员专业形象塑造的准备须知》。 【课程大纲】 第一讲：卓越服务—优质服务的心态培养 一、优质服务心态 1、为什么要学习? 讨论：人比5G智慧更先一步，让客户眼前一亮，专业形象事决胜关键 2、正确认识工作压力 讨论：刁难客户是谁养成的？如何从客户的高要求中不断精进 3、管理信念 讨论：分清“帮”跟“替”，让职场更高效，让团队的综合能力水平持续提升 4、乐在工作 讨论：你的形象值千万，只有在自洽与自适的双重标准下，才能塑造专业 5、“操之在我”的卓越服务情绪管理 讨论：营业厅哪些“小事”总是讲不清，如何在介入与管辖之间取得平衡 二、优质客户服务意识 案例分析：优秀企业的客户服务 讨论：从“一杯水”引起的“蝴蝶效应”，服务标准化，要精准到刻度 1、什么是优质服务？ 讨论：服务与营销和投诉的核心关联，让服务变现，助推营销，防止投诉 2、优质服务与客户满意的重要性； 讨论：“10分满意”，与你认为的10满意，到底存在怎样的差距和偏差？ 三、客户服务人员的素质模型 1、优秀的职业素养 如何理性看待自己所选的职业，客观评估所能产生的综合价值 2、标准的职业形象 “人可以貌相”原则的合理运用，分析可视化的服务影响评估 3、标准的职业礼仪 你的素养透露着走过的路，读过的书，接人待物时刻影响感知度 4、标准的服务用语 “影响力”原则，打开服务好感的开关，语言规范决定关键服务印象 5、专业的服务技能 在服务的动线上去引导客户的感知度，环境与人的互动，时刻考究 第二讲：形象专业化—形象礼仪塑造篇 一、营业一线员工诚信和可靠职业形象--仪容仪表 1、仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰 1) 形象模型，大部分人选错了（如何打造亲切感的服务形象） 2) 服务形象跟生活形象的不同（零妆感，不代表不修边幅） 2、化妆：淡妆上岗、避短藏拙、整体协调、常规遵守、工作妆指导 1) 扬长避短，让你提高职业气质（美学基础知识解读，确定提升方向） 2) “五分钟打造职场丽人”（职业装三件套，让你轻松掌握上妆要领） 3、着装：岗位着装、职业着装、穿着禁忌。 1）你的着装藏着你的品行和习惯（形象细节解读，每一个好感度都需要设计） 4、佩饰：佩饰的风格、佩饰的搭配、佩饰的数量、佩饰的技巧 1）你的配饰都在发送着信号，请慎重选择（工号牌的位置，影响客户的表扬） 真实技能演练授课：学员做模特进行职业化妆示范教学，在后续1-2天培训中，学员需要带妆上课，讲师每日根据个人的气质进行建议和辅助改善。（该环节的互动性最为显性） 重点技能练习： 1、学习个人妆容的基本美学基础，如何化妆适宜于营业厅，并为服务印象加分； 2、简单妆容三步骤，如何在五分钟之内能够打造专业形象，上岗服务； 3、标准配套的服务形象，细节都落在哪些重点上？工牌、头花、丝巾、鞋袜，配饰等。 二、营业厅服务举止规范 1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿 1）迎接客户时的正确站 随时准备好为你的客户展开服务（闲暇时、迎候时、服务时三场景讲解） 2）办理业务时的正确坐姿 从任何细节彰显你的职业素养（有遮挡物、无遮挡物、受理台席谈资） 3）工作区间的正确走姿 气定神闲的氛围打造（台席内行走规范、公共区域行走规范等） 4）工作区间的正确蹲姿 “背面”细节，也能为你加分（接人待物的礼仪细节，彰显大方得体） 重点技能练习： 1、服务行为练习：在服务环境与过程的站姿、坐姿、走姿、蹲姿，逐一演练； 2、服务举动练习：在接人待物的过程还原规范，开放环境、台席规范、招呼互动等； 2、身体手势语言 1）迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 从“宾至如归”到“热情大方”（咨询台引导、大门迎宾、主动招呼） 2）办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 让沟通和办理成为一种“愉悦互动”（台席受理、主动问询确认、办有说声） 3）处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 让每一个的动作都具有价值（微笑服务、人证合一、鉴权确认、举手、站立） 3、物品取放方式 1）接递证件等的正确方式 避开互动的雷区，让举动妥当合宜（客户身份识别鉴别、证件交递、扫描拍照） 2）客户借用笔或其他物品时的正确递交方式 你的素养藏在细节里（客户签名、双手递交、证件归还、提醒物品等） 重点技能练习： 1、台席前服务规范：在主动询问、分流指引、初步识别、礼貌问询场景，逐一演练； 2、台席内服务规范：问有答声、办有说声、微笑服务、鉴权确认与协同指引等； 4、营业厅人员沟通艺术 1）服务用语使用 服务敬语、姓氏称呼、礼貌问询、主动招呼等； 2）打招呼的礼节 恰到好处的招呼方式，自然大方（生客、熟客、半生不熟客） 3）致歉的方法，如何开展道歉 表示歉意、表示认错、期望谅解、寻求支持； 4）如何倾听客户需求 倾听的五个层次，对号入座（忽视性、假装性、选择性、感同身受、专业咨询） 5）致谢的技巧，怎样说“谢谢” 让致谢变得充满诚意，有理有据（面对肯定、面对质疑、面对建议等） 重点技能练习： 1. 主动致谢：如何开展不通程度和不通场景的致谢，让服务的好感知升温； 2. 主动道歉：如何在遇到异议和误会的时候及时道歉，让紧张氛围快速缓解； 3. 练习倾听：如何在客户交流的内容中，快速捕捉客户的核心需求和潜在需求。 5、电话礼仪 1）打电话礼仪（重要事宜电话回复、主动联络顾客） ① 重要的第一声 ② 饱满的情绪，喜悦的心情 ③ 如何培养自信心（语音语调的练习、措辞与抑扬顿挫等语言技巧练习） ④ 端正的姿态，清晰的声音 ⑤ 力求简洁，抓住要点 ⑥ 黄金销售三十秒（如何在前30秒对话中，把该说的话说清楚） ⑦ 考虑到交谈对方的立场（同理心，站在客户的角度去思考问题） ⑧ 使对方感到有被尊重、重视的感觉（提问技巧，让对方有思考空间与选择主动权） ⑨ 打电话谁先挂（电话礼仪，让线上对话有序且专业） 重点技能练习： 1、异议处理回复：针对客户反馈的问题，做好查询和应对后，给客户复电，实景演练； 2、主动推荐：结合现在主要营销，适合客户需求的业务套餐，进行电话主动营销模拟； 2）接电话礼仪（接受客户的问询，在线给出指引和回复） ① 迅速准确的接听 ② 认真清楚的记录 ③ ：电话沟通的辅助技巧让你事半功倍（如何快速获得客户的信任感、如何让客户感受你的认真倾听，如何在电话里让客户看到你在认真记录） ④ 有效电话沟通 ⑤ 学会配合别人谈话（应和语、肯定语的练习） ⑥ 对方要找的人不在时 ⑦ 接听私人电话时 重点技能练习： 1、接受电话反馈：客户主动反馈的问题，如何精准、快速、有效进行应对，真实演练； 2、电话接听礼仪：在办公环境里，如何让对话延续，接听同事、自己的电话注意事项； 6、互联网沟通手段的礼仪要求 1）微信沟通注意事项 ① 你会点赞吗？ ② 还有多少人看你发的朋友圈？ ③ 评论和点赞的技巧和攻略 重点技能练习： 1、 微信经营：如何打造微信的人设，实力圈粉、专心宠粉、真实回粉、持续加粉； 2、 线上互动技巧：如何在服务环境中让客户添加企业微信号，做好期望值管理； 三、营业厅现场服务礼仪技巧 1、如何建立良好的第一印象 1) 如何称呼对方 2) 如何记住对方的姓名 从客户熟悉程度，合理拿捏客户的互动 重点技能练习： 1、招呼礼仪：根据不同关系和熟悉程度的客户，进行区别称呼，让客户感受礼貌专业和适宜。 2、热情服务：在整体的服务流程，掌握对客户称呼和关系间的变化，让客情关系升温。 2、接待客户 1）接待环境 2）交谈的正确方式 言简意赅，拿捏分寸感 沟通雷区，敬而远之 3）空间场 4）关怀礼仪 5）开门、关门与上下楼梯 单一环境的礼仪原则（一对一接触的服务环境） 交叉环境的礼仪原则（有第三方共处的服务环境） 重点技能练习： 电梯礼仪：如何在先后次序的服务礼仪中，通俗易懂，简单易操作； 引路礼仪：在服务环境中，如何做好客户指引和规范的指示； 3、互相介绍的方法 1) 名片的正确递接方式 2) 介绍的顺序 3) 自我介绍的几种方式 重点技能练习： 1) 自我介绍：如何在服务接触的开始进行自我介绍，开启专业接待； 2) 第三方介绍：在需要技术支撑和协同受理、升级支撑的场景，开展转介绍等； 3) 名片递接：社区攻坚环境，或者与客户持续有延续服务的可能，递交名片。 第三讲：主动服务—服务规范强化篇 1、主动迎候客户 1) 首问语（主动招呼，让客户体验热情） 2) 面部表情（自我情绪管理与主动服务形象的练习，亲切专业又合宜） 3) 指引手势（行为规范，举手礼和站立送别等） 4) 语速及语气 让客户心甘情愿配合你互动（如何消除客户的提防心，愿意配合） 让客户合理掏出证件（证件交递的细节非常关键） 5）肢体语言运用 如何解读肢体语言，善于利用 重点技能练习： 1、五声服务：让客户沉浸在主动明亮的服务声中，感受听觉的显性印象； 2、热情服务：通过语言接触与问候、互动方式，让客户留下正面的专业影响； 3、鉴权确认：在问询、核查、鉴权、实操的每个环节都需要谨慎有礼。 2、主动了解客户需求 1）征询语 2）主动询问客户需求 ① 如何善于使用提问，提高对话效率 ② 封闭性问题的优势和缺点（节省时间，要点引导） ③ 开放式问题的优势和缺点（融洽对话氛围，让客户畅所欲言） 3）面部表情 4）语速及语气 如何使用三句半，强化说话逻辑（如何在三句半的对话中说明白一项业务） 5）肢体语言运用 重点技能练习： 1. 主动问询：学会提问，让客户在没有压力，对话舒适的环境下，释放真实需求； 2. 主动推荐：提高推荐话术的逻辑性，言简意赅，让客户听到通俗易懂的推荐； 3、积极响应客户需求 1) 答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语 2) 资料及证件的递送 3) 面部表情 4) 语速及语气 5) 肢体语言运用 重点技能练习： 积极响应：如何在对话过程中给予客户更多的引导和迎合，让客户真实放松展现需求，进而为营销做铺垫，解决异议，合理澄清，提高对话的有效性。 4、主动向客户推荐业务及服务 1) 产品推介语言 2) 递送宣传资料 3) 拒绝应对技巧 重点技能练习： 1) 营销切入：如何根据客户的需求，做出针对性的推荐方案，贴近推荐； 2) 辅助营销：如何在口头推荐的过程增加辅助条件，提高营销的可得性，助推营销； 3) 期望值管理：学会婉拒，合理管理客户的期望值，透过多维度分析获得客户认可。 5、送别客户 1) 客户服务满意确认 2) 送别语 3) 肢体语言运用 6、你还可以做到的： 1) 主动为客户必要的提示和提醒 2) 主动为客户提供服务 重点技能练习： 1. 创造感动瞬间：为客户提供实实在在的实惠，获得客户认可，创造感动瞬间； 2. 延续好印象：结合峰终定律，在服务的结束场景，持续保持良好的服务印象，为下一次的服务做铺垫。
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